Qualidade no atendimento: treine sua equipe para atender ao consumidor 3.0

Atualmente, a qualidade no atendimento do call center é um aspecto determinante na retenção e fidelização de clientes e, para isso, é fundamental treinar a equipe para atender ao novo tipo de consumidor.

Todas as empresas já estão conscientes sobre o atual comportamento do consumidor, que inclui atendimento e interação por diferentes canais, além de uma maior valorização de uma experiência consistente e fluida.

De fato, o 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report indicou que 42% de todas as interações atualmente são atendidas digitalmente. Isso reforça esse novo comportamento do cliente, o qual tem preferência por utilizar diferentes canais de comunicação, como redes sociais, Messenger, WhatsApp e outros.

Devido a esses fatores, é um desafio para as companhias preparem suas equipes para realizar o atendimento em múltiplos canais e sem perder a qualidade. Pensando nisso, destacamos a seguir como alcançar esse objetivo.

Como melhorar a qualidade no atendimento da equipe?

Com o consumidor cada vez mais exigente em relação a um atendimento qualificado independentemente do canal utilizado, os atendentes precisam ter o treinamento e ferramentas adequadas para proporcionar essa experiência diferenciada.

O uso de um software para engajamento de clientes é fundamental para que os agentes possam ter informações mais relevantes sobre a jornada de compra do cliente, como canais preferidos e melhores estratégias de atendimento.

A qualidade no atendimento vai depender tanto do treinamento desses profissionais quanto da escolha de uma ferramenta adequada, que seja prática de usar e tenha as funcionalidades necessárias.

Utilizando a estratégia omnichannel associada à inteligência de dados, a empresa consegue alcançar benefícios como:

  • atendimento personalizado baseado no histórico de interações;
  • contato pelos canais preferidos do cliente, melhorando a experiência dele;
  • fácil adaptação às mudanças nas preferências de canais por parte do consumidor;
  • redução do tempo de resposta e o tempo em linha.

Esse conjunto de vantagens resulta em uma melhora significativa da qualidade no atendimento oferecido, com maior preparo e estrutura da equipe para um suporte satisfatório.

Quais os benefícios de um software para engajamento de clientes?

Um dos principais softwares para engajamento de clientes disponíveis é o OlosChannel. A tecnologia exclusiva da Olos une um atendimento omnichannel com inteligência de dados para oferecer insights e informações úteis para que os agentes possam realizar os atendimentos.

Entre as conclusões do Global Contact Centre Benchmarking Report Dimension Data 2017, destaca-se que “o caminho em direção a uma gestão omnichannel de contatos que seja consistente e uniforme e que não gere atritos nas interações continuará dominando a transformação tecnológica e operacional”.  Dessa forma, apenas o investimento em omnichannel permitirá que as empresas atendam às novas demandas dos consumidores e proporcione experiências de compra e relacionamento enriquecedoras e personalizadas.

O OlosChannel ainda destaca-se pela funcionalidade Olos Web Interactive (OWI), um agente digital que consiste em uma plataforma visual, sonora e interativa que se diferencia pela variedade de funções que executa, como cobranças, demonstrações de produtos, negociações, coleta de dados e outras.

No atual cenário, com consumidores mais criteriosos e exigentes, além de concorrentes mais competitivos, é fundamental investir em ferramentas, estratégias e treinamentos que realmente permitam que a empresa diferencie-se e melhore a qualidade no atendimento com consistência.

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