Qualidade no atendimento e satisfação do cliente: como lidar com consumidores desafiadores?

Investir em soluções, treinamentos e capacitações para garantir a qualidade no atendimento e satisfação do cliente é essencial para retenção e fidelização dos consumidores e, consequentemente, o sucesso de um negócio. 

No entanto, o cenário atual, de isolamento social causado pelo coronavírus, fez com que o atendimento ao consumidor se tornasse ainda mais importante para a operação de uma organização.

Diante deste cenário, preparamos este conteúdo com as principais boas práticas para promover a qualidade no atendimento e satisfação do cliente. Boa leitura!

Otimize o tempo de espera do atendimento

Um dos grandes problemas que o atendimento ao consumidor enfrenta é a reclamação dos clientes por conta do tempo de espera do atendimento.

Para melhorar esse quesito, uma plataforma de comunicação omnichannel integra diversos canais de atendimento e permite que um operador atenda, com auxílio de bots, diversos chamados ao mesmo tempo.

Desta maneira, a organização aumenta o fluxo de atendimento, garante mais eficiência e produtividade aos profissionais do setor e ainda melhora a qualidade no atendimento e satisfação do cliente.

Acompanhe as métricas de atendimento

Mas para atingir a boa jornada do consumidor, é preciso avaliar constantemente as métricas de atendimento, tanto de produtividade de cada colaborador como de satisfação do cliente. 

Confira alguns indicadores importantes:

  • Tempo de primeira resposta
  • Tempo médio para encerrar um chamado
  • Chamados atendidos
  • Nível de satisfação dos clientes

A partir desses dados, é possível identificar possíveis pontos de melhorias e trabalhar em cima deles, seja com treinamentos, capacitações ou até otimizações na estratégia de atendimento.

Saiba como promover a qualidade no atendimento e satisfação do cliente

No entanto, mesmo com as melhores práticas, soluções, ferramentas, treinamentos e capacitações, o dia a dia do atendimento é repleto de desafios.

Afinal, muitas vezes um consumidor entra em contato com a empresa com uma insatisfação, sendo um problema complexo ou ainda uma ocorrência difícil de entender e para isso é importante ter agilidade na compreensão da demanda para encaminhamento adequado da solução para o cliente.

Invista em tecnologia

Para solucionar, ou pelo menos minimizar a dor do consumidor, realizar o atendimento ágil, personalizado e eficiente pode auxiliar ao menos a diminuir a insatisfação do cliente.

Para isso, é preciso o investimento em tecnologia como uma plataforma omnichannel que tenha recursos como os agentes digitais integrados que otimizam o atendimento e proporcionam uma experiência de atendimento inovadora.

Agentes digitais

Os agentes digitais podem realizar o chamado autoatendimento, por meio de chatbots em aplicativos de mensagens, por exemplo, em que fazem a primeira interação com o cliente e já colhem dados essenciais para o prosseguimento do atendimento com o operador humano.

Nesse sentido, utilizar chatbots confere uma série de benefícios às organizações que adotam o recurso. De acordo com pesquisa da Pegasystems, por exemplo, as características mais vantajosas desta solução para garantir a qualidade no atendimento e satisfação do cliente são:

  • Rapidez do autoatendimento com 56%
  • Atendimento em diferentes horários com 37%
  • Conveniência com 36%

Conte com a Olos Tecnologia

Para obter a esperada qualidade no atendimento e satisfação do cliente, principalmente neste período de grandes desafios, é importante contar com uma plataforma de comunicação omnichannel sólida e de uma empresa experiente.

Por isso, a Olos Tecnologia tem expertise e soluções consolidadas para fornecer atendimento personalizado e humanizado às empresas de diferentes segmentos.

Além disso, as soluções da Olos Tecnologia viabilizam a operação 100% remota e promovem as atividades de atendimento ao cliente. Confira:

  • OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
  • Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
  • Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
  • Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
  • Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
  • OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
  • OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

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