Qualidade no atendimento: como reduzir a fila de espera no call center?

O tempo de espera no call center é um dos aspectos principais para proporcionar qualidade no atendimento. E, como consequência, também ajuda a melhorar a satisfação do consumidor com a marca.

Além disso, há outros indicadores que impactam a experiência do cliente e a qualidade no atendimento. Por exemplo:

  • Agilidade na resolução do problema;
  • Disponibilidade de canais;
  • Direcionamento correto do contato;
  • Abordagem usada pelo atendente, entre outros.

Para se ter uma ideia, de acordo com um levantamento realizado pela Microsoft, 58% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente um processo essencial para fidelização de uma marca.

Além disso, ainda conforme dados da pesquisa, 61% já deixaram de fazer negócio com uma empresa por conta de um mal atendimento. 

Nesse cenário, são diversas questões que influenciam a percepção do cliente sobre a marca e também a satisfação com o contato. Logo, é essencial que os call centers desenvolvam estratégias sólidas de atendimento.

Leia também: Como dados, empatia e transparência impactam o atendimento?

5 pilares da qualidade no atendimento

A qualidade do atendimento ao cliente está pautada em alguns pilares responsáveis por permear as negociações e garantir a satisfação do parceiro. Conheça abaixo os 5 pilares principais. 

1 – Atenção ao consumidor

O primeiro passo para aumentar a eficiência e qualidade no atendimento é ter atenção ao consumidor.

Não há dúvidas de que o cliente é o ativo mais valioso da organização. Por isso, é fundamental ter informações claras a respeito da jornada de compra, como também das necessidades do consumidor.

Com esse tipo de dado, a sua corporação consegue dar uma atenção especial ao cliente, valorizando seus anseios, independente se estamos falando da compra de novos produtos ou reporte de reclamações. 

2 – Comprometimento

O maior compromisso de uma empresa é a sua carteira de clientes. Portanto, é essencial que a companhia estabeleça um relacionamento eficaz com os consumidores, pautado no comprometimento com a resolução efetiva de problemas.

Essa postura por parte da organização é capaz de criar um vínculo mais assertivo com o consumidor, de modo a estabelecer um bom relacionamento desde o primeiro contato. 

3 – Satisfação do cliente

Qualquer tipo de estratégia de qualidade no atendimento deve ser direcionada para um único objetivo: a satisfação do cliente

Para isso, é essencial que a equipe invista em atender as expectativas do cliente e resolver as dificuldades com o máximo de eficiência possível.

4 – Gestão de tempo

Um outro pilar que deve ser levantado com cuidado e atenção para melhor qualidade no relacionamento com o cliente é a gestão de tempo. 

Estabelecer uma boa administração, nesse sentido, permite negociações mais dinâmicas e funcionais. 

Na prática, esse tipo de estratégia é aplicável em todas as etapas de compra e contatos com o cliente. Para tanto, é válido a adoção de processos otimizadores, como diminuição dos ciclos de vendas e adesão de softwares para registro. 

Além disso, é de suma importância atrelar a devida gestão de tempo à qualidade dos serviços. Lembre-se: de nada adianta um atendimento rápido se não solucionará o problema do cliente.

5 – Encantamento do cliente

Por fim, um dos pilares mais importantes da qualidade no atendimento é superar as expectativos do cliente por meio do encantamento.

Consumidores fascinados tornam-se embaixadores da sua marca e, ainda, funcionam como um marketing bastante efetivo, visto que o chamado “boca a boca” tem resultados mais contundentes para a corporação. 

Princípios e boas práticas no atendimento

Os pilares de um bom atendimento são recheados de boas práticas e princípios, que viabilizam a qualidade do relacionamento e a satisfação do cliente.

De modo geral, é fundamental que o atendimento seja direto e transparente, deixando o cliente sempre a vontade durante esse processo.

Além disso, é necessário adotar a prestatividade e a empatia no suporte, de modo a atender todas as expectativas do consumidor. 

Todos esses princípios são permeados por práticas apropriadas, como a adoção de diversas plataformas de atendimento, como telefone, e-mail, redes sociais, sites, chats e outros. 

Além disso, é essencial tratar o cliente pelo nome e usar uma linguagem descontraída, prática e simples, com o objetivo de alcançar completamente o seu público.

Por que sua empresa deve investir em qualidade no atendimento?

Investir em qualidade no atendimento fornece resultados bastante significativos para a organização. De modo geral, um bom suporte repercute em:

  • Conquista de um maior número de consumidores;
  • Fidelização de mais clientes;
  • Aumento das vendas;
  • Negócio mais sustentável;
  • Diferenciação da concorrência;
  • Empresa mais rentável.

7 estratégias para melhorar a qualidade no atendimento

Muitos negócios ainda baseiam a qualidade no atendimento apenas ao número de atendentes disponíveis. O intuito é, basicamente, reduzir a fila de espera

Mas este método deixa a desejar, porque impacta pouco em outros quesitos importantes, como a construção da experiência do consumidor.

De olho neste desafio, destacamos 7 estratégias que podem ser adotadas no call center. Assim, é possível reduzir a fila de espera, o tempo médio de suporte e melhorar a qualidade no atendimento simultaneamente. Confira a seguir!

1. URA

Atualmente, as tecnologias viabilizam uma URA (Unidade de Resposta Audível) bastante completa e inteligente. 

Com a solução, é possível que o cliente consulte alguns dados com rapidez e praticidade. Por exemplo: informações de pagamento, valor da conta, loja mais próxima, entre outras.

O atendimento é totalmente digital, evitando esperar na fila até a disponibilidade de um atendente humano.

2. Agente digital

O agente digital é outra solução influenciada pela tecnologia. O recurso automatiza diferentes canais de atendimento, como telefone, chatbot, redes sociais e diversas outras, de forma inteligente.

A tecnologia utiliza inteligência artificial e inteligência de dados para identificar a demanda do cliente e se aprimora com o tempo. Com isso, o atendimento se torna mais assertivo e eficiente de acordo com o uso do sistema.

3. Chatbot

Os clientes modernos esperam uma diversificação dos canais de atendimento. Afinal, querem a opção de entrar em contato com o contact center pela plataforma mais conveniente. 

O chatbot se destaca neste cenário por permitir uma comunicação automatizada e eficiente ao mesmo tempo.

O sistema pode ser usado de diferentes formas, tanto no site quanto associado às redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas.

Leia também: Como o comportamento de compra do consumidor influencia nas vendas?

4. Call back

A estratégia de call back permite que o consumidor agende, por aplicativo ou outro canal, um atendimento com a empresa

Dessa forma, em vez de aguardar na fila, o atendente entrará em contato com o cliente no momento correto.

Assim, a empresa oferece personalização, segurança e praticidade ao consumidor.

5. Treinamento dos atendentes

Para melhorar a qualidade no atendimento e reduzir o tempo de espera, é essencial unir inovação tecnológica com treinamento dos atendentes.

Afinal, com domínio dos processos, ferramentas e melhores abordagens, o atendente poderá aprimorar o contato com o consumidor.

6. Inteligência de dados

Atualmente, a inteligência de dados é um campo fundamental para mapear a jornada do cliente

A partir do histórico de relacionamento, é possível conhecer as demandas mais frequentes, problemas anteriores, insatisfações etc.

Esse processo permite que as corporações desenvolvam soluções mais rápidas e eficientes.

Ao utilizar o conhecimento sobre os consumidores, a marca também consegue desenvolver estratégias mais alinhadas com as expectativas do público.

Leia também: Como criar estratégias de relacionamento com o cliente?

7. Ferramentas integradas

Para aperfeiçoar a qualidade no atendimento, é essencial que o contact center disponha de ferramentas e canais de forma integrada

Isso possibilita um atendimento ao cliente completo em vez de proporcionar experiências fragmentadas.

Neste sentido, o OlosChannel é a opção ideal para a sua empresa, pois possui todas essas soluções e funcionalidades para realizar uma comunicação omnichannel. Assim, é possível integrar todos os canais da marca, unificando as formas de atendimento.

Além disso, conta com o Olos Web Interactive (OWI) – uma tecnologia exclusiva da Olos. 

Este recurso atende a diversas demandas por meio de uma plataforma visual, sonora e interativa, capaz de executar funções de cobrança, vendas e SAC. 

Entre as atividades realizadas, estão demonstração de produtos, negociações, coleta de dados e tudo o que seu negócio precisar.

Por meio de uma tecnologia que utiliza inteligência de dados e se aprimora com o tempo, a solução fica mais eficiente para o contato com o público da empresa, o que impacta diretamente a qualidade no atendimento

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