Muitos profissionais associam o sucesso de uma estratégia omnichannel exclusivamente ao uso de tecnologias modernas. Apesar da importância das ferramentas para o bom desempenho da solução, é preciso levar em conta outros fatores para obter os resultados desejados.
Assim como outros métodos, o omnichannel exige planejamento e inteligência dos gestores. Isso se deve, principalmente, para reconhecer os desafios mais frequentes no uso do recurso e atuar com o objetivo de superá-los.
Pensando nisso, veja quais aspectos da estratégia podem impactar o sucesso do omnichannel na sua empresa.
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Como desenvolver uma estratégia omnichannel
Uma experiência omnichannel de sucesso vai ao encontro das expectativas dos clientes modernos e permite superá-las quando a execução é correta.
Atualmente, os consumidores usam diversos canais para se comunicarem com as marcas. Por isso, a solidez e a eficácia do atendimento, independentemente do canal usado, é determinante para alcançar os objetivos da estratégia.
Destacamos, a seguir, quatro fatores que devem ser considerados no planejamento.
1. Integração dos times
O sucesso do omnichannel depende do cliente ter uma experiência contínua tanto no online quanto no offline. No entanto, as estruturas gerenciais das empresas não foram pensadas para um cenário de integração como o omnichannel exige.
Dessa forma, é comum que diferentes departamentos tenham autonomia e trabalhem de maneira mais independente. Mas essa estrutura dificulta que haja uma integração eficaz entre os canais, proporcionando uma experiência de atendimento sólida e contínua.
Portanto, a primeira consideração a ser feita para adotar a solução consiste na integração das estratégias online e offline.
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2. Cultura organizacional
Na mesma linha da integração dos times, está a cultura organizacional da empresa. Ela deve direcionar a linguagem, o tom e o dinamismo dos atendimentos realizados, independentemente do canal usado.
Assim, a cultura organizacional deve estar alinhada ao público do negócio. Mas também deve contribuir para engajar os colaboradores na proposta omnichannel da marca, valorizando a experiência do cliente e a qualidade do atendimento como máximas para o sucesso do negócio.
3. Jornada do cliente
Dificilmente, uma estratégia omnichannel que desconsidere a jornada do cliente terá sucesso na prática. Isso porque esse mapeamento é essencial para criar métodos de atendimento, relacionamento e fidelização dos clientes.
Sem a jornada do consumidor, os atendentes precisam “improvisar” para atender a necessidade do cliente no momento da dúvida ou reclamação. O que inviabiliza uma linguagem e abordagem consistentes e personalizadas de acordo com o perfil e as demandas de cada consumidor.
4. Treinamento da equipe
De nada adianta que a marca tenha um atendimento presencial excepcional, mas não responda as dúvidas dos consumidores por e-mail, por exemplo. Portanto, todos os profissionais devem conhecer o posicionamento da empresa e serem treinados para realizar o atendimento adequado.
Esse treinamento permite melhorar a consistência nas abordagens e contatos feitos. Além disso, garante que os atendentes tenham domínio sobre as ferramentas necessárias para realizar um atendimento de excelência.
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Como implementar uma plataforma omnichannel
Apesar de não ser o único fator a ser considerado no desenvolvimento da estratégia omnichannel, a tecnologia é importante para integrar os canais de atendimento. O OlosChannel é uma plataforma omnichannel que propicia uma comunicação unificada na empresa.
Com o software, os gestores podem fazer o mapeamento da jornada do cliente e acompanhar o comportamento do consumidor. Com isso, é possível proporcionar uma comunicação mais fluida e integrada entre os canais, além de garantir experiências mais personalizadas.
O OlosChannel também usa a inteligência de dados para identificar o canal de preferência do consumidor, fazendo abordagens mais assertivas que garantem o sucesso da estratégia.
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