Como garantir satisfação e qualidade no atendimento ao consumidor 5.0?

qualidade no atendimento é um aspecto determinante para que as empresas proporcionem experiências de compra mais alinhadas às demandas do consumidor 5.0.

De acordo com pesquisa da Accenture, as empresas acreditam que competem entre si para gerar melhores experiências aos clientes. No entanto, quase 87% delas afirmam que as experiências tradicionais não são mais suficientes para satisfazer os clientes. 

O cenário, portanto, exige inovação. Mas também é necessário o entendimento e o domínio completo sobre as características e as preferências dos consumidores. Assim, é possível aumentar a qualidade no atendimento conforme as exigências dos clientes. 

Leia também: 8 tendências que impactam o comportamento de compra do consumidor

Quais as mudanças no comportamento do consumidor?

Dificilmente, você vai desenvolver uma estratégia para o seu negócio considerando as necessidades do consumidor 5.0 se não entender profundamente as características desse público.

Pensando nisso, apresentamos a evolução do comportamento do consumidor:

Consumidor 1.0: caracterizado por um momento no qual a oferta restringia-se a produtos locais; 

Consumidor 2.0: momento em que houve a ampliação do comércio em lojas físicas, com os clientes podendo comparar preços e escolher produtos com base no custo-benefício;

Consumidor 3.0: marca a chegada da internet, com a possibilidade de pesquisar e comprar produtos com mais facilidade;  

Consumidor 4.0: une a internet e o acesso aos dispositivos móveis, sendo que o cliente pode pesquisar ou fazer uma compra de qualquer lugar; 

Consumidor 5.0: consiste principalmente nos nativos digitais. Ou seja, os consumidores das gerações Y e Z que já nasceram na era digital e usam os recursos eletrônicos com grande familiaridade.

Leia também: Satisfação do cliente: como adequar o atendimento à geração Z

Além dessa diferenciação, o consumidor 5.0 pode ser classificado como alguém que deseja:

  • Personalização na jornada de compra;
  • Aprimoramento no relacionamento com a marca;
  • Produtos e serviços que reflitam seus valores e desejos.

Como aumentar a qualidade no atendimento?

Fica claro que o consumidor 5.0 é substancialmente mais exigente do que em outros momentos. E essa demanda deve influenciar a qualidade no atendimento.

Para atender a essas complexas exigências de relacionamento e personalização, não basta apenas ter equipes treinadas. É preciso investir em soluções que permitam conhecer e agradar esse consumidor.

Confira o impacto de recursos e tecnologias na qualidade do atendimento na prática!

1. Uso de dados 

O primeiro aspecto que deve ser valorizado pelas empresas é o uso de dados de maneira inteligente.  

Uma vez que o consumidor 5.0 almeja personalização, é possível usar as informações fornecidas pelo próprio cliente para melhorar o relacionamento e a experiência.

Portanto, disponha de tecnologias que permitam armazenar e analisar esses dados para que eles sejam transformados em insights valiosos.

Leia também: 3 erros no mapeamento da jornada do cliente e como evitá-los

2. Análise em tempo real

Como mencionamos, a análise de dados é fundamental. Porém, é preciso que este processo ocorra em tempo real. Não apenas para promover mudanças futuras no negócio, mas também para impactar a jornada de compra em andamento. 

Esse tipo de tecnologia permite que a equipe identifique um comportamento frequente que antecede o cancelamento do serviço, por exemplo. Com isso, é possível realizar uma proposta proativa para evitar esse desfecho ruim para os resultados do negócio.

Vale destacar que a análise em tempo real está diretamente relacionada às experiências inovadoras e personalizadas esperadas pelas novas gerações de consumidores. 

3. Plataforma omnichannel 

A comunicação omnichannel é outra demanda dos consumidores 5.0. Afinal, esses novos clientes esperam entrar em contato com a empresa pelo canal de sua preferência, seja telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp, SMS, chat e outros. Mas não é só isso.

Os consumidores também querem trocar de canais quando acharem necessário e manter uma comunicação fluida durante todo o atendimento. Ou seja, a equipe de atendentes precisa ter as informações integradas e todo o histórico para oferecer um contato eficiente e ágil. 

Como consequência, a experiência deve ser realizada sem ruídos ou prejuízos à resolução dos problemas. Para garantir este nível de qualidade no atendimento, a empresa precisa contar com uma plataforma omnichannel. 

Veja também: Como melhorar a experiência do cliente com a plataforma omnichannel? 

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O OlosChannel é a plataforma omnichannel que, além de disponibilizar diversos canais de atendimento, unifica a comunicação, mapeia a jornada de compra e mantém o histórico do relacionamento do cliente com a marca.

Assim, a ferramenta faz a coleta, armazenamento e processamento dos dados dos consumidores. O que permite personalização e agilidade na resolução de problemas.

Além disso, o OlosChannel identifica o canal de preferência do cliente para abordagens futuras. Esse tipo de funcionalidade ajuda a melhorar a qualidade no atendimento e aumenta a satisfação do consumidor 5.0. 

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