Olos es finalista del Premio ClienteSA 2021

Se siente bien cuando nuestro trabajo es reconocido, ¿verdad? Es una señal de que estamos en el camino correcto, que estamos cumpliendo con las expectativas del mercado y que tenemos talento y competencia. Por lo mismo, el equipo de Olos está feliz de llegar a la etapa final entre los nominados al Premio ClienteSA 2021.

El Premio ClienteSA fue creado en 2014 con el propósito de reconocer, identificar y proveer proyección a las mejores prácticas en la relación entre empresas y clientes.

Hablando sobre competencias e hinchadas…

Olos se postuló al premio presentando un exitoso caso de servicio de atención al hincha asociado de uno de los equipos de fútbol más grandes de Brasil. Utilizando tecnología de punta como Inteligencia Artificial, una plataforma omnicanal y varias funcionalidades, Olos ha logrado que el equipo crease nuevos canales de servicio y se volviera verdaderamente omnicanal, haciendo que el servicio a los hinchas sea eficiente con una experiencia innovadora.

A través de una consultoría inteligente, se mapearon los problemas de comunicación con los aficionados. Hasta entonces, casi la mitad de los contactos recibidos se perdían por falta de capacidad humana en el servicio. La automatización del servicio con la integración de los mundos de voz y texto en diferentes canales resolvió el problema. 

Olos entra a la cancha

La innovación hizo posible que el club ofreciera también una excelente experiencia en la compra de entradas, playeras y otros productos, visitas al estadio, renovación de la tarjeta y mucho más.

Se implementaron diferentes soluciones:

  • IVR Receptiva (inbound) – Llamadas contestadas por reconocimiento de voz, promoviendo interacciones parciales o desde el inicio hasta el final del contacto (sin el uso de un agente humano), tratando diversos asuntos, como tickets, pagos, rating, tarjeta, planes y beneficios.
  • WebChat Bot – El chat en línea del sitio web, un canal de texto inbound. Empezamos a emplear un bot de diálogos previamente construidos para comunicarse automáticamente, utilizando un lenguaje natural integrado con inteligencia artificial, ofreciendo una experiencia innovadora para los seguidores que visitan el sitio y buscan información, compra de entradas, productos, información sobre planes, pagos, login / contraseña, conciertos, etc.
  • WhatsApp Bot y Facebook Messenger Bot – Replicación de WebChat Bot con los ajustes necesarios.
  • E-mail – La recepción de mensajes por correo electrónico se ha distribuido automáticamente para que los asistentes humanos puedan leer y contestar de una forma más organizada y rápida. También se implementaron respuestas automáticas, incentivando el uso de canales digitales.
  • Atención presencial – Una tableta para usuarios de pantallas de servicio cara a cara que buscan resolver cualquier problema en persona. Esto permitió gestionar la cola y también almacenar los motivos de la asistencia presencial, para tener un registro unificado de interacciones y una vista de 360º de los hinchas.

Saludos empáticos, según el resultado del partido

La implementación de todo el proyecto se llevó a cabo en tres etapas, con gran éxito. Para el servicio telefónico se creó una IVR Empática, que contesta a las llamadas con un saludo inicial que cambia según el resultado del último partido. Si el equipo gana, es un saludo contento. Si se pierde, un saludo cordial. Y si es descalificado de una competencia, el saludo es más acogedor para motivar al aficionado. Esto marca la diferencia, ya que los aficionados se sienten bienvenidos y contribuyen a los buenos resultados del servicio.

¿Quieres conocer los resultados? A continuación se muestran algunos números:

  • Para IVR, que tenía una tasa de abandono del 50% para las llamadas, el objetivo era alcanzar el 35% de abandono. El resultado real alcanzó increíbles 9% de abandono de llamadas después de la implementación del sistema Olos.
  • Para el Chat, que también tenía una marca de abandono del 50%, el objetivo era llegar al 30%. El resultado obtenido fue del 5%, ¡un gran éxito!

Para este proyecto, empleamos uno de los agentes digitales de Olos, diseñado para representar el programa de hinchas asociados. Es Rafa, un chico reflexivo y discreto. Para tu empresa, podemos crear un agente digital con el que tu cliente se pueda identificar y con el que se sienta cómodo mientras chatee o utilice uno de nuestros más variados perfiles de agente digital Olos.

¿Qué tal si intercambiamos ideas y resolvemos los cuellos de botella de tu servicio? ¿Vamos a crear juntos una historia de éxito que ponga a tu empresa entre los ganadores?