Plataforma omnicanal: cómo preparar a tu equipo para la atención al cliente en diferentes canales

Cada cliente tiene un perfil diferente. Además de sus servicios o productos preferidos, tienen sus medios de contacto favoritos. Por lo tanto, es fundamental contar con una plataforma omnicanal, también llamada de Omnichannel.

Esta herramienta tiene una serie de ventajas que permiten impulsar las actividades de tu empresa y aumentar el éxito en la satisfacción y retención de tus consumidores. Debido a que funciona de manera integrada, esta solución ayuda a aumentar la productividad de los empleados, quienes pueden acceder más rápidamente a la información necesaria.

Según datos de CXTrends, el teléfono es el método de contacto más utilizado en el mercado. Con un 93% de participación, este canal supera al correo electrónico (92%), Whastapp (92%) y Facebook (44%).

Todas estas posibilidades pueden traer beneficios a las empresas. Con este objetivo, sin embargo, es necesario construir un plan para tener éxito en cada uno de ellos a través de una plataforma omnicanal.

Aquí hay una guía con enseñanzas sobre cómo actuar correctamente en este sentido:

Cómo preparar al equipo para recibir asistencia en los diferentes canales:

Redes sociales

Una de las redes sociales más utilizadas, el Whatsapp fue la herramienta que más creció entre 2018 y 2019, con un aumento del 7%.

Estos números facilitan la comprensión de la importancia en tener una comunicación más ágil y humanizada, lo que puede influir en el éxito de las interacciones a través de los medios digitales.

Es fundamental buscar un tono adecuado para afrontar las críticas que puedan surgir. En esos momentos, es necesario mostrar preocupación por la resolución de los problemas encontrados.

Teléfono

Uno de los medios de atención al cliente más habituales, los factores fundamentales para lograr el éxito en este canal es la calidad de la llamada y el uso del tono de voz adecuado.

Los ruidos e interrupciones durante la llamada generan descontento en los clientes. El tono equivocado, a su vez, hace que el proceso sea más aburrido y da lugar a sentimientos negativos.

Chats

Cuando se brinda apoyo a través de chats, no se pueden pasar por alto algunos detalles. Esta característica debe cumplir con su principal diferencial: la agilidad. Por tanto, se debería necesitar menos tiempo para resolver dudas y adversidades.

Por lo tanto, todo el proceso de asistencia debe ser objetivo, y la información transmitida con claridad.

E-mail

Considerado una opción más impersonal, el e-mail es un desafío para las corporaciones que buscan lograr buenos resultados.

Sin embargo, al tratar esta alternativa como una prioridad, es posible producir mensajes efectivos que ayuden a los clientes y les hagan tener una mayor satisfacción sobre su relación con la empresa.

Para ello, se recomienda reforzar la importancia del consumidor para la empresa y desarrollar una comunicación ágil.

Accede a la mejor plataforma omnicanal del mercado

Tener una plataforma omnicanal de calidad es fundamental para tener éxito en la relación con el público. En este sentido, la mejor forma de conseguir los resultados deseados es con las soluciones provistas por OlosChannel, de Olos.

OlosChannel tiene una serie de características que pueden mejorar la satisfacción y retención del cliente, bien como reducir los gastos y aumentar las ganancias.

Consulta los canales de la plataforma:

  • Marcadores de llamadas
  • Servicio receptivo
  • Agente digital
  • Bot de SMS
  • Chatbot (Facebook Messenger, Skype, Telegram, Whatsapp, etc.)
  • Correo electrónico
  • Olos Web Interactive (OWI)

De esta forma, es posible tener una mayor asertividad en la comunicación y encontrar los canales adecuados para el contacto con cada persona. Además, esta plataforma Omnichannel permite un acceso rápido al historial del consumidor con la empresa.

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