¿Cómo la comunicación omnichannel aumenta la calidad del servicio?

La comunicación omnicanal ya es una realidad en la relación de las empresas con el cliente, especialmente en las empresas cuyo servicio está en el centro de operaciones, como los centros de llamadas.

Identificar qué tendencias se basan en los nuevos comportamientos de los consumidores y cómo atenderlos de manera más eficiente y con calidad es algo crucial para que estas empresas sigan siendo competitivas.

A continuación, mira qué canales más son utilizados en el servicio al cliente y cómo la comunicación omnicanal influye en la calidad del servicio.

¿QUÉ CANALES SE UTILIZAN MÁS EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Según el estudio del International Customer Management Institute (ICMI), el 87% de los contactos con los centros de relación se realizan de manera receptiva. Siendo un 13% de contactos activos, generalmente para fines de ventas, prospección y cobranza. En la encuesta, los canales más utilizados incluyen:

  • 92% teléfono en llamadas entrantes;
  • 88% correo electrónico;
  • 80% teléfono en llamadas activas;
  • 75% autoservicio (web / en línea);
  • 65% cartas;
  • 64% autoservicio (teléfono / URA);
  • 59% redes sociales;
  • 54% sitios de evaluación de productos o marcas;
  • 52% aplicaciones en dispositivos móviles;
  • 49% seguidores de compras en línea;
  • 47% chat en línea;
  • 37% SMS / mensaje de texto;
  • 22% videochat.

Por lo tanto, parece que, pese a que el teléfono e incluso el correo electrónico sean importantes, otros canales son cada vez más comunes, con énfasis en las opciones de autoservicio y las redes sociales.

¿POR QUÉ INVERTIR EN LA COMUNICACIÓN OMNICHANNEL?

La comunicación omnicanal es pensada precisamente a fin de satisfacer las demandas de esta audiencia, la cual se puede caracterizar como consumidores 3.0.

El consumidor 3.0 es el que cuenta con la tecnología y la revolución digital, y ha tomado el control de la relación con las marcas, exigiendo experiencias en múltiples canales según el momento y sus preferencias individuales.

Por lo tanto, para retener y fidelizar a este nuevo perfil de consumidor, las empresas deben tener claro que valorizan a los clientes en su relación con las marcas. Entre las demandas más latentes, podemos destacar:

 

  • Solución rápida de problemas: este consumidor no quiere perder el tiempo y busca agilidad. Por lo tanto, la resolución rápida debe venir independientemente del canal de contacto.

 

  • Servicio eficiente: el servicio eficiente significa que el operador tiene fácil acceso al historial del cliente, solicita información una vez y procede a resolver la demanda, sin repeticiones ni transferencias.
  • Asertividad del canal: el cliente espera ser atendido por el canal con la mayor afinidad y la empresa necesita identificarlo para personalizar el servicio sin que el consumidor tenga que solicitarlo. En el canal deseado, el cliente prestará más atención al asistente y estará más satisfecho con el servicio.

Por lo tanto, la comunicación omnicanal es la base de lo que el consumidor 3.0 espera con respecto a la calidad del servicio y la relación con las marcas. En otras palabras, ya no es un diferencial competitivo, sino una necesidad de cumplir con este nuevo perfil de cliente.

TE PRESENTAMOS EL OLOSCHANNEL

La elección de la tecnología adecuada para servir a este nuevo consumidor es crucial para el éxito de la estrategia de servicio. OlosChannel es una plataforma omnicanal centrada en la experiencia del consumidor 3.0.

Además de la multiplicidad de canales, como teléfono, SMS, correo electrónico, URA, chat en línea, redes sociales y otros, OlosChannel se vale de inteligencia de datos para identificar las preferencias del cliente en función del historial de relaciones.

Con ello, la tecnología permite acercamientos más asertivos a través del canal preferido del cliente. Además, el cambio de canal se puede realizar sin perjuicio de la experiencia.

OlosChannel utiliza tecnologías innovadoras para satisfacer las demandas de un consumidor cada vez más conectado, exigente y multicanal. ¡Conoce más sobre la solución contactándonos!

Leave a Reply