Comunicación omnicanal x multicanal: comprende las diferencias

Con los cambios en las preferencias del consumidor, las estrategias de relación, como la comunicación omnicanal y multicanal, están cada vez más en la agenda de las empresas.

Aunque se relacionen, la comunicación omnicanal y multicanal son estrategias diferentes. Por lo tanto, es necesario una evaluación cuidadosa por parte de los gerentes antes de definir en qué invertir.

¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE OMNICHANNEL Y MULTICANALIDAD?

Tanto la estrategia omnicanal como multicanal se refieren a estrategias de comunicación, de servicio y de relación con el cliente. Sin embargo, tienen diferencias que son muy importantes en la práctica. ¡Conoce un poco más sobre el tema!

Multicanalidad

La estrategia multicanal significa diversificar las opciones disponibles para el servicio al cliente o las relaciones, como tener una tienda física, comercio electrónico, teléfono, chat, red social, correo electrónico y otros canales.

A pesar de esta diversidad, los canales no se hablan. Por lo tanto, si uno compra un producto a través del comercio electrónico, no podrá solicitar un cambio en la tienda física, por ejemplo.

El objetivo de la estrategia multicanal es cumplir con un perfil de consumidor que exige variedad en las opciones de contacto con la marca, siendo posible seleccionar el canal más relevante de acuerdo con sus preferencias personales.

Comunicación Omnicanal

La comunicación omnicanal puede considerarse una “evolución” de la comunicación multicanal, ya que no solamente expande y diversifica los canales disponibles para la relación, como también apuesta en la integración entre ellos.

Esto significa, por ejemplo, que un producto comprado a través de Internet puede ser buscado en la tienda física, o que un servicio iniciado en el chatbot puede ser redireccionado al teléfono según lo solicite el cliente.

Por lo tanto, el objetivo de la estrategia no es solo mejorar la relación con el cliente, como también crear una experiencia memorable que retenga y favorezca al consumidor.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN OMNICHANNEL?

Cuando hablamos de comunicación omnicanal x multicanal, los gerentes pueden considerar que una solución se trata de una actualización de la otra.

Por lo tanto, invertir en multicanalidad en la era del omnichannel es como apostar por la práctica más antigua, incluso cuando ya existe una más moderna y efectiva en el mercado.

Esto hace que la inversión se supere rápidamente, lo que requiere nuevos esfuerzos por parte de la empresa para mantener la competitividad. Entre los beneficios de la comunicación omnicanal, se pueden destacar los siguientes:

  • Experiencia mejorada del cliente con más calidad en la relación con la marca;
  • Agilidad para resolver las demandas, ya que el asistente tiene fácil acceso al historial de relaciones;
  • Reducción de costos en el servicio al cliente debido a una mayor productividad y automatización;
  • Asertividad y personalización en la comunicación con el cliente después de identificar los canales preferidos del cliente.

Por lo tanto, las diferencias entre omnicanal y multicanal hacen que la inversión en la solución más moderna sea decisiva para que la empresa cumpla con los nuevos comportamientos del público.

¿CÓMO ADOPTAR LA ESTRATEGIA OMNICHANNEL?

Esta estrategia se puede adoptar invirtiendo en una plataforma omnicanal para llevar a cabo interacciones con los consumidores y estructurar la solución.

OlosChannel, por ejemplo, es la plataforma omnicanal de Olos Tecnologia y permite una configuración personalizada de acuerdo con las necesidades de la empresa.

Además, la herramienta permite la automatización de procesos, el uso de inteligencia de datos y la integración con otras soluciones de la compañía, como agentes digitales, marcadores de llamadas, servicio receptivo, entre otros, para optimizar el servicio.

Por lo tanto, con la inversión en comunicación omnicanal a través de una plataforma confiable, la compañía puede mejorar la relación con el cliente, además de promover una mayor retención, lealtad y ventas.

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