Comunicação omnichannel x multicanalidade: entenda as diferenças

Com as transformações nas preferências dos consumidores, as estratégias de relacionamento, como a comunicação omnichannel e a multicanalidade, estão cada vez mais em pauta nas empresas.

Apesar de suscitarem uma discussão comum, comunicação omnichannel e multicanalidade são estratégias diferentes. Assim, é necessária uma avaliação criteriosa por parte dos gestores antes de definir em qual delas investir.

Veja mais: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

Qual a diferença entre omnichannel e multicanalidade?

Tanto o omnichannel quanto a multicanalidade referem-se às estratégias de comunicação, atendimento e relacionamento com o cliente. No entanto, apresentam diferenças que fazem muita diferença na prática. Saiba mais!

Multicanalidade

A estratégia multicanal significa a diversificação das opções disponíveis para atendimento ou relacionamento com o cliente, como dispor de loja física, e-commerce, telefone, chat, rede social, e-mail e outros canais.

Apesar dessa diversidade, os canais não se conversam. Dessa forma, se comprar um produto pelo e-commerce, o cliente não poderá solicitar uma troca na loja física, por exemplo.

O objetivo da estratégia de multicanalidade era atender um perfil de consumidor que demanda variedade nas opções de contato com a marca, podendo selecionar o canal mais relevante de acordo com as preferências pessoais.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

Comunicação omnichannel

A comunicação omnichannel pode ser considerada uma “evolução” da multicanalidade, pois ela não apenas amplia e diversifica os canais disponíveis para relacionamento. Mas também investe na integração entre eles.

Isso significa, por exemplo, que um produto comprado pela internet pode ser retirado na loja física, ou que um atendimento iniciado no chatbot pode ser redirecionado para o telefone conforme solicitado pelo cliente.

Dessa forma, o objetivo da estratégia não é apenas melhorar a relação com o cliente, mas criar uma experiência memorável que retenha e fidelize o consumidor.

Veja também: O que considerar para uma estratégia omnichannel de sucesso?

Quais os benefícios da comunicação omnichannel?

Quando falamos de comunicação omnichannel x multicanalidade, os gestores podem imaginar uma solução e um upgrade dela.

Dessa forma, investir em multicanalidade na era do omnichannel é como apostar na prática mais antiga mesmo quando uma mais moderna e eficaz já está presente no mercado.

Isso faz com que o investimento rapidamente seja superado, demandando novos esforços do negócio para manter a competitividade. Entre os benefícios da comunicação omnichannel, podem ser destacados:

  • Melhora da experiência do cliente com mais qualidade no relacionamento com a marca;
  • Agilidade na resolução de demandas, visto que o atendente tem acesso facilitado ao histórico de relacionamento;
  • Redução de custos no atendimento ao cliente devido ao aumento da produtividade e da automação;
  • Assertividade e personalização na comunicação com o cliente após identificar os canais de preferência dele.

Saiba mais: Hiperpersonalização e inteligência de dados para aumentar as vendas

Portanto, as diferenças entre omnichannel e multicanalidade tornam o investimento na solução mais moderna determinante para que a empresa atenda aos novos comportamentos do público.

Como adotar a estratégia omnichannel?

Essa estratégia pode ser adotada por meio do investimento em uma plataforma omnichannel para realizar as interações com os consumidores e estruturar a solução.

O OlosChannel, por exemplo, é a plataforma omnichannel da Olos Tecnologia e permite a configuração personalizada de acordo com as necessidades da empresa.

Leia também: 5 passos para começar a usar uma plataforma omnichannel em sua operação

Além disso, a ferramenta permite automação de processos, uso de inteligência de dados e integração com outras soluções da empresa, como agente digital, discadores de chamadas, atendimento receptivo, entre outros, para otimizar o atendimento.

Assim, com o investimento na comunicação omnichannel por meio de uma plataforma confiável, a empresa consegue melhorar o relacionamento com o cliente, além de promover maior retenção, fidelização e vendas.

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