Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

A comunicação omnichannel já é uma realidade no relacionamento com o cliente, especialmente em negócios que têm o atendimento como centro das operações, como os call centers.

Identificar quais as tendências com base nos novos comportamentos de consumo e como atendê-las com mais eficiência e qualidade é determinante para que essas empresas mantenham-se competitivas.

Leia também: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

A seguir, conheça quais os canais mais usados no atendimento ao cliente e como a comunicação omnichannel influencia a qualidade no atendimento.

Quais os canais mais usados no atendimento ao cliente?

De acordo com o estudo do International Customer Management Institute (ICMI), 87% dos contatos com as centrais de relacionamento são feitos de forma receptiva. Enquanto isso, 13% são ativos, normalmente com os objetivos de vendas, prospecção e cobrança. No levantamento, os canais mais usados incluíam:

·        92% telefone em chamadas receptivas;

·        88% e-mail;

·        80% telefone em chamadas ativas;

·        75% autoatendimento (web/online);

·        65% carta;

·        64% autoatendimento (telefone/URA);

·        59% redes sociais;

·        54% sites de avaliação de produtos ou marcas;

·        52% aplicativos em dispositivos móveis;

·        49% rastreadores de compra online;

·        47% chat online;

·        37% SMS/mensagem de texto;

·        22% videochat.

Verifica-se assim que, apesar da predominância do telefone e até do e-mail, outros canais estão cada vez mais comuns, com destaque para as opções de autoatendimento e redes sociais.

Saiba mais: Como o autoatendimento melhora a satisfação do cliente?

Por que investir em comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel é direcionada justamente para atender à exigência desse público que pode ser caraterizado como consumidores 3.0.

O consumidor 3.0 é aquele empoderado pela tecnologia e pela revolução digital, sendo que ele tomou o controle da relação com as marcas e demanda experiências em múltiplos canais de acordo com o momento e as preferências individuais.

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Portanto, para reter e fidelizar esse novo perfil de consumidor, as empresas precisam ter clareza sobre o que os clientes buscam e valorizam no relacionamento com as marcas. Entre as demandas mais latentes, podemos destacar:

  • Resolução rápida de problemas: esse consumidor não quer perder tempo e busca agilidade. Dessa forma, a resolução rápida deve vir independentemente do canal de contato.
  • Atendimento eficiente: a eficiência do atendimento significa o operador ter acesso fácil ao histórico do cliente, solicitar as informações uma única vez e seguir para a resolução da demanda, sem repetições ou transferências.
  • Assertividade de canal: o cliente espera ser atendido pelo canal de maior afinidade e a empresa precisa identificar isso para personalizar o atendimento sem que o consumidor precise solicitar. No canal desejado, o cliente dará mais atenção ao atendente e ficará mais satisfeito com o atendimento.

Logo, a comunicação omnichannel é a base do que espera o consumidor 3.0 no que se refere à qualidade do atendimento e do relacionamento com as marcas. Ou seja, não se trata mais de um diferencial competitivo, mas de uma necessidade para atender a esse novo perfil de cliente.

Leia mais: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

Conheça o OlosChannel

A escolha da tecnologia adequada para atender a esse novo consumidor é determinante no sucesso da estratégia de atendimento. O OlosChannel é uma plataforma omnichannel focada na experiência do consumidor 3.0.

Além da multiplicidade de canais, como telefone, SMS, e-mail, URA, chat online, redes sociais e outros, o OlosChannel utiliza inteligência de dados para identificar as preferências do cliente com base no histórico de relacionamento.

Saiba mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Com isso, a tecnologia permite abordagens mais assertivas realizadas no canal de preferência do cliente. Além do que, pode ser realizada a alternância de canais sem prejuízo da experiência.

O OlosChannel utiliza tecnologias inovadoras para atender às demandas de um consumidor cada vez mais conectado, exigente e multicanal. Saiba mais sobre a solução!

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