Jornada do cliente no varejo: como a multicanalidade transforma o setor?

A tecnologia causou uma verdadeira transformação no varejo fazendo com que os desafios e prioridades desse setor precisassem ser revistos de acordo com a jornada do cliente e os novos padrões de consumo.

Pensando nisso, a multicanalidade surge como uma demanda necessária e urgente para que o relacionamento com o consumidor seja sólido e contínuo. Saiba mais a seguir.

Quais os desafios do varejo atualmente?

O varejo é um dos setores mais impactados pelas novas modalidades de consumo e relacionamento, pois o comportamento de compra do consumidor mudou enormemente com as novas tecnologias e canais de comunicação disponibilizados.

Assim, a expectativa dos clientes é poder entrar em contato e resolver demandas por meio do WhatsApp, Facebook, e-mail, chat ou telefone, dependendo da vontade do momento.

No entanto, para as empresas, disponibilizar essa diversidade de canais demanda infraestrutura e preparo da equipe, além de um conhecimento aprofundado sobre a jornada do cliente visando identificar com mais clareza as necessidades dos consumidores em cada etapa.

Assim, entre os desafios atuais do varejo, está disponibilizar essa multicanalidade ao mesmo tempo em que proporciona uma experiência agradável em todos os canais.

Entre os benefícios dos diversos canais, está a possibilidade de automação de algumas soluções, como os chatbots e os agentes digitais, além de descongestionar canais mais tradicionais e que recebiam um fluxo muito intenso de solicitações, elevando o tempo de atendimento.

Qual a importância de mapear a jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é um importante passo para embasar as estratégias adotadas pela empresa, tanto na área de comunicação como de atendimento e relacionamento.

Ao mapear a jornada do cliente, a empresa identifica quais as demandas dos clientes em cada etapa até a decisão de compra. Entre os benefícios de realizar esse processo para desenvolver as estratégias da empresa, destacam-se:

Assertividade

Ter uma comunicação mais assertiva com o cliente, pois identifica-se com antecedência quais são as necessidades do consumidor e cria-se ações e processos focados nessas demandas previamente mapeadas.

Esse conhecimento faz com que o relacionamento e as abordagens sejam mais assertivas, o que melhora as chances de sucesso de cada contato.

Relevância

O cliente deseja entrar em contato com a empresa quando for conveniente para ele, mas espera que a comunicação da marca só seja realizada quando for de fato relevante. Dessa forma, comunicações desnecessárias desagradam-o e prejudicam a sua experiência de relacionamento.

Conhecendo a jornada do cliente todas as abordagens são pré-definidas de acordo com um objetivo no processo de compra e visando apresentar relevância ao consumidor.

Leia também: Saiba como oferecer um atendimento personalizado na era dos superclientes

Experiência

A experiência de compra deve ser satisfatória e positiva para o consumidor, de forma que agregue valor à jornada do cliente. Assim, ao conhecê-la melhor, viabiliza-se que o planejamento dela seja melhor elaborado, garantindo essa experiência positiva.

Essa capacidade no varejo é determinada pelo uso de ferramentas apropriadas, como o Olos Channel. Esse software de engajamento de clientes permite o monitoramento da jornada e o acompanhamento do histórico do consumidor, aumentando a assertividade e relevância dos contatos, tanto pela abordagem como pela seleção do melhor canal para contato de acordo com as preferências apresentadas previamente. Saiba mais sobre como funciona o Olos Channel, acesse nosso site!

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