Jornada do cliente: como atender aos novos hábitos pós-pandemia?

Após os meses de maior impacto causado pela crise do coronavírus nos negócios, as empresas agora precisam estruturar uma nova jornada do cliente, que contemple os novos hábitos dos consumidores, com ainda mais personalização da comunicação, ampliação de canais e estratégias inovadoras, como a experiência phygital

Para se ter ideia, atualmente, quando precisam de SAC, 51% dos consumidores entrevistados pela Qualibest dizem ter preferência pelo chat e 49% pelo WhatsApp. Email e telefone já não estão mais entre os preferidos, apesar de ainda terem boa relevância, com 47% e 43% da preferência dos clientes.

Essa busca por atendimento via plataformas digitais já era uma tendência que ganhou ainda mais relevância durante a crise e é uma tendência também para o pós-pandemia.

Diante deste cenário, estruturar uma nova jornada do cliente é essencial para que as organizações conquistem a preferência, recorrência e fidelidade dos consumidores. 

Nesse sentido, o Consumidor Moderno debateu os novos hábitos dos clientes em um webinar no último mês com grandes players do mercado. A seguir, alguns insights deste evento online.

Leia também: Como digitalizar a jornada do cliente e otimizar a operação de atendimento remoto

Saiba como promover uma nova jornada do cliente a partir dos novos hábitos dos consumidores

Quais foram as mudanças detectadas pelas empresas em suas jornadas relacionais e transacionais?

As mudanças do consumidor basicamente estão relacionadas a maior utilização da tecnologia. 

Hoje, o cliente quer, por exemplo, formas de pagamento que lhe garantam praticidade e, ao mesmo tempo, segurança para evitar o contato físico, por meio de plataformas de 100% digitais.

Além disso, os clientes também esperam por produtos e serviços voltados para o custo-benefício, por meio de descontos, promoções e programa de pontos, por exemplo.

A partir disso, também existe a tendência da democratização dos meios de pagamento, ou seja, as pessoas querem aproveitar seus programas como pontos de bancos e carteiras digitais, para realizar suas compras.

Por fim e fundamental para a jornada do cliente, os consumidores também esperam por maior tecnologia no atendimento, para que as interações sejam realizadas sem o contato físico, com praticidade, eficiência e ao mesmo tempo que sejam mais humanas.

De que forma as empresas podem construir jornadas mais seguras e que apoiem a decisão de consumo recorrente pelo cliente?

A pandemia fez com que as pessoas identificassem uma nova necessidade e as empresas precisam entender quais são esses novos hábitos dos seus públicos.

Por isso, a jornada do cliente, hoje, precisa ser tecnológica ao máximo que se permite atualmente e, ao mesmo tempo, o mais ágil e eficiente possível. Os consumidores querem, basicamente, simplificação, praticidade, eficiência e segurança

Além disso, as empresas precisam enxergar o atual momento de mudança como alavanca para investir em transformação digital e construírem uma nova jornada do cliente, de maneira que atendam aos novos anseios dos consumidores.

Os novos consumidores digitais tendem a ser muito infiéis, até pela facilidade de comparar ofertas e serviços. Como fidelizar esses novos clientes?

As organizações precisam investir na transformação digital e assim desenvolver programas de fidelidade com descontos, pontos com troca por produtos e serviços, e ações que aproximem e transformem a jornada do cliente a partir de diversos benefícios.

Além disso, também é preciso investir em treinamento e capacitação aos colaboradores para que entreguem um atendimento encantador com comunicação personalizada e, principalmente, mais humanizado.

Saiba mais: Mapeamento da jornada do cliente: como superar os principais desafios

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