Jornada de compra do cliente: as principais etapas e como mapeá-las

Com as mudanças no comportamento do consumidor, o mapeamento da jornada de compra do cliente se tornou uma estratégia fundamental. Isso envolve, principalmente, os fatos de proporcionar uma experiência consistente e aumentar a relevância do relacionamento com o público.

Afinal, atualmente, os clientes têm mais expectativas em relação à comunicação com as marcas. Assim, ao identificar a etapa da jornada, é possível direcionar as ações para melhorar a experiência de compra.

Para entender melhor a jornada de compra, confira como funciona, quais são as etapas existentes e a importância do omnichannel.

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Como funciona a jornada de compra do cliente?

As preferências do consumidor no relacionamento com as marcas não são mais as mesmas. Hoje, espera-se mais assertividade, relevância e personalização neste processo.

De olho nesses novos desafios, listamos a seguir as 4 etapas da jornada de compra do cliente. São elas:

  • Aprendizado e descoberta: nesta fase inicial, o cliente ainda não reconhece que possui um problema ou necessidade, pesquisando sobre o tema de forma mais genérica;
  • Reconhecimento do problema: aqui o cliente já identifica o problema que possui e restringe a pesquisa ao interesse dele;
  • Consideração da solução: nesta etapa, o consumidor busca diferentes soluções para resolver o seu problema ou necessidade. Com isso, verifica opções específicas;
  • Tomada de decisão: o consumidor passa a pesquisar as empresas com diferenciais que garantem um melhor custo-benefício.

Portanto, reconhecer essas fases ajuda a empresa a desenvolver estratégias de comunicação e relacionamento efetivas para cada momento do cliente.

Por exemplo: oferecer sua solução ao cliente na etapa de aprendizado e descoberta não dará resultado. Isso porque o cliente ainda não identificou nem o próprio problema, logo não entenderá a relevância nem o potencial do serviço ou produto.

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Qual a importância da comunicação omnichannel?

Como a jornada de compra do cliente tem diferentes etapas, a empresa deve estar preparada para atendê-lo. Independentemente do momento, é preciso atuar com personalização e eficiência.

Mais do que isso, já se torna necessário integrar os canais de comunicação, em todas as fases da jornada, para ser mais assertivo na venda. De acordo com dados do Google, os consumidores prezam por uma experiência omnichannel no processo de compra.

O estudo considerou a venda de smartphones e verificou que 46% são adquiridos em e-commerces. Mas 79% dos consumidores que compram em lojas físicas passaram por etapas online no processo decisório.

Segundo a pesquisa, “a jornada do consumidor já é omnichannel. As marcas que conseguirem se fazer presentes no maior número de etapas do processo de decisão de compra, online e offline, terão maiores chances de alcançar a conversão”.

A previsão é de que os consumidores pesquisem cada vez mais os produtos, principalmente os de valor mais elevado. Logo, os atendentes precisam estar prontos para esse novo cenário.

Em muitos casos ao entrar em contato, o consumidor já domina todas as informações básicas e está em busca de diferenciais e aprofundamento.

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Como o OlosCannel auxilia nessa estratégia?

Para atender às novas demandas do consumidor moderno e estruturar a jornada de compra do cliente, é preciso contar com ferramentas que façam esse mapeamento automaticamente.

OlosChannel oferece essa e muitas outras facilidades. A plataforma omnichannel utiliza inteligência de dados para mapear a jornada e identificar os canais de comunicação mais relevantes de acordo com as preferências do consumidor.

Essa solução proporciona uma estratégia mais assertiva e personalizada, melhora a experiência do cliente, aumenta a satisfação do consumidor e garante um relacionamento sólido e de longo prazo.

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