Uma empresa pode ter diversos fatores importantes para manter-se ativa e competitiva, mas é o foco no cliente nas estratégias de marketing e outras áreas é o que garante o desempenho contínuo dos resultados.
O cliente é o aspecto mais importante de todas as empresas, pois é ele que determina questões como o produto final, o atendimento, os valores, a comunicação etc.
A seguir, saiba como desenvolver uma estratégia de marketing com foco no cliente e a importância dela.
Una o foco no cliente e a cultura organizacional
O foco no cliente não deve ser uma proposta intangível, pelo contrário. É importante que esse objetivo esteja alinhado com todos os departamentos do negócio com a meta de aperfeiçoar as estratégias utilizadas e torná-las mais eficazes, além de alinhadas com as demandas dos clientes. Ou seja, esse foco deve existir em todos os setores do negócio, mesmo aqueles que não lidam diretamente com o consumidor final da empresa.
Baseie-se em dados do cliente
Atualmente, as ferramentas de marketing e relacionamento com o cliente, como um CRM, disponibilizam uma série de informações úteis sobre a jornada de compra de forma que os analistas possam basear as decisões de negócio em dados reais.
Assim, a coleta e tratamento dos dados é uma etapa fundamental para um marketing com foco no cliente e melhores resultados. Um exemplo é a segmentação de leads, que permite personalizar as abordagens e torná-las mais eficientes.
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As métricas podem ser usadas em todas as etapas da jornada de compra, desde o primeiro contato com o site até o pós-venda, promovendo e incentivando feedbacks que contribuam para o aperfeiçoamento da estratégia.
Estabeleça os canais de comunicação
Com os novos comportamentos do consumidor, é importante que as marcas estejam nos mesmos canais que os clientes. Por exemplo, para uma empresa B2B, o LinkedIn pode ser uma rede social mais interessante do que o Instagram.
Dessa forma, é importante que a marca realize um mapeamento das personas. Atualmente não são apenas dados como gênero, renda e localização que podem ser usados para segmentar o público, mas também receios, expectativas, histórico de relacionamento, etapa da jornada etc.
Com isso, a empresa deve identificar em quais canais deve atuar, priorizando uma comunicação omnichannel que proporcione mais personalização e eficiência no relacionamento com o cliente.
Monitore os indicadores de desempenho
Os softwares usados nas estratégias de marketing disponibilizam uma grande variedade de métricas que podem ser acompanhadas para proporcionar melhorias. Entretanto, em meio a tantas informações, o foco no cliente pode ser perdido.
Assim, é relevante definir os indicadores-chave de desempenho (KPIs) que são as métricas mais importantes para a tomada de decisão e que ajudam diretamente a entender a performance da equipe e relacionamento com o cliente, como evasão, NPS, ticket médio e outras.
Acompanhe a jornada do cliente
Para que a estratégia de marketing mantenha o foco no cliente, é necessário monitorar e conhecer a jornada de compra, identificando todas as etapas vividas pelo cliente para que ele tome a decisão de compra.
A partir disso é possível identificar gargalos ou táticas menos eficazes e corrigir essas questões para tornar a jornada mais eficiente, melhorando as vendas e a fidelização dos clientes ao melhorar a experiência de compra dele.
Para que essas ações sejam efetivas é importante contar com um software para engajamento de clientes, como o Olos Channel, que possibilita o monitoramento da jornada e disponibiliza vários canais de atendimento, otimizando e melhorando a comunicação e relacionamento com o cliente. Para saber mais, acesse nosso site e solicite uma demonstração gratuita!
