Entenda a teoria do Google sobre os micro-momentos do cliente

A tecnologia influenciou na jornada de compra do consumidor de forma que a interação com as empresas e as etapas antes de concluir uma compra são mais determinadas por fatores digitais, como a análise do comportamento do cliente.

Pensando nesse cenário, os especialistas de uma das gigantes da tecnologia, o Google, estudaram as novas fases que determinam uma decisão de compra. Confira o que são os micro-momentos e o impacto dessa teoria nas estratégias das empresas.

O que são os micro-momentos do Google?

O conceito de micro-momentos foi desenvolvido em meados de 2015 a partir da análise do comportamento de compra dos usuários do Google. Os especialistas identificaram que a jornada de compra não se trata de um caminho linear e obrigatório.

Dessa forma, foi identificado que, na decisão de compra de um produto ou contratação de um serviço, o consumidor percorre inúmeros instantes de pesquisas, descobertas e confirmações que contribuem para a tomada de decisão.

De acordo com o Google, “as decisões passaram a ser tomadas em instantes de impulso, gerados a partir de uma necessidade que não tem mais hora marcada para se manifestar”.

Leia também: Como a análise do comportamento impacta a experiência do cliente?

Esse comportamento está relacionado ao uso do smartphone, visto que, na pesquisa realizada pelo Google, foi identificado que 94% dos usuários de smartphones procuram informações durante uma tarefa. Verificou-se ainda que 80% dos brasileiros com smartphone usam o aparelho para pesquisar produtos ou serviços que têm interesse.

Podemos dividir os micro-momentos em quatro categorias centrais:

  • eu quero saber: momento relacionado à necessidade de informação e conhecimento por parte do consumidor, no qual ele busca aprimorar-se sobre o tema ou produto;
  • eu quero ir: refere-se à vontade de ir até uma loja física realizar a compra, esse comportamento está relacionado às estratégias de geolocalização do smartphone;
  • eu quero fazer: momento relacionado à vontade de experiências novas ou realizações, como pesquisar uma receita ou um ‘como faz’;
  • eu quero comprar: momento atrelado ao desejo de fechamento de uma compra, no qual o consumidor apresenta diversos comportamentos de análise, comparação e ponderação, por exemplo.

O uso dos micro-momentos na estratégia da marca depende diretamente da capacidade de mapear e fazer a análise do comportamento do consumidor.

Como a análise do comportamento ajuda a identificá-los?

O mapeamento da jornada de compra do cliente é um aspecto determinante para que uma marca possa desenvolver as estratégias com foco nos micro-momentos, pois são essas oportunidades que devem ser monitoradas durante o processo, viabilizando abordagens mais eficazes de acordo com o momento do cliente.

Conhecer a jornada de compra permite que a empresa desenvolva antecipadamente os conteúdos, estratégias e abordagens que podem ser usadas quando o cliente atingir um micro-momento no processo de compra.

Leia também: Como o comportamento de compra do consumidor influencia nas vendas?

Para isso, é preciso fazer a análise do comportamento do consumidor, entendendo as características da persona, como as preferências, receios, curiosidades, hobbies, necessidades etc.

Uma dica para alcançar resultado com essa estratégia é focar no desenvolvimento mobile, pois como demonstrado pelo Google, muitos momentos são disparados a partir do smartphone.

Também é preciso que a empresa invista em uma plataforma de relacionamento omnnichannel, para que o cliente consiga entrar em contato por diferentes canais, sendo abordado por aquele de maior preferência, o que aumenta as chances de sucesso no contato.

Um exemplo é o Olos Channel, desenvolvido pela Olos com o objetivo de facilitar e otimizar o relacionamento com o cliente em vários canais e utilizando estratégias sólidas de marketing, como a análise de comportamento, monitoramento, autoatendimento e outros para proporcionar uma melhor experiência ao consumidor e inteligência de dados para a empresa. Quer saber como funciona? Acesse nosso site e entre em contato!

Baixe agora o nosso e-book e saiba como mapear a jornada de compra do cliente, interagindo com o cliente no momento certo!

Deixe uma resposta