Atualmente, a estratégia de relacionamento com o consumidor deve ser baseada nas etapas de jornada de compra do cliente para que ela seja mais assertiva e gere melhores resultados.
Por meio da jornada, é possível identificar as preferências do consumidor, personalizando as abordagens realizadas e seguindo as tendências apresentadas por estudos globais.
De acordo com a pesquisa Retail Global Payments Report, as compras realizadas por meio de dispositivos móveis corresponderam a 29% do total de vendas no varejo online no Brasil em 2018.
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Além disso, a pesquisa revela que o mobile commerce (m-commerce) deve crescer 49% até 2022, mais do que todos os demais canais.
A seguir, saiba como a jornada de compra do cliente está alinhada a essas novas tendências e pode impactar as vendas, especialmente no varejo.
Quais os benefícios de mapear a jornada de compra do cliente?
O mapeamento da jornada de compra do cliente significa conhecer os diferentes momentos que o cliente passa desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
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Compreender os diferentes comportamentos e necessidades nesse processo é fundamental para entregar uma experiência mais satisfatória. Confira!
1. Personalizar a comunicação
O comportamento do consumidor muda de acordo com o perfil, idade, segmento e outros fatores, de forma que apenas conhecendo a jornada de compra do cliente será possível personalizar a experiência dele.
Um exemplo: na estratégia, é possível definir o momento certo de sugerir um upsell no serviço contratado, evitando que essa indicação não agregue valor ou ocorra em um momento inoportuno para o cliente.
Com isso, cada abordagem realizada pela marca é mais alinhada ao momento do cliente, viabilizando a satisfação de uma comunicação personalizada.
2. Automatizar o relacionamento
Apenas mapeando previamente as etapas da jornada, as marcas podem desenvolver processos automatizados e personalizados, evitando uma experiência robótica ou artificial.
A automatização do relacionamento com o cliente é essencial para que o consumidor consiga resolver demandas de forma independente (autoatendimento) e também para que o negócio tenha uma estratégia escalável.
3. Identificar preferências
Com o mapeamento da jornada de compra do cliente, a empresa consegue identificar as preferências dele e garantir a personalização citada anteriormente.
Para isso, é necessário que as ferramentas utilizadas garantam a centralização do histórico de relacionamento com o cliente, viabilizando o acesso e análise automatizados dessas informações.
4. Determinar o canal mais adequado
Como visto a partir dos estudos citados inicialmente, a empresa precisa diversificar os canais nos quais atua para dar autonomia ao cliente, mas os meios de comunicação devem ser monitorados e funcionar integradamente.
De acordo com o momento no qual o cliente se encontra na jornada, ele pode preferir um ou outro canal para se relacionar com a marca.
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Por exemplo, para fazer uma alteração na data de pagamento, ele pode preferir o autoatendimento no aplicativo, mas, para um upgrade, ele pode querer falar com um atendente ao telefone.
Identificar essas particularidades é essencial para uma experiência mais personalizada e satisfatória.
5. Melhorar a abordagem
Para que o cliente se mantenha satisfeito e se torne um promotor da marca, é fundamental uma abordagem mais assertiva que vai impactar os resultados de vendas.
Ao conhecer as mudanças no comportamento nos diferentes momentos da jornada de compra do cliente, é possível oferecer uma abordagem diferenciada.
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Como alcançar esses resultados na empresa?
Uma estratégia de relacionamento eficaz depende da união de diferentes fatores como treinamentos, processos claros e investimentos em tecnologias e ferramentas modernas e inovadoras.
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O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, atende a essas demandas ao diversificar os canais de comunicação com o cliente e priorizar uma experiência diferenciada neles.
A solução utiliza inteligência de dados para centralizar o histórico e identificar preferências, personalizando a experiência do consumidor.
Além disso, toda a configuração da ferramenta pode ser baseada no mapeamento da jornada de compra do cliente, garantindo a automação e qualidade da estratégia de relacionamento.
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