SAC 3.0: desafíos y ventajas en el servicio al cliente

Para atender a las demandas en el Servicio Al Cliente, las empresas necesitan adecuarse a un nuevo escenario. Esto se trata de la evolución del SAC (Servicio de Atención al Cliente) hacia el modelo 3.0. Pero, ¿qué significa esto? Consiste en la manutención de los medios tradicionales de contacto, como teléfono, e inserción de nuevas herramientas, como redes sociales, correo electrónico, etc.

Todos los procesos están enfocados hacia el perfil del nuevo cliente, más informado, conectado, exigente y buscando personalización. Sin embargo, las empresas todavía no están adaptadas a los nuevos parámetros de comportamiento del consumidor. 

De acuerdo con el estudio del NewVoiceMedia, un 78% de los empresarios tienen dificultades para mensurar los datos de servicio al cliente. Sin contar que un 98% están insatisfechos con los resultados obtenidos a partir de informaciones insuficientes.

Quieres llevar tu organización para el SAC 3.0? A seguir, conoce las ventajas y los desafíos de la utilización del nuevo centro de servicio al cliente.

CUALES SON LOS PRINCIPALES DESAFÍOS DEL SAC 3.0?

Hablar sobre SAC 3.0 implica dos conceptos cada vez más necesarios del servicio al cliente:

  • Omnichannel;
  • Business Intelligence.

El primero está relacionado a la capacidad de las empresas en diversificar los canales disponibles para el servicio al cliente. Pero, no se trata solamente de esto. También es necesario proveer una experiencia integrada y fluida a fin de proporcionar excelencia en el servicio, dejando así el cliente más satisfecho.

Para alcanzar estos objetivos, es necesario contar con recursos tecnológicos, como una plataforma Omnichannel completa. Así, la empresa será capaz de desarrollar su relación con el consumidor de la mejor manera posible.

Ya el Business Intelligence, se refiere al empleo inteligente y estratégico de los datos en el área de atención al cliente. A partir de la recolección y análisis de las informaciones, es posible generar conocimiento útil y relevante para que los agentes personalicen la experiencia.

Por lo tanto, uno de los principales desafíos para que la atención al cliente sea más eficaz está en la implementación de la tecnología y del análisis de datos.

LAS VENTAJAS DEL NUEVO MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE

Sin embargo, el desarrollo del SAC 3.0 no trae solamente desafíos. Los gestores necesitan saber que esta inversión proporciona ventajas importantes a las empresas en el mercado. Conoce 3 de estos beneficios abajo: 

1. Personalización

El SAC 3.0 permite una mayor personalización de la atención al cliente. Con acceso fácil y rápido al historial de relación, es posible que identifiques los servicios adquiridos, las dudas y las insatisfacciones, lo que agiliza el cumplimiento de las demandas.

Además de eso, cuando adopta una estrategia Omnichannel, la marca se acerca a los clientes en sus canales preferidos, mejorando así la comunicación.

2. Relación con el Cliente

En los días de hoy, el objetivo de cualquier empresa es tener más que solamente transacciones comerciales. Así, es fundamental invertir para que la relación con el cliente sea duradera y benéfica para ambos. 

Para conseguir ello, las herramientas del SAC 3.0 posibilitan:

  • Comprender al consumidor;
  • Ofrecer un servicio de calidad;
  • Resolver posibles problemas;
  • Garantizar la continuidad de la relación.

De esta manera, el SAC incrementa el potencial de retención y fidelización de clientes, lo que garantiza mejores resultados a la larga.

3. Competitividad

Las empresas están más dedicadas en proveer una experiencia satisfactoria a sus clientes. Ello hace que las marcas se diferencien de la competencia en su relación con el cliente, garantizando así una ventaja competitiva.

¿CÓMO LA COMUNICACIÓN OMNICHANNEL IMPACTA EL SERVICIO AL CLIENTE?

El Omnichannel ya es parte de la realidad de los consumidores, con encuestas y las mismas compras cruzando diferentes canales de interacción, como el teléfono, sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, tienda física, redes sociales, etc.

Para que la empresa sea exitosa en la implementación de la estrategia, es esencial que cuente con una plataforma Omnichannel fiable, como el OlosChannel.

La herramienta se vale de la inteligencia de datos para identificar el canal preferido del consumidor a partir del historial de relación, haciendo el acercamiento más asertivo e incrementando así la satisfacción del cliente.

Además de ello, la solución ofrece diversas funcionalidades para hacer que el servicio al cliente sea más completo y eficaz, como el marcador automático, integración con Agente Digital y URA, entre otros. ¡Contáctanos ahora mismo y obtén más informaciones!

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