Recorrido del cliente: ¿cómo atender a los nuevos hábitos pospandémicos?

Tras los meses de mayor impacto provocado por la crisis del coronavirus en los negocios, las empresas ahora necesitan estructurar un nuevo recorrido del cliente, que contemple los nuevos hábitos de los consumidores, con aún más personalización de la comunicación, ampliación de canales y estrategias innovadoras, como la experiencia phygital.

Para tener una idea, actualmente, cuando necesitan atención al cliente, el 51% de los consumidores entrevistados por Qualibest dicen tener preferencia por el chat y el 49% por WhatsApp. El correo electrónico y el teléfono ya no se encuentran entre los favoritos, aunque siguen teniendo buena relevancia, con un 47% y un 43% de preferencia de los clientes.

Esta búsqueda de asistencia a través de plataformas digitales ya era una tendencia que cobró aún más relevancia durante la crisis y también es una tendencia para la pospandémica.

Ante este escenario, estructurar un nuevo customer journey es fundamental para que las organizaciones logren la preferencia, recurrencia y fidelización de los consumidores.

En este sentido, el Consumidor Moderno discutió los nuevos hábitos de los clientes en un webinar el mes pasado con los principales actores del mercado. Las siguientes son algunas ideas de este evento en línea.

Aprende a promover un nuevo recorrido del cliente basado en los nuevos hábitos del consumidor.

¿Cuáles fueron los cambios detectados por las empresas en sus viajes relacionales y transaccionales?

Los cambios de los consumidores están básicamente relacionados con un mayor uso de la tecnología.

Hoy, el cliente quiere, por ejemplo, métodos de pago que garanticen practicidad y, al mismo tiempo, seguridad para evitar el contacto físico, a través de plataformas 100% digitales.

Además, los clientes también esperan productos y servicios rentables, a través de descuentos, promociones y programa de puntos, por ejemplo.

A partir de esto, también hay una tendencia hacia la democratización de los métodos de pago, es decir, las personas quieren aprovechar sus programas como puntos de bancos y billeteras digitales, para realizar sus compras.

Finalmente y fundamental para el recorrido del cliente, los consumidores también esperan mayor tecnología en el servicio, para que las interacciones se realicen sin contacto físico, con practicidad, eficiencia y al mismo tiempo que sean más humanas.

¿Cómo pueden las empresas crear recorridos más seguros que respalden la decisión de consumo recurrente del cliente?

La pandemia ha provocado que las personas identifiquen una nueva necesidad y las empresas deben comprender cuáles son estos nuevos hábitos para sus audiencias.

Por ello, el customer journey hoy en día necesita ser tecnológico al máximo que se permite actualmente y, al mismo tiempo, lo más ágil y eficiente posible. Los consumidores básicamente quieren simplificación, practicidad, eficiencia y seguridad.

Además, las empresas deben ver el momento de cambio actual como una palanca para invertir en la transformación digital y construir un nuevo viaje del cliente, de modo que satisfagan los nuevos deseos de los consumidores.

Los nuevos consumidores digitales tienden a ser muy infieles, incluso por la facilidad de comparar ofertas y servicios. ¿Cómo retener a estos nuevos clientes?

Las organizaciones necesitan invertir en la transformación digital y así desarrollar programas de fidelización con descuentos, puntos con canje por productos y servicios, y acciones que conjugan y transformen el viaje del cliente en base a varios beneficios.

Además, también es necesario invertir en formación y cualificación de los empleados para que entreguen un servicio encantador con una comunicación personalizada y, sobre todo, más humanizada.

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