Recorrido del cliente en las ventas al por menor: ¿cómo la multicanalidad transforma el sector?

La tecnología ha causado una verdadera transformación en el sector de menudeo, haciendo que los desafíos y prioridades de este sector necesitaran ser revisados de acuerdo con el recorrido del cliente y los nuevos patrones de consumo.

Pensando en ello, la multicanalidad aparece como una demanda necesaria y urgente para que la relación con el consumidor sea sólida y continua. Conoce más a seguir:

¿Cuáles son los desafíos del sector de menudeo actualmente?

El menudeo es uno de los sectores más impactados por las nuevas modalidades de consumo e interacción, ya que el comportamiento de compra del consumidor ha cambiado de manera muy expresiva con las nuevas tecnologías y canales de comunicación disponibles.

De esta forma, la expectativa de los clientes es que puedan contactarse y resolver demandas por medio del WhatsApp, Facebook, Correo electrónico, chat o teléfono, dependiendo de lo que quiera el cliente en aquel momento.

Sin embargo, para las empresas, proveer esta diversidad de canales demanda infraestructura y preparo del equipo, además de un conocimiento profundizado sobre el recorrido del cliente, buscando identificar con mayor claridad las necesidades de los consumidores en cada etapa.

Así que entre los desafíos que tenemos hoy en el menudeo, está el de proveer esta multicanalidad mientras proporciona una experiencia placentera en todos los canales. Entre los beneficios de los diversos canales, está la posibilidad de automación de algunas soluciones, como los chatbots y los agentes digitales, además de descongestionar canales más tradicionales y que recibían un flujo muy intenso de solicitaciones, elevando el tiempo de servicio.

¿Cuál es la importancia de mapear el recorrido del cliente?

El mapeo del recorrido del cliente es un importante paso para basar las estrategias adoptadas por la empresa, tanto para en el área de comunicación como de atención y relación con el cliente.

Al mapear el recorrido del cliente, la empresa identifica cuáles son las demandas de los clientes en cada etapa hasta la decisión de compra. Entre los beneficios de realizarse este tipo de proceso para desarrollar las estrategias de la empresa, se destacan:

Asertividad

Tener una comunicación más asertiva con el cliente, pues se identifica con anticipación cuáles son las necesidades del consumidor y se crean acciones y procesos enfocados hacia estas demandas previamente mapeadas.

Este conocimiento hace que la relación y los acercamientos sean más asertivos, lo que mejora las probabilidades de éxito de cada contacto.

Relevancia

El cliente desea contactarse con la empresa cuando sea conveniente para él, pero espero que la comunicación de la marca solamente se dé cuando sea realmente relevante. De esta manera, comunicaciones desnecesarias desagradan al cliente y perjudican su experiencia de relación con la empresa.

Conociendo el recorrido de cliente, todos los acercamientos son predefinidos de acuerdo con un objetivo en el proceso de compra y anhelando presentar relevancia al consumidor.

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Experiencia

La experiencia de compra debe ser satisfactoria y positiva para el consumidor, de manera que pueda agregar valor al recorrido de compra del cliente. Así, al conocerla mejor, se viabiliza que su planeación sea mejor elaborada, garantizando esta experiencia positiva.

Esta capacidad en el sector de menudeo es determinada por la utilización de herramientas apropiadas como el OlosChannel. Este software de interacción con clientes permite el monitoreo del recorrido de compra del consumidor y el acompañamiento de su historial, mejorando la asertividad y la relevancia de los contactos, tanto por el acercamiento como por la selección del mejor canal de contacto de acuerdo con las preferencias previamente presentadas. ¡Obtén más informaciones sobre cómo funciona Olos Channel, accede nuestro sitio!

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