¿Cómo afecta el recorrido de compra del cliente a las ventas?

Actualmente, la estrategia de relación con el consumidor debe basarse en las etapas del recorrido de compra del cliente para que sea más firme y genere mejores resultados.

A lo largo del recorrido, es posible identificar las preferencias de los consumidores, personalizar los enfoques adoptados y seguir las tendencias presentadas por los estudios globales.

Una encuesta de 2018 revela que se espera que el comercio móvil (m-commerce) crezca un 49% para 2022, más que todos los demás canales.

A continuación, mira cómo el viaje de compra del cliente está alineado con estas nuevas tendencias y puede afectar las ventas, especialmente en el comercio minorista.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE MAPEAR EL RECORRIDO DE COMPRAS DEL CLIENTE?

El mapeo del recorrido de compra del cliente significa conocer los diferentes momentos que el cliente pasa desde el primer contacto con la marca hasta después de la venta.

Comprender los diferentes comportamientos y necesidades en este proceso es esencial para ofrecer una experiencia más satisfactoria. Mira abajo:

  1. Personalizar la comunicación

El comportamiento del consumidor cambia de acuerdo con el perfil, la edad, el segmento y otros factores, de modo que solo conociendo el recorrido de compra del cliente será posible personalizar su experiencia.

Un ejemplo: en la estrategia, es posible definir el momento adecuado para sugerir una venta adicional en el servicio contratado, evitando que esta indicación no agregue valor o ocurra en un momento inoportuno para el cliente.

Como resultado, cada enfoque adoptado por la marca está más alineado con el momento del cliente, lo que permite la satisfacción de la comunicación personalizada.

  1. Automatizar la relación

Solamente mapeando previamente las etapas del recorrido es que las marcas pueden desarrollar procesos automatizados y personalizados, evitando una experiencia robótica o artificial.

La automatización de la relación con el cliente es esencial para que el consumidor pueda resolver las demandas de forma independiente (autoservicio) y también para que la empresa tenga una estrategia escalable.

  1. Identificar preferencias

Con el mapeo del viaje de compra del cliente, la compañía puede identificar sus preferencias y garantizar la personalización mencionada anteriormente.

Para tanto, es necesario que las herramientas utilizadas garanticen la centralización del historial de relaciones con el cliente, permitiendo el acceso y análisis automatizados de esta información.

  1. Determinar el canal más adecuado

Como se ve en los estudios citados inicialmente, la empresa necesita diversificar los canales en los que opera para dar autonomía al cliente, pero los medios de comunicación deben ser monitoreados y operar de manera integrada.

Dependiendo del momento en que el cliente esté en el recorrido, puede preferir uno u otro canal para relacionarse con la marca.

Por ejemplo, para hacer un cambio en la fecha de pago, es posible que prefiera el autoservicio en la aplicación, pero para una actualización, es posible que desee hablar con un operador telefónico.

Identificar estas particularidades es esencial para una experiencia más personalizada y satisfactoria.

  1. Mejorar el enfoque

Para que el cliente permanezca satisfecho y se convierta en un promotor de la marca, es esencial un enfoque más asertivo que afecte los resultados de las ventas.

Al conocer los cambios en el comportamiento en diferentes momentos del proceso de compra del cliente, es posible ofrecer un enfoque diferenciado.

¿CÓMO LOGRAR ESTOS RESULTADOS EN LA EMPRESA?

Una estrategia de relación efectiva depende de la unión de diferentes factores como la capacitación, procesos claros e inversiones en tecnologías y herramientas modernas e innovadoras.

OlosChannel, la plataforma omnicanal de Olos Tecnología, satisface estas demandas diversificando los canales de comunicación con el cliente y priorizando una experiencia diferenciada en ellos.

La solución utiliza inteligencia de datos para centralizar la historia e identificar preferencias, personalizando la experiencia del consumidor.

Además, toda la configuración de la herramienta se puede basar en el mapeo del recorrido de compra del cliente, asegurando la automatización y la calidad de la estrategia de relación.

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