Como mapear el recorrido del cliente y incrementar la satisfacción de su marca

Nunca se ha hablado tanto en mapear el recorrido del cliente. Después de todo, este estudio es fundamental para que se promueva una buena experiencia a los consumidores con una marca, cualquiera que sea.

De acuerdo con Gartner, aproximadamente 50% de las inversiones en los próximos años serán enfocadas en la experiencia del cliente — ello nos revela cómo las empresas han buscado adecuarse a los cambios de costumbres de sus consumidores. Asimismo, según la segunda edición del reporte “State of the Connected Customer”, elaborado por la Salesforce Research, 80% de los clientes comprenden que la experiencia provista por una empresa es tan importante como sus productos y servicios.

¿Está tu negocio preparado para atender a las expectativas de los consumidores de hoy día? En esta publicación, trataremos de explicarte cómo mapear el recorrido del cliente a fin de incrementar la satisfacción con tu marca.¡Sigue leyendo!

El recorrido del cliente debe ser Omnichannel

La facilidad de conexión con Internet y la mala fama de ineficiencia de los Centros de Atención al Cliente tradicionales han llevado a que los consumidores buscaran otros canales de atención. EN el caso de centrales de cobro y ventas, no siempre su público puede o quiere recibir llamadas, de forma que otros canales de comunicación serían más efectivos. ¿Qué hacer en estos casos?

Disponibilizar canales diferentes no sería todo. Es necesario integrar todos los medios de comunicación para establecer patrones e incrementar la efectividad del contacto, además de mejorar la experiencia del cliente.

Con una comunicación unificada es posible tener todas las informaciones del público, haciendo que sea posible predecir cuál sería el mejor canal para contactarse. Encima, se optimiza el monitoreo y la gestión de relación con el cliente.

Ahora, imagínate cuánto puedes traer de beneficio a tu cliente. La encuesta Global Consumer Pulse, realizada por Accenture, ha constatado que 91% de los clientes se enfadan porque tienen que contactarse diversas veces por el mismo motivo.

En una central de cobro, las ganancias pueden ser aun más grandes. Después de todo, la principal dificultad de los agentes es conseguir contactar el cliente-blanco. Ya sabiendo en qué canal está más inclinado a contestar, la conversión puede ser muchísimo más grande.

¿Cómo mapear el recorrido del cliente?

El mapeo del recorrido del cliente debe enfocarse en el objeto principal del estudio: el cliente. Debes trazar el perfil y conocer a fondo sus necesidades. Abajo dejamos algunos importantes cuestionamientos a considerarse:

¿Cuáles son las “personas”?

Persona, del latín, significa un personaje teatral. De ahí que debes pensar cuáles son las representaciones de tu público. En el momento de definirla, debemos tomar en cuenta el género, la edad, en donde vive, el poder de compra, además de comportamientos, rutina y otros datos importantes que pueden impactar en la manera como te comunicas.

¿Cuáles son los canales?

Debes saber cuáles son los canales de interacción del cliente con su empresa y en qué momentos los utiliza.

Cada interacción entre el consumidor y la marca representa las acciones y los caminos que la “persona” atraviesa hasta el cierre de la compra o la resolución de un problema.

Cuando descubres los momentos y canales preferidos de tu público, tendrás base para tomar decisiones estratégicas. Es por lo mismo que estos datos deben ser constantemente analizados.

¿Cuál es la historia del cliente con tu marca?

Es importante que tengamos datos completos sobre las interacciones del cliente con la empresa, del principio al final de la relación. Como por ejemplo:

  • Cantidad de contactos;
  • Cantidad de quejas, sugerencias, elogios;
  • Cantidad de problemas resueltos;
  • Cantidad de renovaciones de contrato o firma;
  • Cuáles son los canales más utilizados;
  • ¡y muchos otros!

¿Cómo implementar el mapeo de recorrido en tu empresa?

Para que consigas reunir estas informaciones e implementar el mapeo del recorrido del cliente, necesitas de un software para interacciones con los clientes que optimice la comunicación de tu empresa.

La tecnología OlosChannel se vale de inteligencia de datos para ofrecerte una solución completamente integrada e innovadora para empresas. Encima, reúne diversos canales: de voz (marcador y DAC), URA, agente digital, WhatsApp, SMS Bot, chatbot, correo electrónico, entre otros, todo en una sola plataforma — lo que permite la utilización de los canales más eficientes para cada escenario o que sean del gusto del cliente.

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