7 acciones para transformar clientes detractores en defensores de tu marca

El crecimiento en el número de cliente detractores indica que la marca no está atendiendo las expectativas en el servicio al cliente y en la experiencia del consumidor, abriendo la posibilidad de una caída significativa de los compradores activos de la marca y reducción de las ventas.

Para identificar a los clientes detractores, es necesario desarrollar soluciones para mensurar la satisfacción, como por medio del Net Promoter Score (NPS). En esta métrica, el consumidor es cuestionado si recomendaría la empresa a un amigo, seleccionando un puntaje de 0 a 10.

Tras la identificación de quienes son los clientes detractores, queda la pregunta: ¿cómo transformarlos en defensores de tu marca? ¡Sigue acompañando esta publicación y descúbrelo!

1 – Conoce el motivo de la insatisfacción

El primer paso para reconquistar a un cliente es descubrir cual es el motivo de su insatisfacción. Para ello, la mejor estrategia es, simplemente, preguntar.

Sin embargo, algunos problemas, como el atraso en el plazo de entrega, no es necesario que se pregunte, ya que son datos que pueden ser identificados fácilmente siempre y cuando se haga el monitoreo del recorrido del cliente con la empresa.

A partir de esto pueden ser desarrolladas acciones y estrategias que posibiliten reconquistar el cliente satisfecho.

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2 – Reconoce las fallas y pide perdón

Muchas personas cuando abren una queja con una marca están impacientes e insatisfechas, lo que hace que ellas puedan ser maleducadas o descorteces, sin embargo, es necesario que el agente mantenga la sensatez en este momento para que la situación no se agrave.

Lo recomendado es que la marca reconozca su propio error y pida perdón, resolviendo el problema y yendo más allá para satisfacer al cliente detractor y cambiar su opinión.

3 – Demuestra importarte con la queja y busca soluciones inmediatas

Además del reconocimiento de los problemas, es importante que el cliente se de cuenta del esfuerzo y dedicación de la empresa en solucionarlos. De esta manera, es importante que sean tomadas providencias inmediatas.

Deben ser creadas soluciones de contención anticipadamente, de manera que caso aparezca un problema, exista un proceso definido para resolverlo de manera más eficiente.

4 – Excede las expectativas del cliente

Cuando un cliente está decepcionado con la marca, la sola resolución del problema inicial no es suficiente para que este se ponga satisfecho, siendo necesario ir más allá y exceder sus expectativas para que se vuelva en un defensor de la marca.

5 – Aprende con los errores y evita que el problema se repita

Las críticas sobre la experiencia del cliente deben ser encaradas positivamente por la empresa de manera que estas informaciones puedan ser utilizadas para mejorar y optimizar los procesos, reduciendo los errores operacionales y evitando que fallas semejantes desagraden a otros clientes.

6 – Valoriza el feedback de los clientes detractores

Muchas empresas temen a los clientes detractores, sin embargo, un elogio de un consumidor que inicialmente estaba descontente vale mucho más que lo de un cliente con una experiencia de compra satisfactoria.

De esta forma, todos los feedbacks de los clientes deben ser valorizados y empleados para mejorar los procesos y resultados de la empresa, volviéndola más eficiente en la resolución de problemas.

7 – Provee varios canales de atención

Actualmente, los clientes demandan diversidad en los canales de atención de las empresas, de manera que ellos puedan realizar solicitaciones en diversas plataformas conforme su preferencia y disponibilidad.

Con ello, es esencial que la empresa cuente con una plataforma multicanal como el Olos Channel, que permite el manejo y el monitoreo de la comunicación con el cliente por diversos canales, además de ofrecer datos suficientes para identificar los canales de preferencia de los consumidores, incrementando la personalización del servicio.

Todas estas recomendaciones ayudan a volver a los clientes detractores en defensores de la marca, pero acuérdate de implementar conjuntamente estas estrategias para un resultado más completo.

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