3 errores en el mapeo del recorrido del cliente y cómo evitarlos

El recorrido del cliente consiste, generalmente, en el camino realizado por el consumidor desde el primer contacto con la marca hasta la compra de un producto o servicio suyo. Pero este proceso debe ir más allá y las empresas deben consolidar una relación de postventa consistente. Ello ayuda en la fidelización de los clientes y promoción de la marca.

Actualmente, la calidad de la comunicación entre empresa y consumidores es determinante para el incremento de las chances de ventas y retención de los clientes. Por lo mismo, el mapeo del recorrido del cliente se implementa, auxiliando en este proceso.

Pese a la relevancia de la estrategia, muchas empresas todavía no dominan las técnicas. Incluso, hacen errores en el mapeo que se reflejan en serios perjuicios para las empresas, tales como:

  • Caída de las ventas;
  • Insatisfacción del cliente;
  • Daños a la imagen de la marca, entre otros.

PRINCIPALES ERRORES EN EL MAPEO DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

La gravedad de los errores en el mapeo del recorrido del cliente interfiere directamente en las chances de éxito de la marca y la consolidación de sus ventas. Por ello, es esencial que los profesionales conozcan los problemas más comunes y sepan cómo evitarlos. ¡Mira abajo!

  • No priorizar la experiencia del cliente

Un equívoco común en las empresas es no dar la debida atención a la experiencia del usuario y tener el cliente como un aspecto central en su servicio. Muchas veces, las organizaciones priorizan demandas y procesos internos en el mapeo del recorrido, en lugar de importarse con el consumidor.

Ello inviabiliza el desarrollo de nuevas soluciones para proveerle una mejor experiencia al cliente, lo que afectará al negocio como un todo y, probablemente, estancará las ventas y el crecimiento.

Para evitar que ello pase, es importante que los gestores y equipos se enfoquen en el usuario. De esta forma, el mapeo del recorrido del cliente debe considerar el feedback y la evaluación de los consumidores en el soporte y postventa.

Además de eso, indicadores de conversión y satisfacción deben ser empleados para que se verifique cómo anda el servicio del equipo y en qué puntos es posible mejorar.

  • No desarrollar una estrategia Omnichannel

Debido a los cambios en el comportamiento del consumidor, uno de los principales errores está relacionado a la incapacidad de las empresas de mantener una experiencia consistente. Principalmente, durante la interacción del consumidor con la marca a través de más de un canal de servicio al cliente.

Este problema es causado por la fragmentación de los procesos y departamentos de la empresa. Incluso porque, generalmente, los equipos de productos solamente miran hacia este punto. Así como los equipos de marketing se enfocan solamente en las estrategias de atracción y conversión y el servicio al cliente sirve nada más para resolver las demandas.

Esta falta de integración genera barreras en los procesos y hace difícil que se desarrolle una relación consistente con el cliente. Además de eso, limita la visión del equipo con relación al recorrido del cliente como un todo.

Por lo tanto, es fundamental implementarse una comunicación Omnichannel en la empresa. Esta estrategia le ofrece una experiencia sólida al cliente, independientemente del canal de contacto. Sin embargo, para ponerla en práctica, es importante revisar los procesos internos, especialmente para resolver la falta de integración de los procedimientos y tecnologías.

  • No emplear herramientas en los procesos

Las herramientas empleadas en los procesos de mapeo del recorrido del cliente son determinantes para que se alcance los resultados anhelados. Un primer aspecto trata de utilizar técnicas mercadológicas para analizar el recorrido de compra y los procesos de decisión del cliente.

Este conocimiento va a generar insights con relación al producto/servicio, comportamiento del consumidor, estrategia de ventas y mercado.

Otra factor está relacionado a las herramientas tecnológicas empleadas en el mapeo. Por ejemplo: softwares que realizan la recolección y análisis de los datos de los clientes, mirando hacia la inteligencia de negocio.

CÓMO EMPLEAR LA TECNOLOGÍA EN FAVOR DE TU NEGOCIO

Difícilmente una empresa va a poder mapear el recorrido del cliente sin informaciones consistentes sobre el proceso de compra, tales como:

  • Tasa de conversión;
  • Tasa de cancelación o desistencia;
  • Historial de relación e interacción;
  • Demandas anteriores, entre otros;

Para obtener todas estas informaciones y realizar un servicio mucho más asertivo, es esencial que tu empresa actúe con una plataforma Omnichannel.

Después de todo, el sistema va a unificar todos los canales de comunicación y solucionar los principales errores del mapeo del recorrido.

El OlosChannel, por ejemplo, es una plataforma de interacción con los clientes que ayuda a mapear su recorrido. Mediante esta solución, tu negocio tendrá condiciones de comprender el comportamiento, el recorrido y los canales preferidos de los clientes de manera personalizada. Además de ello, podrá identificar las preferencias de los consumidores valiéndose de la Inteligencia de Datos.

Así que el cliente puede cambiar de canales sin perjudicar el servicio, ya que será posible mantener un mensaje cohesivo en todos ellos, lo que ayudará a contactar el consumidor por los canales más relevantes para él, cuándo y cómo lo prefiera.

El software es completamente integrado e incluye también recursos complementares para autoservicio. Conoce nuestras soluciones y contáctanos ahora mismo.


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