Satisfação do cliente: como adequar o atendimento à geração Z

Aumentar a satisfação do cliente é um dos principais desafios das empresas já faz algum tempo. No entanto, a forma de alcançar este objetivo pode mudar de acordo com o público-alvo e, principalmente, com a geração que está do outro lado do balcão (ou da tela).

Muitas companhias ainda estão acostumadas a atender um público convencional e desenvolvem as estratégias pensando nas necessidades desse grupo. Porém, cada vez mais, o atendimento à geração Z precisa estar no centro dos negócios. Uma vez que esta é uma parcela crescente dos consumidores.

Por isso, é preciso trabalhar para melhorar a satisfação do cliente da geração Z.

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Quais as características da geração Z?

Antes de criar estratégias para trabalhar a satisfação do cliente, é fundamental entender quem faz parte da geração Z. Este público é formado pelas pessoas nascidas entre 1995 e 2010 e chamadas de nativos digitais. Ou seja, são indivíduos que cresceram sob influencia do mundo digital e tiveram pouco contato com o analógico.

Atualmente, a geração Z corresponde a 20% da população brasileira e os mais velhos têm até 24 anos. Isso indica que já se trata de uma população economicamente ativa e que se relaciona diretamente com as marcas.

Logo, é relevante conhecer as características da geração Z justamente para promover a satisfação do cliente visando este público. Entre os atributos mais relevantes dos jovens, se destacam:

  • Consumidores conscientes: devido ao amplo acesso à informação, os clientes estão mais preocupados com o acesso, não necessariamente com a posse. Dessa forma, as empresas devem pensar em como gerar valor e estreitar o relacionamento;
  • Personalização: os jovens da geração Z preferem não ser rotulados, de forma que a singularidade é uma característica muito importante. Assim, evitam o consumo massificado e, portanto, a personalização se torna peça central;
  • Posicionamento: os novos consumidores estão atentos ao posicionamento das marcas. Não apenas no que elas pregam, mas como elas atuam para serem consistentes com os valores que defendem.

Portanto, essas características fazem os jovens da geração Z serem pessoas ultraconectadas, engajadas, pragmáticas, com necessidade de se manterem no controle e analíticas.

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Como promover a satisfação do cliente pensando na nova geração?

Para empresas empenhadas em promover a satisfação do cliente com foco na geração Z, o objetivo deve ser maior do que apenas garantir um bom produto ou serviço. É necessário ir além e cumprir uma série de requisitos para impactar os jovens e melhorar a experiência.

Dessa maneira, é possível reter e fidelizar esses clientes. Confira, a seguir, estratégias para atingir a geração Z!

  • Valores do negócio

A consciência social da nova geração faz com que valores humanos, sociais e ambientais influenciem nas decisões de compra. Por exemplo: preocupação com os animais, defesa do meio ambiente, igualdade de gênero, respeito à diversidade, entre outras.

As marcas alinhadas com estas causas ganham a atenção da geração Z e têm maior poder de persuasão dentro deste grupo. Contudo, as empresas devem transmitir os valores do negócio não apenas na proposta, mas na atuação cotidiana.

Por exemplo, se afirmar que é a favor da diversidade, não pode distinguir o atendimento ao cliente devido às características físicas.

  • Personalização

O sentimento de singularidade está totalmente relacionado à busca por experiências mais personalizadas. Portanto, é essencial desenvolver práticas para que os clientes se sintam únicos para a marca.

Esse processo deve ser auxiliado tanto por estratégias de relacionamento com o cliente, como por ferramentas de análise de dados. Assim, é possível identificar preferências e considerá-las no momento do atendimento.

  • Omnichannel

De olho na geração Z, a comunicação omnichannel é uma estratégia que vai fazer a diferença para as empresas. Isso porque integra diversos canais de comunicação e proporciona a personalização do contato. O que é fundamental para impactar este público.

Com o omnichannel, é possível atender os jovens com qualidade e eficiência em diferentes canais, garantindo a satisfação do cliente. Para facilitar este processo, é essencial contar com uma plataforma omnichannel, como o OlosChannel.

A ferramenta utiliza análise de dados para personalizar o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, unifica o atendimento em diferentes canais como WhatsApp, redes sociais, telefone, e-mail, Skype e outros, para tornar a experiência mais fluida.

Além disso, o software monitora a jornada do cliente, identificando tendências e preferências dos consumidores. Com isso, as abordagens são mais assertivas e geram engajamento dos clientes.

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