Gestão da experiência do cliente: como montar a estratégia ideal para sua empresa?

As empresas direcionam cada vez mais esforços para desenvolver uma gestão da experiência do cliente assertiva. Assim, é possível proporcionar um atendimento de excelência, fidelizar os consumidores e aumentar a lucratividade do negócio.

No entanto, antes de colher esses benefícios, a organização deve adotar uma metodologia de atendimento orientado ao cliente. Ou seja, o chamado customer-oriented.

Isso significa que o cliente deve estar no centro da cultura de atendimento da marca e nortear as diretrizes mais importantes, como: missão, visão e valores. Da mesma maneira, os investimentos e a estruturação de processos devem ser conduzidos sempre visando o consumidor.

A seguir, saiba como otimizar a gestão da experiência do cliente e incorporar uma estratégia focada no consumidor.

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5 passos para melhorar a gestão da experiência do cliente

Inicialmente, vale destacar que a gestão da experiência do cliente consiste não apenas nas estratégias para promover mais satisfação no relacionamento com a marca. Mas também está relacionada com as formas de gerenciar e orientar a conduta em prol do consumidor.

Então, conheça as principais estratégias para melhorar os resultados ao focar a atuação da marca na experiência do cliente.

1. Mapeamento da jornada do cliente

A primeira preocupação dos gestores deve ser fazer um mapeamento eficaz da jornada do cliente. Logo, é preciso levantar os dados demográficos, hobbies, expectativas, objetivos e, por fim, o comportamento, as dores e anseios em cada etapa do funil.

Com esse direcionamento inicial, os gestores identificam as características e preferências do cliente. Com isso, todas as práticas, como ferramentas, linguagem, tom, canais e processos, devem ser desenvolvidas para atender às necessidades dessa persona.

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2. Treinamento da equipe

Quem vai transmitir os valores e prioridades da marca para o cliente são seus atendentes. Portanto, é essencial investir na capacitação e treinamento dos colaboradores.

Os atendentes devem conhecer a persona da marca e saber dialogar com ela. Além disso, devem ter domínio técnico sobre os produtos/serviços e também processos. Como resultado, eles vão atender às demandas com mais eficiência e personalização.

3. Definição de métricas de atendimento

Uma função determinante da gestão da experiência do cliente é monitorar as métricas de atendimento.

Tais indicadores de desempenho são fundamentais para:

Com isso, a empresa valoriza sempre a percepção dos clientes sobre os processos e soluções.

4. Introdução da comunicação omnichannel

Atualmente, a comunicação omnichannel é um determinante na experiência satisfatória do cliente com as marcas.

Dessa forma, a gestão da experiência do cliente deve investir em uma plataforma omnichannel que disponibilize diversos canais aos consumidores. Por exemplo: telefone, chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais e outros.

Além da variedade de canais, a plataforma garante uma comunicação fluida entre os diferentes meios, sem prejuízos devido às mudanças de canais. Outro aspecto positivo é que a ferramenta possibilita acesso fácil ao histórico integrado de relacionamento.

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5. Escolha de parceiros confiáveis

Para que a gestão da experiência do cliente seja eficaz, outro fator a ser observado pelos gestores é a escolha dos parceiros adequados. Assim, é possível implementar tecnologias comprovadamente eficientes e que entreguem os resultados almejados.

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada no atendimento ao consumidor e dispõe de uma plataforma omnichannel com uma série de funcionalidades. O OlosChannel disponibiliza diferentes canais de atendimento e permite a integração com outras soluções de atendimento próprias, como agentes digitais, discadores, atendimento receptivo, entre outros.

Dessa maneira, é possível mapear a jornada do cliente, acessar o histórico de relacionamento, garantir uma comunicação fluida, ágil e eficiente, e resolver todas as demandas do consumidor, tanto no atendimento ativo, como no receptivo.

Além disso, a ferramenta possui inteligência de dados para personalizar ainda mais a abordagem e proporcionar contatos mais assertivos, de acordo com a preferência do cliente.

Ou seja, se trata de uma tecnologia com uma metodologia de atendimento orientado ao cliente. Quer melhorar sua gestão da experiência do cliente com o OlosChannel? Conheça a nossa solução, entre em contato e peça uma demonstração!

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