Como implementar a estratégia omnichannel, integrar canais e transformar a experiência do cliente

Obter a satisfação de experiência ao cliente é sempre um dos objetivos da área de atendimento de uma empresa. 

Para isso, é fundamental a implementação de uma estratégia omnichannel para otimizar os processos internos, oferecer o melhor suporte aos consumidores e até reduzir custos.

No entanto, engana-se quem pensa que atendimento multicanal e omnichannel são a mesma coisa. Por isso, elaboramos esse conteúdo com a diferença entre os dois conceitos, bem como as boas práticas para implementar a estratégia omnichannel. Confira!

Entenda a diferença entre multicanal e omnichannel

Apesar de serem bem parecidas e utilizarem diversos canais de contato com os consumidores, a estratégia omnichannel se diferencia por utilizar uma comunicação coesa com os clientes.

Desta maneira, esse conceito, além de unir todos os canais de comunicação em uma única plataforma, zela pela experiência única entre os canais e pelo reforço da identidade da marca em cada um dos contatos.

Saiba como transformar a experiência do cliente com a estratégia omnichannel

Estude a jornada

O primeiro passo para transformar a experiência do cliente por meio de uma estratégia omnichannel é estudar a jornada do cliente nos diversos canais de atendimento do seu negócio.

Assim, será possível identificar os diferentes perfis dos consumidores, bem como a abordagem ideal e os canais preferidos de cada um para que sejam contactados.

Integre os canais

Para que a transformação da experiência do cliente tenha sucesso, também é importante estudar as diversas plataformas, e escolher um sistema sólido e robusto, que permita integrar os canais de atendimento, armazenar e disponibilizar o histórico de suporte com agilidade e assegure a elaboração de relatórios com eficiência.

Além disso, com esses insumos, a plataforma de comunicação omnichannel também auxilia a empresa a entender cada vez mais o comportamento dos consumidores.

Treine e capacite o time

Os profissionais de suporte aos consumidores também precisam ser treinados e capacitados para a nova estratégia omnichannel.

Cursos, workshops e reuniões de alinhamento, por exemplo, são essenciais para engajar esses colaboradores ao novo conceito.

Assim, os funcionários entendem a contribuição de cada um em prol da nova estratégia e é mais um passo para transformar a experiência do cliente.

Acompanhe métricas e resultados

Para o sucesso do novo plano de ação, é necessário também acompanhar as métricas de monitoramento, relatórios e resultados para identificar pontos de melhorias e possíveis falhas em processos.

Com esses insumos, o gestor elabora possíveis alterações e refinamentos na estratégia para otimizar a operação.

Conte com a Olos para implementar a estratégia omnichannel na sua empresa!

Para garantir a excelência na implantação da estratégia omnichannel na sua organização e transformar a experiência do cliente, principalmente neste período de isolamento social, é essencial contar com ferramentas que possibilitem o trabalho remoto e auxiliem no suporte aos consumidores.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia tem toda a expertise para atender o seu negócio. Conheça todas as nossas soluções para realizar uma operação 100% remota e promover as atividades de atendimento ao cliente sem interrupção.

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.

Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.

OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

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