Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

As transformações econômicas, sociais e tecnológicas alteraram as prioridades e características do relacionamento entre marcas e consumidores. Isso fez com que a experiência do cliente se tornasse aspecto central nessa equação.

Atualmente, o crescimento do negócio e o aumento da participação no mercado estão diretamente relacionadas à experiência proporcionada aos consumidores desde o primeiro contato até o pós-venda. Saiba mais!

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Qual a importância da experiência do cliente?

De acordo com o estudo Mastering Momentum realizado pela Kantar, as marcas que oferecem uma experiência de alta qualidade ao cliente crescem 247% em relação àquelas que não se dedicam a esse quesito.

Para chegar a essa conclusão, a empresa mapeou as principais necessidades dos consumidores em diferentes países e segmentos. Assim, identificou que a experiência do cliente é um atributo cada vez mais desejado.

Para 81% dos consumidores, a experiência é considerada uma necessidade do relacionamento com as marcas. Tal aspecto é ainda mais importante entre a geração Z (89%) e os millennials ou geração Y (86%).

Esse processo se deve a uma percepção dos consumidores de que o aumento da renda e dos bens materiais não eram garantias de felicidade. Dessa forma, as experiências e o estilo de vida se tornaram prioridades.

Cada vez mais, as pessoas buscam por experiências e, no Brasil, este aspecto é muito mais valorizado quando comparado com a média global. Portanto, é fundamental que as marcas sejam criativas em suas abordagens”, explica Valkiria Garré, CEO da Kantar Insights.

De fato, a pesquisa indicou que, no Brasil, 47% dos entrevistados preferiam gastar mais com experiências do que com bens materiais.

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Como garantir o melhor relacionamento com os consumidores?

A pesquisa da Kantar também elencou aspectos que permitem a melhora do relacionamento com o consumidor, valorizando e centralizando a experiência do cliente. Confira os principais fatores:

  • Experiência: é o pilar da estratégia que garante o encantamento dos clientes atuais e proporciona recorrência de vendas, fortalecendo o crescimento do negócio;
  • Exposição: a exposição das marcas influencia as vendas futuras ao alcançar novos compradores em potencial;
  • Ativação: este aspecto visa criar uma identificação da sua marca com o cliente. Com isso, é possível se diferenciar da concorrência, se tornar referência para o consumidor e gerar mais vendas imediatas.

Segundo a análise da Kantar, as marcas que conseguem estabilizar essas três estratégias alcançam 65 vezes mais crescimento do que a média do mercado.

Vale destacar ainda que as marcas devem direcionar as estratégias conforme a sua realidade atual. Afinal, quando investem em uma solução personalizada às próprias necessidades, as companhias superam em 45% o crescimento daquelas focadas apenas no aumento da fatia de mercado.

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Como a comunicação omnichannel ajuda na experiência do cliente?

A pesquisa ainda revelou uma jornada não linear do consumidor, com diferentes pontos de contato e interações não previstas afetam a experiência do cliente.

Dessa forma, a comunicação omnichannel destaca-se como uma estratégia fundamental para proporcionar uma experiência de alta qualidade.

Leia também: 5 passos para começar a usar uma plataforma omnichannel em sua operação

Neste sentido, o OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, é uma ótima solução para melhorar o relacionamento com o cliente. Ao usar inteligência de dados, a ferramenta torna a comunicação mais assertiva identificando o canal de preferência do cliente.

A solução ainda dispõe de canais de autoatendimento, acesso ao histórico completo de relacionamento e relatórios gerenciais personalizados para otimizar constantemente as estratégias de relacionamento.

Portanto, a comunicação omnichannel com o OlosChannel estreita o relacionamento entre consumidores e marcas e garante uma melhor experiência do cliente.

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