Customer Experience: como o conceito aumenta a satisfação do cliente

satisfação do cliente nunca foi um tema tão importante como nos dias de hoje. O consumidor anda cada vez mais informado, exigente e não espera nada menos do que a excelência no atendimento.

Mas, para criar relacionamentos positivos e fidelizar clientes, as empresas precisam oferecer uma experiência memorável. É necessário demonstrar preocupação em resolver às necessidades e demandas do consumidor, além de prestar o atendimento de forma personalizada e satisfatória.

Se a operação não atingir estes objetivos no atendimento ao cliente e a experiência for negativa, os consumidores recorrem a outras opções sem pensar duas vezes. Isto é, vão atrás da concorrência. As consequências, como você pode imaginar, são resultados abaixo das expectativas.

Por isso, é tão importante implementar na sua empresa o conceito de customer experience. Ou seja, adotar a estratégia com foco no consumidor para atingir a satisfação do cliente.

Como funciona o customer experience?

Expressão cada vez mais recorrente no mundo corporativo atual, o customer experience é um processo complexo. A prática ajuda a otimizar o relacionamento da organização com os clientes em todos os momentos. Seja na qualidade no atendimento, nas interações digitais ou na resolução de demandas.

Por isso, a estratégia com foco no cliente é um procedimento que envolve diversos setores de uma empresa. Por exemplo: call center, marketing, comercial, pós-vendas, suporte, entre outros.

Assim, o customer experience é responsável não só pela satisfação do cliente, mas por toda a percepção em relação à marca.

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O que determina a percepção e a satisfação do cliente?

A percepção e a satisfação do cliente são dois indicadores complementares acerca do momento do seu negócio. Afinal, para atingir a satisfação, é necessário desenvolver estratégias para atender as demandas do consumidor de maneira eficiente, ágil e resolutiva.

Mas, para conseguir uma boa percepção, é preciso fazer mais. É necessário surpreender, personalizar, construir conexão emocional e memórias positivas. Isso ajuda a impulsionar a lealdade dos clientes. O que proporciona melhores resultados para a organização.

Com isso, no cenário atual, utilizar o conceito de customer experience é o melhor caminho para aumentar as vendas. E, principalmente, oferecer experiências de compra cada vez mais valiosas e recompensadoras.

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Como manter a satisfação do cliente na prática?

Depois de ler até aqui, você pode se perguntar: mas, afinal, o que fazer para colocar o cliente no centro das atenções? É o que vamos mostrar a seguir. Acompanhe 5 dicas!

1. Conheça o seu cliente

Não há como ter satisfação do cliente sem conhecê-lo a fundo. Afinal, as ações da empresa devem ser direcionadas às características, dores e necessidades específicas dos consumidores.

Para isso, a organização deve se valer de análises, entrevistas e pesquisas. Isto para entender e mapear a jornada do cliente. Tudo para desvendar quem é o público-alvo e o que ele espera das soluções oferecidas.

2. Desenvolva uma cultura de satisfação do cliente

Outro aspecto fundamental para colocar o conceito de customer experience em prática é incluir todos os envolvidos da empresa.

Ou seja, criar uma cultura organizacional com foco na satisfação do cliente. Com isso, demonstre aos colaboradores, independentemente do setor, a importância de realizar processos e serviços eficientes para oferecer qualidade no atendimento.

3. Faça pesquisas de satisfação

Nada melhor para saber se o cliente está satisfeito com a experiência oferecida pela empresa do que perguntar aos próprios, concorda? Nesse sentido, as pesquisas de satisfação são uma ótima ferramenta.

A estratégia pode ser realizada por meio de ligações, envio de e-mails, preenchimento de formulários, entre outros. O importante é conhecer a percepção do consumidor sobre o negócio e, dessa forma, criar ações eficientes que promovam melhorias no atendimento.

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4. Promova bons relacionamentos nos canais de atendimento

O consumidor de hoje é omnichannel. Isso quer dizer que se utiliza de diversos canais para se relacionar com as marcas de sua preferência. Logo, é necessário ter atenção a todos os meios de comunicação para criar relacionamentos positivos a partir de qualquer interação.

Para que o conceito de satisfação do cliente seja bem empregado em todos os canais, é essencial monitorar os operadores. Com isso, é possível entender como está o desempenho individual e das equipes, assim como investir em estratégias para otimizar cada vez mais o setor.

5. Invista em tecnologia

Para ter uma estratégia de customer experience bem-sucedida, a tecnologia é uma grande aliada. Com o OlosChannel, você conta com uma plataforma omnichannel com inteligência de dados. Dessa forma, é possível mapear a jornada do cliente, otimizar o relacionamento com o consumidor e integrar os canais.

O software tem com foco o atendimento ao cliente para oferecer a melhor experiência possível. Por meio da plataforma, você identifica o histórico de relacionamento para a abordagem ser mais relevante, assim como analisa as preferências do consumidor para o contato ser realizado no canal preferido.

Além disso, a ferramenta reúne diversos canais: voz (discador e dac), URA, agente digital, WhatsApp, SMS bot, chatbot, e-mail, entre outros.

Assim, o OlosChannel garante uma comunicação mais assertiva. Entre em contato e solicite uma demonstração.

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