Como aumentar a satisfação do cliente no varejo?

No varejo e em outros segmentos, elevar a satisfação do cliente com a marca é um dos principais desafios e objetivos. Mas como fazer isso? É importante atualizar, modernizar e agilizar processos e o atendimento em si.

Com a ampla difusão dos meios de comunicação, as empresas tiveram necessidade de se reinventar. Com isso, estão presentes em diferentes canais como telefone, redes sociais, site, e-mail, blog, chat e outros. No entanto, o aumento de canais também dificultou para manter o nível da satisfação do cliente em todos eles.

Nas redes sociais, por exemplo, os clientes têm autonomia e espaço para realizar reclamações. O que pode, inclusive, prejudicar a imagem da empresa diante do público. Esse novo cenário exige uma postura diferente nas estratégias de relacionamento.

A seguir, conheça três estratégias para aumentar a satisfação do cliente no varejo e melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor.

1. Pesquisas de satisfação do cliente

O primeiro passo para aumentar a satisfação do cliente é compreender o que os consumidores pensam sobre a marca.

Dificilmente, a reestruturação do atendimento será bem-sucedida sem conhecer a atual relação do negócio com os clientes. Para tal, é importante fazer uma pesquisa de satisfação e medir o Net Promoter Score.

Para avaliá-lo, basta perguntar ao cliente: “de 0 a 10, o quanto você recomenda a empresa para amigos e conhecidos?”. As respostas devem ser classificadas em três grupos:

  • de 0 a 6: são clientes detratores, ou seja, insatisfeitos com a marca e com potencial para falar mal da empresa;
  • de 7 a 8: são os neutros, que compram da empresa, mas não a recomendam;
  • entre 9 e 10: são os clientes promotores, que são fiéis e com potencial de recomendar a marca a outras pessoas.

Se identificar que grande parte dos clientes da empresa está na faixa entre 0 e 8, é necessário rever a estratégia. Afinal, as expectativas dos clientes não estão sendo atendidas. O que pode gerar insatisfação, reclamações e prejuízos para a marca no varejo.

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2. Agilidade no atendimento

Segundo a pesquisa State of Global Customer Service Report, da Microsoft, 98% dos consumidores já esperam ser atendidos por canais automáticos. O que representa mais agilidade no atendimento.

Conheça os principais canais para aumentar a satisfação do cliente por meio do autoatendimento.

  • Chatbot: o estudo identificou que 70% das demandas simples podem ser resolvidas por chatbots. Esses softwares podem estar disponíveis em diferentes canais, como site, redes sociais, WhatsApp e outros;
  • URA: solução de autoatendimento via telefone, a Unidade de Resposta Audível direciona o atendimento. Isso reduz o tempo de espera, encaminhando o usuário ao canal ou setor adequado para responder as dúvidas apresentadas;
  • Agente digital: o agente digital permite automatizar o atendimento por diferentes canais e resolver diversas demandas sem a necessidade do operador humano.

Portanto, a tecnologia tem avançado para que o consumidor tenha autonomia na maior parte dos atendimentos. Assim, é possível garantir mais agilidade, qualidade e satisfação do cliente.

3. Atendimento omnichannel

Com tantos canais disponíveis, a integração entre os diversos meios é outra necessidade dos clientes. Neste cenário, a comunicação omnichannel garante um atendimento fluido e consistente, independentemente do canal utilizado ou mesmo quando ocorre a troca de ferramenta durante uma abordagem.

plataforma omnichannel realiza a integração de todos os canais disponíveis de relacionamento com o cliente. Dessa forma, unifica informações de contatos, históricos e preferências.

Leia tambémComo a comunicação omnichannel ajuda a aumentar as vendas?

Como melhorar a satisfação do cliente na sua empresa?

Para aumentar a satisfação do cliente com a marca, é essencial contar com uma tecnologia inovadora e que unifique todas essas demandas.

OlosChannel é uma plataforma omnichannel que disponibiliza e integra os canais de atendimento ao cliente, utilizando soluções de autoatendimento como chatbot, URA e agente digital.

Além disso, o recurso utiliza inteligência de dados para mapear a jornada do cliente, identificar as preferências do consumidor, personalizar as abordagens e realizar contatos mais assertivos.

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