Como a motivação dos colaboradores impacta na satisfação do cliente?

A maioria das empresas investiga diversos formas de melhorar a experiência do consumidor. O objetivo é aumentar a satisfação do cliente para otimizar os resultados. Porém, as companhias não se debruçam sobre um aspecto fundamental no relacionamento com o consumidor: a motivação dos colaboradores.

Afinal, a satisfação do cliente não é impactada apenas pela qualidade do produto ou serviço. Mas é influenciada também pela experiência em todos os contatos com a empresa, que são mediados pelos atendentes.

A seguir, conheça a relação entre motivação dos colaboradores e satisfação do cliente e descubra como melhorar esses aspectos.

Os impactos da motivação dos colaboradores na satisfação do cliente

Apesar de ser um tema atual e amplamente discutido, a satisfação do cliente é debatida há algumas décadas. No clássico artigo “Putting the service-profit chain to work” de 1994, publicado na Harvard Business Review, o assunto já era abordado.

De acordo com os autores, a satisfação dos colaboradores precede a satisfação dos clientes. Mas como funciona essa relação? Entenda!

Para alcançar objetivos como o aumento das vendas e da lucratividade, é preciso conquistar a lealdade dos consumidores. Essa fidelidade, por sua vez, só é conseguida por meio da satisfação do cliente. O que é resultado da percepção dos valores nas interações com os colaboradores/atendentes.

Logo, a percepção positiva do cliente depende da satisfação do colaborador. Neste cenário, uma boa estrutura e ambiente de trabalho, boas práticas do setor de recursos humanos e benefícios podem contribuir com a motivação do funcionário.

Isso faz com que os colaboradores tenham maior produtividade e desempenhem melhor as suas funções. Dessa forma, os atendentes conseguem resolver as demandas e oferecer experiências que superam a expectativa dos clientes.

Portanto, se a empresa deseja potencializar os resultados, é essencial colocar a satisfação dos clientes e dos colaboradores em primeiro lugar.

Como aumentar a satisfação dos colaboradores?

Como mencionado, fica clara a importância de adotar boas práticas em relação aos funcionários para conseguir fidelizar e reter os clientes. A seguir, destacamos quatro aspectos importantes para garantir a motivação dos colaboradores.

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1. Cultura organizacional

Inicialmente, é preciso que a empresa invista em cultura organizacional. Isso porque este fator é determinante para o próprio clima da organização. Na sua companhia, os profissionais competem entre si e não colaboram?

A fonte desse problema está na construção de uma cultura que promove a competitividade, sem desenvolver práticas de trabalho em grupo. Por isso, práticas, como treinamentos da equipe, bônus por meta coletiva, entre outros, melhoram a cultura e, consequentemente, os resultados.

2. Clareza nos processos

Para o colaborador entregar ao cliente o resultado prometido, a empresa deve ter procedimentos claros e fornecer a estrutura adequada. Portanto, é necessário identificar gargalos operacionais e corrigi-los para aumentar a produtividade da equipe e melhorar a experiência do cliente.

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3. Boas políticas de RH

O RH é fundamental para a retenção de colaboradores ao utilizar práticas como plano de carreira, benefícios e participação nos lucros. Isso evita a alta rotatividade de funcionários que torna a atuação desalinhada e afeta o atendimento ao cliente.

Além disso, é importante se atentar às políticas de contratação para atrair profissionais mais ligados aos valores da empresa.

4. Estrutura tecnológica eficiente

Outro aspecto para melhorar a motivação dos colaboradores e impactar a satisfação do cliente é a estrutura tecnológica. Com isso, é possível otimizar os processos de atendimento, aumentando a produtividade dos funcionários, e proporcionar uma melhor experiência ao consumidor.

Neste sentido, o OlosChannel é uma solução valiosa para a sua empresa. Isso porque a plataforma omnichannel permite automatizar processos e proporciona o atendimento personalizado dos clientes.

Por meio da inteligência de dados, o sistema consegue monitorar a jornada do consumidor, gerando informações importantes para a equipe realizar contatos mais assertivos. Tudo isso aumenta a qualidade no atendimento, ajuda na retenção e fidelização. Como consequência, melhora os resultados do negócio.

Além disso, a solução possui integração com recursos essenciais ao atendimento de qualidade como:

  • Agente digital;
  • URA;
  • Discador automático;
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