5 principais obstáculos de como melhorar a experiência do cliente

Muitos gestores buscam saber como melhorar a experiência do cliente com estratégias de atendimento e relacionamento. No entanto, os obstáculos são mais complexos.

De acordo com um estudo da Pegasystems com 3.600 colaboradores da área de atendimento ao cliente, 34% deles acreditam que não têm a tecnologia adequada para fornecer o melhor serviço.

A seguir, conheça 5 obstáculos que restringem a estratégia de atendimento e devem ser superados ao buscar soluções de como melhorar a experiência do cliente.

Leia ainda: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

Principais obstáculos para uma experiência do cliente adequada

Gestores engajados na modernização da estratégia de relacionamento e interessados em como melhorar a experiência do cliente devem conhecer os pontos mais críticos para que possam superá-los.

Ausência de uma estratégia omnichannel

O primeiro aspecto a ser revisto é a estratégia omnichannel, pois dois terços dos gestores afirmam que estão sendo deixados para trás por concorrentes que oferecem uma comunicação mais moderna.

Sem essa estratégia é inviável atender às expectativas do consumidor moderno em relação ao atendimento. No entanto, enquanto apenas 9% das companhias disponibilizam atendimento via chatbot, 26% mantêm o fax como opção entre os canais de comunicação.

Saiba mais: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

Falta de agilidade

De acordo com 84% dos entrevistados, a rapidez no atendimento é o fator mais importante em como melhorar a experiência do cliente.

No entanto, 40% dos atendentes afirmam que ficam frustrados devido à constante necessidade de transferir os clientes entre equipes e departamentos para que as demandas sejam atendidas.

Falta, portanto, sistemas que consigam fazer uma triagem do público, como a URA ou agente digital, direcionando para a área correta.

Ineficiência no mapeamento de dados

Os dados são importantes aliados na personalização da estratégia de atendimento que resulta em uma experiência mais satisfatória aos consumidores.

De acordo com o estudo, 43% dos atendentes acreditam que seriam mais eficazes se pudessem acessar o histórico de relacionamento com o cliente.

Verifica-se assim a necessidade de uma ferramenta que colete essas informações, mas também que simplifique o acesso a elas no momento do atendimento.

Leia também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

Falta de automação de processos

A falta de automação de processos no momento do atendimento inviabiliza que ele seja mais ágil e satisfatório ao consumidor, além de limitar o crescimento do negócio pela falta de escalabilidade da estratégia.

Para 62% dos atendentes entrevistados, soluções de inteligência artificial e automação como os chatbots e agentes virtuais simplificariam as atividades de atendimento ao consumidor.

Veja mais: Como automatizar o atendimento ao cliente com tecnologia e estratégia omnichannel

Ineficiências do software

A falta de tecnologias adequadas resume a maior parte dos obstáculos de como melhorar a experiência do cliente apresentados pela pesquisa.

Muitos softwares têm funcionalidades limitadas, além de não viabilizarem uma configuração personalizada dos recursos para atender às necessidades específicas da empresa.

Outro obstáculo limitante é que muitas ferramentas são multicanal, mas não proporcionam uma experiência omnichannel ao cliente, não centralizando as informações em um histórico único.

Veja ainda: Como melhorar a experiência de compra e evitar clientes insatisfeitos

Como melhorar a experiência do cliente com o OlosChannel?

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada no desenvolvimento de soluções de atendimento ao consumidor que garantem personalização e eficiência nos processos.

Para gestores interessados em como melhorar a experiência do cliente, o OlosChannel, plataforma omnichannel da empresa dispõe de diferenciais como:

·         Integração com agente digital e URA;

·         Experiência omnichannel ao cliente;

·         Diversidade de canais integrados, com agilidade no atendimento;

·         Histórico de relacionamento centralizado e de fácil acesso na plataforma;

·         Análise de dados para personalização da experiência.

Saiba mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Portanto, apesar dos obstáculos na hora de melhorar a experiência do cliente, já existem ferramentas disponíveis que atendem todas essas principais demandas.

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