La era de la experiencia del cliente: ¿cómo mejorar la relación entre consumidores y marcas?

Las transformaciones económicas, sociales y tecnológicas han cambiado las prioridades y características de la relación entre marcas y consumidores. Esto hizo que la experiencia del cliente fuera un aspecto central de esta ecuación.

Actualmente, el crecimiento comercial y el aumento de la cuota de mercado están directamente relacionados con la experiencia brindada a los consumidores desde el primer contacto hasta después de la venta. ¡Mira más informaciones abajo!

¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

Según el estudio Mastering Momentum realizado por Kantar, las marcas que ofrecen una experiencia de alta calidad al cliente crecen un 247% en relación con aquellas que no se dedican a esta pregunta.

Para llegar a esta conclusión, la compañía mapeó las principales necesidades de los consumidores en diferentes países y segmentos. Por lo tanto, identificó que la experiencia del cliente es un atributo cada vez más deseado.

Para el 81% de los consumidores, la experiencia se considera una necesidad de la relación con las marcas. Este aspecto es aún más importante entre la generación Z (89%) y la generación del milenio o la generación Y (86%).

Este proceso se debe a la percepción de los consumidores de que el aumento de los ingresos y los bienes materiales no eran garantías de felicidad. De esta manera, las experiencias y el estilo de vida se han convertido en prioridades.

“Cada vez más, las personas buscan experiencias y, en Brasil, este aspecto es mucho más valorado en comparación con el promedio mundial. Por lo tanto, es esencial que las marcas sean creativas en sus enfoques ”, explica Valkiria Garré, CEO de Kantar Insights.

De hecho, la encuesta indicó que, en Brasil, el 47% de los encuestados prefería gastar más en experiencias que en bienes materiales.

¿CÓMO GARANTIZAR UNA MEJOR RELACIÓN CON LOS CONSUMIDORES?

La encuesta de Kantar también enumeró aspectos que permiten mejorar la relación con el consumidor, valorando y centralizando la experiencia del cliente. Echa un vistazo a los factores principales:

  • Experiencia: es el pilar de la estrategia que garantiza el encanto de los clientes actuales y proporciona recurrencia de ventas, fortaleciendo el crecimiento del negocio;
  • Exposición: la exposición de la marca influye en las ventas futuras al llegar a nuevos compradores potenciales;
  • Activación: este aspecto tiene como objetivo crear una identificación de su marca con el cliente. Con esto, es posible diferenciarse de la competencia, convertirse en una referencia para el consumidor y generar ventas más inmediatas.

Según el análisis de Kantar, las marcas que logran estabilizar estas tres estrategias logran un crecimiento 65 veces mayor que el promedio del mercado.

También vale la pena señalar que las marcas deben dirigir estrategias de acuerdo con su realidad actual. Después de todo, al invertir en una solución personalizada para sus propias necesidades, las empresas superan el crecimiento del 45% en aquellas enfocadas solo en aumentar la participación en el mercado.

¿CÓMO AYUDA LA COMUNICACIÓN OMNICHANNEL A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

La encuesta también reveló un viaje de consumo no lineal, con diferentes puntos de contacto e interacciones imprevistas que afectan la experiencia del cliente.

De esta manera, la comunicación omnicanal se destaca como una estrategia fundamental para proporcionar una experiencia de alta calidad.

En este sentido, OlosChannel, la plataforma omnicanal de Olos Tecnologia, es una gran solución para mejorar la relación con el cliente. Cuando se utiliza la inteligencia de datos, la herramienta hace que la comunicación sea más asertiva al identificar el canal preferido del cliente.

La solución también tiene canales de autoservicio, acceso al historial completo de relaciones e informes de gestión personalizados para optimizar constantemente las estrategias de relación.

Por lo tanto, la comunicación omnicanal con OlosChannel estrecha la relación entre consumidores y marcas y garantiza una mejor experiencia del cliente.

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