Impactos del turnover en la experiencia del cliente

El turnover elevado en las empresas afecta factores como la experiencia del cliente y el desempeño de las marcas. Por ello, es fundamental controlar este índice de rotación de los colaboradores para no perjudicar los resultados del negocio.

Acorde a los datos del Departamento Intersindical de Estadística y Estudios Socioeconómicos (DIEESE), Brasil ha alcanzado un turnover de un 40% en el 2016, y el sector de Call Center posee uno de los mayores indicadores.

A continuación, conoce los impactos del turnover en la experiencia del cliente y cuáles estrategias ayudan a reducir este número.

Turnover x Experiencia del Cliente

La elevada rotación de profesionales influye negativamente en diversos sectores de la empresa y trae una serie de desventajas. Por ejemplo:

  • Altos encargos laborales;
  • Empeoramiento del clima organizacional;
  • Desmotivación del equipo, entre otros.

Pero eso no es todo, y los gestores deben atentarse, especialmente, en el impacto en la experiencia del cliente. Al fin de cuentas, este problema interno puede reflejarse directamente en el desempeño del negocio. Conoce los principales perjuicios a continuación.

1. Costos de contratación y entrenamiento

Tanto el proceso de demisión, cuanto el de contratación de nuevos colaboradores es costoso. Las etapas de evaluación, entrevista y contratación poseen costos y también elevan la carga de trabajo del equipo de RH.

Además de ello, el entrenamiento inicial también es costoso. Ello porque exige que otros profesionales y gestores se movilicen en favor de la adecuación del nuevo colaborador.

2. Calidad en el servicio al cliente

El turnover afecta la calidad del servicio y la experiencia del cliente, ya que el colaborador recién contratado necesita tiempo para acostumbrarse a los procesos y estrategias de relación con el consumidor.

Como resultado, el servicio al cliente se vuelve considerablemente más lento e ineficaz, lo que influye negativamente la experiencia del consumidor.

3. Desconocimiento de las soluciones

Por más que reciba el entrenamiento inicial, difícilmente el colaborador va a conocer todas las soluciones del negocio. Con ello, algunas solicitaciones de los clientes pueden tardar más para que sean atendidas.

De esa forma, es importante contar con profesionales experimentados para dominar los procesos y soluciones de la empresa y disminuir el tiempo promedio de servicio. Todo ello no pasa cuando el turnover está elevado.

4. Falta de estandarización

La estandarización es otro aspecto perjudicado por la alta rotación. Ello porque los profesionales llevan tiempo para adecuarse a aspectos, como el acercamiento, lenguaje y tono empleados.

La diferencia en las formas de hacer el servicio hace que la calidad sea variable en cada contacto, lo que amenaza la estabilidad del negocio, interfiere en la experiencia del cliente, en la satisfacción de los consumidores y en la fidelización.

5. Productividad

Hasta que domine los procesos, es común que el colaborador sea menos productivo que los colegas más experimentados. Ni siquiera el entrenamiento puede evitar este factor.

De esta manera, con un equipo sólido y estable, la empresa alcanza un mejor índice de productividad, lo que no se concreta si el turnover sigue elevado.

Pero, ¿cómo reducir el turnover en el Call Center?

Tras observar los maleficios del turnover en el call center, es importante adoptar estrategias para minimizarlos. Hay diversas acciones que pueden ser adaptadas para evitar los impactos negativos en la experiencia del cliente.

¡Conoce los principales a continuación! 

1. Invertir en motivación personal

La falta de motivación es uno de los principales factores que perjudica el desempeño de los profesionales y resulta en la elevada rotación.

Por ello, la empresa debe invertir en beneficios y formas de involucrar a los colaboradores, como:

  • Beneficios de salud y bienestar, como plan de salud, odontológico, de vida, Gympass, entre otros;
  • Remuneración condiciente con el mercado;
  • Plan de carrera;
  • Bonus por metas alcanzadas.

2. Entrenamientos

Los entrenamientos deben ser constantes visando el perfeccionamiento de los colaboradores. Así, es posible invertir en la capacitación profesional del equipo, así como desarrollar competencias para mejorar el servicio.

Además de ello, los entrenamientos son importantes para:

  • Transmitir los valores de la empresa;
  • Incrementar la productividad;
  • Mejorar el clima organizacional;
  • Estandarizar el servicio al cliente;
  • Introducir nuevas tecnologías a la rutina profesional.

3. Tecnologías adecuadas

La inversión en tecnologías apropiadas en el call center también es una estrategia para dar soporte a los profesionales, sirviendo de apoyo a las tareas y viabilizando las metas impuestas.

En este escenario, los agentes digitales permiten que parte del servicio sea automatizado. Ello eleva la capacidad de servicio al cliente, direccionando con más asertividad a los contactos a la vez.

Un ejemplo de tecnología innovadora para el call center es el Olos Web Interactive (OWI), solución exclusiva de Olos.

El OWI consiste en una plataforma visual, sonora e interactiva capaz de ejecutar funciones de cobro, ventas y servicio al cliente. Todo del inicio al final del proceso, sin la necesidad de intervención humana. De esa forma, es posible demostrar productos, realizar negociaciones, recolectar datos, entre otras demandas de la empresa.

Con esa tecnología, el call center ofrece las estructuras necesarias al desarrollo de las actividades, lo que motiva la permanencia de los colaboradores, reduce el turnover y mejora la experiencia del cliente.

¡Conoce la solución innovadora de Olos y mira como el OWI puede beneficiar tu empresa!

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