¿Genera lucro invertir en la satisfacción del cliente? ¡Entiéndelo!

La tecnología ha alterado no solamente la manera como las empresas se organizan, sino que también el comportamiento del consumidor. En este escenario, la satisfacción del cliente se vuelve un elemento central en la generación de lucro y consolidación de los negocios de tu empresa.

Sin embargo, para que puedas cumplir con las demandas de los clientes, no basta solamente tener un buen servicio. ¡Los nuevos consumidores son aún más exigentes! Entonces, para que superes sus expectativas y les provea un servicio de calidad, es necesario comprender qué es el consumidor 4.0.

QUIÉN ES EL CONSUMIDOR 4.0?

El primer paso para que seas realmente capaz de satisfacer al cliente, es identificar y conocer el perfil de este consumidor 4.0. El término ha sido creado por el especialista Philip Kotler, considerado el “padre del marketing”, en el libro “Marketing 4.0: De lo tradicional a lo digital”.

Esta nomenclatura se refiere a la situación del consumidor en este nuevo momento tecnológico. Después de todo, para que alcances la satisfacción del cliente, tu empresa necesita atender a sus demandas y resolverles todos los tipos de solicitaciones en el ambiente digital, principalmente móvil. Ello es verdad tanto para contrataciones de servicios, como para cobros, quejas, soporte, entre otros.

Además de que el consumidor cobre agilidad en la resolución de los problemas, las marcas también deben personalizar su comunicación. Con ello, los acercamientos y las relaciones serán más asertivos y direccionados a cada cliente, considerando el comportamiento presentado previamente.

¿CUÁL ES EL IMPACTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

Con el perfil del cliente en manos, tu empresa puede atenderles a las necesidades de los nuevos consumidores con más facilidad. Consecuentemente, esta estrategia va a mejorar la experiencia del cliente e influir incluso en los resultados de tu negocio.

Ello porque la satisfacción del cliente y el ROI (retorno de inversión) son dos aspectos que caminan juntos. Encuestas comprueban lo cuanto el primer factor le afecta al segundo.

De acuerdo con el Institute of Customer Service, un crecimiento de un 10% en el índice de satisfacción del cliente resulta en un incremento de un 12% en la confianza de la marca. Además de ello, un cliente fiel vale 10 veces más que este mismo cliente cuando ha realizado su primera compra.

Estos datos muestran que la satisfacción del cliente está relacionada con los resultados alcanzados por la empresa. ¿Pero, y qué sobre su influencia directa en sobre el ROI?

INFLUENCIA DEL SERVICIO AL CONSUMIDOR SOBRE EL ROI

Una encuesta realizada por la Universidad de Michigan ha mostrado que, mientras el nivel de satisfacción del cliente disminuye un 1%, el ROI cae aproximadamente un 5%. Por otro lado, si tenemos un incremento igualmente de un 1%, la subida del ROI es de un 2%.

Por lo tanto, cuando se atienden a las expectativas del cliente con relación al proceso de ventas, servicio y relación, son mayores las chances de que el ROI de la empresa venga a crecer. Asimismo, es posible fidelizar a este cliente, lo que generará un incremento en la receta.

Sin embargo, si la experiencia del cliente es negativa, puede que haya un perjuicio significativo en el retorno de la empresa. Principalmente si pasa que los problemas en los procesos no sean rápidamente identificados y luego corregidos.

¿CÓMO INCREMENTAR EL ROI CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

Cuando te enfocas en la satisfacción del cliente, conseguirás consolidar tu negocio, mejorar los resultados y tener más previsibilidad de receta. Para que alcances estos objetivos e incrementes la calidad del servicio, es importante valerse de algunas estrategias.

Entre las principales, están comprender el perfil del cliente y personalizar la comunicación, como hemos dicho anteriormente. Además de estas estrategias, hay que trabajar aspectos tales como:

  • Mapear el recorrido de compra: con esto, la empresa va a direccionar los pasos del consumidor. Así, este no llegará a una etapa sin que esté preparado para la misma, lo que evita que se generen dudas e insatisfacciones;
  • Calificar al equipo: es de fundamental importancia que califiques todo tu equipo de ventas, soporte y cobros para el servicio al cliente. Después de todo, todos los contacto con los consumidores son realizados por agentes humanos. Y son estos profesionales quienes podrán promover una buena experiencia al cliente. Asimismo, el equipo debe estar calificado para ejercer tal función;
  • Valerse de la inteligencia de datos: Cómo los clientes producen numerosas informaciones, es fundamental utilizarlas en tu estrategia. Ello ayuda a direccionar el consumidor a lo largo del proceso de compra, así como facilita la personalización del servicio y la unificación de los diferentes canales de comunicación;
  • Mejorar el servicio al cliente: A través del marketing de relación, es posible que desarrolles una muy buena experiencia para el cliente. Con ello, puedes conseguir que el consumidor se vuelva un defensor de tu marca, recomendando tus productos o servicios a otras personas.
  • Adoptar una plataforma Omnichannel: unificar la comunicación por medio de una plataforma es una de las estrategias más valiosas en el servicio y en la satisfacción del cliente, lo que va a impactar en el retorno de inversión. Por ello, mira abajo más informaciones sobre la solución.

¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE UNA PLATAFORMA OMNICHANNEL?

La implementación de una plataforma Omnichannel está entre las principales soluciones para incrementar la satisfacción del cliente. Ella hace posible el empleo de inteligencia de datos para realizar el mapeo del recorrido del cliente, incrementando así la personalización de los contactos y la asertividad de la estrategia de relación.

El OlosChannel es un software completo que viabiliza estos resultados, ya que cuenta con funcionalidades desde URA hasta el Agente Digital, con el objetivo de potenciar los resultados.

Debido a la personalización de la herramienta, es posible atender a las demandas de comunicación de la empresa y proveer así una experiencia innovadora. Entre las funciones, se destacan el servicio al cliente, cobro y ventas en uno sólo software.

Además de esto, el OlosChannel unifica todos los canales y le permite al consumidor que sea contactado cuándo y cómo prefieras para que resuelvas sus demandas.

Con la plataforma especializada en la interacción con los clientes, tienes una solución completa y que trae de hecho resultados para tu negocio. ¡Conoce mejor la solución haciendo clic aquí o contáctanos!

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