Cómo implementar la estrategia omnicanal, integrar canales y transformar la experiencia del cliente

Lograr la satisfacción de la experiencia del consumidor es siempre uno de los objetivos del área de atención al cliente de una empresa.

Para ello, es fundamental implementar una estrategia omnicanal para optimizar los procesos internos, ofrecer el mejor soporte a los consumidores e incluso reducir costos.

Sin embargo, quienes piensan que el servicio multicanal y omnicanal son lo mismo se equivocan. Por ello, elaboramos este contenido con la diferencia entre los dos conceptos, así como con buenas prácticas para implementar la estrategia omnicanal. ¡Mira a continuación!

Comprendiendo las diferencias entre multicanal y omnicanal

A pesar de ser muy similar y utilizar varios canales de contacto con los consumidores, la estrategia omnicanal se diferencia en que utiliza una comunicación cohesiva con los clientes.

Así, este concepto, además de unir todos los canales de comunicación en una única plataforma, asegura la experiencia única entre los canales y el refuerzo de la identidad de marca en cada uno de los contactos.

Transforma la experiencia del cliente con la estrategia omnicanal

Estudia el recorrido del cliente

El primer paso para transformar la experiencia del cliente a través de una estrategia omnicanal es estudiar el recorrido del cliente a través de los diferentes canales de servicio de tu negocio.

Así, será posible identificar los diferentes perfiles de consumidores, así como el enfoque ideal y los canales preferidos de cada uno de los que se contactará.

Integra los canales

Para que la transformación de la experiencia del cliente sea exitosa, también es importante estudiar las distintas plataformas, y elegir un sistema sólido y robusto, que permita la integración de los canales de atención al cliente, tiendas y ponga a disposición el historial de soporte con agilidad y asegure la elaboración de informes de manera eficiente.

Además, con estos insumos, la plataforma de comunicación omnichannel también ayuda a la empresa a comprender cada vez más el comportamiento del consumidor.

Capacitar y empoderar al equipo

Los profesionales de soporte al consumidor también deben estar capacitados y calificados para la nueva estrategia omnicanal.

Los cursos, talleres y reuniones de alineación, por ejemplo, son esenciales para involucrar a estos empleados en el nuevo concepto.

Por lo tanto, de esta forma, los colaboradores comprenden la importancia de los demás a la nueva estrategia y es un paso más hacia la transformación de la experiencia del cliente.

Seguimiento de métricas y resultados

Para el éxito del nuevo plan de acción, también es necesario monitorear las métricas de seguimiento, informes y resultados para identificar puntos de mejora y posibles fallas en los procesos.

Con estos insumos, el gerente prepara posibles cambios y refinamientos en la estrategia para optimizar la operación.

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Para asegurar la excelencia en la implementación de la estrategia omnicanal en tu organización y transformar la experiencia del cliente, especialmente en este período de aislamiento social, es fundamental contar con herramientas que permitan el trabajo remoto y ayuden a apoyar a los consumidores.

En este sentido, Olos Tecnología tiene toda la experiencia para servir a su negocio. Infórmate sobre todas nuestras soluciones para llevar a cabo una operación 100% remota y promover las actividades de atención al cliente sin interrupciones.

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Agentes Digitales: Automatiza varios tipos de operaciones de atención al cliente, vía teléfono, chat, sitio web y otros canales de forma inteligente, como si fuera un ser humano.

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