Excelencia en el servicio al cliente: consejos para conquistar el consumidor

La excelencia en el servicio de atención al cliente es lo que todas las empresas desean. Sin embargo, la mayoría de los negocios aún no puede conectarse con el consumidor digital para proveerle una experiencia realmente innovadora.

Entre las limitaciones actuales de las empresas, cuestiones como la incapacidad de analizar datos, falta de inversión en tecnología y procesos analógicos son algunas de las más presentes. Pero es necesario superar estos desafíos para que alcances la excelencia en el servicio de atención al cliente.

La encuesta State of the Connected Customer, de Salesforce, ayuda a comprobar la importancia de la calidad del servicio de atención. Mira algunos datos:

Para un 80% de los encuestados, la experiencia es tan importante como los productos y servicios de la marca;

Para un 84%, que sean tratados como personas y no como números es muy importante para hacer negocio;

Para un 95%,  la lealtad a una marca depende de la confianza que uno tiene en ella;

El 67% prefiere pagar más por una experiencia se servicio al cliente excelente.

Por lo tanto, el consumidor digital es más exigente y tiene más expectativas sobre su relación con la marca. Para que alcances este nivel de exigencia, diversas estrategias y tecnologías pueden implementarse.

ESTRATEGIAS PARA OBTENER EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué hacer para mejorar la relación con el cliente y ofrecer calidad en el servicio? Es importante invertir en estrategias, tales como personalización, eficiencia y servicio humanizado. Pero, aparte de eso, los gestores pueden ir más allá. 

¡A seguir, mira tres consejos de cómo alcanzar la excelencia en el servicio de atención al cliente y conquistar el consumidor digital de una vez por todas!

1. Analizar el comportamiento del consumidor

Para que trates el cliente como persona y no como un número, es esencial que la empresa conozca el consumidor, sus objetivos, expectativas y necesidades. De esta manera, es posible proveer una experiencia personalizada en el servicio de atención.

Para ello, es importante actuar con el análisis del comportamiento del consumidor. En este caso, la empresa debe considerar tanto el perfil de su público como un todo, tal como también el historial de relación individual.

Entonces, el próximo paso es definir qué hacer con estos datos e informaciones. Las estrategias de relación, por ejemplo, deben ser basadas en el comportamiento del público del negocio.

Ya el servicio de atención debe ser realizado con base en los datos del cliente en sí. Por ejemplo: servicio o producto utilizado, motivos para el contacto, satisfacción con la marca, sugerencias, quejas, entre otros.

2. Proveer una buena experiencia al cliente

Para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente e incrementar las chances de su fidelización, es necesario proveerle una buena experiencia. Sin embargo, ello va a depender de cuanto tu empresa conoce el consumidor.

El mapeo del recorrido de compra auxilia justamente en este proceso. Al monitorear el comportamiento, es posible saber cuáles serán los próximos pasos del cliente y su satisfacción con la marca.

Pero, antes de llegar a este nivel de comprensión sobre el consumidor, es importante hacer lo básico. Por ejemplo: realizar un servicio rápido, ágil y que resuelve las demandas, lo que incluye el empleo de:

  • Chatbots para soporte en línea;
  • Agentes digitales para optimizar los servicios de atención y ejecutar procedimientos como ventas, SAC y cobro, del inicio al final del proceso.

Con estas estrategias, la empresa queda más cerca de la excelencia en el servicio de atención al cliente. Además de ello, consigue diferenciarse de la competencia y conquistar el consumidor digital.

3. Desarrollar soluciones que suplan la necesidad de tu público

El mapeo del recorrido de compra y el análisis del comportamiento del consumidor son fundamentales, pero son solamente la mitad del camino. Es importante que este conocimiento impacte las decisiones de negocio. Es decir, que hagan posible el desarrollo de soluciones para suplir las necesidades identificadas.

Para tal, es esencial unir el análisis de métricas del negocio, identificando las principales debilidades de las estrategias. De esta manera, es posible implementar nuevas tecnologías para:

  • Optimizar procesos y soluciones;
  • Mejorar la experiencia del consumidor con la marca;
  • Como resultado, viabilizar la excelencia en el servicio al cliente y mantenerla a lo largo del tiempo.

¿COMO EL OLOSCHANNEL AYUDA A CONQUISTAR EL CONSUMIDOR DIGITAL?

Para conquistar el consumidor digital, es esencial que la marca adopte nuevas tecnologías integradas para ofrecer la mejor experiencia posible.

El OlosChannel, plataforma Omnichannel de Olos, permite monitorear el recorrido del cliente, promoviendo insights que auxilian en la toma de decisiones estratégicas, lo que mejora la calidad en el servicio, genera satisfacción, ayuda en la retención y fidelización y, por consecuencia, mejora los resultados del negocio.

Aparte de ello, la plataforma integra diversos canales de comunicación como Chatbots, agentes digitales, WhatsApp, redes sociales, entre otros. Eso hace posible que tengas más eficiencia y asertividad en el contacto con el consumidor, proveyendo la excelencia en el servicio de atención al cliente.

¡Para saber más, contáctanos y agenda una visita demostrativa!

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