¿De qué manera el análisis de comportamiento impacta en la experiencia del cliente?

Conquistar diferencias competitivas depende directamente de la experiencia que es proporcionada al cliente durante la prospección, jornada de compra y relacionamiento después de la venta. Para mejorar la calidad del atendimiento en esas etapas es esencial desarrollar técnicas para el análisis del comportamiento del público.

La  era digital permitió un acceso inédito a los diferentes canales de comunicación y tecnologías, haciendo  con que los consumidores, independiente de su perfil, tengan acceso a esos recursos.

De esta manera, se exige que las empresas también adopten los canales digitales, haciendo con que ellos sean cada vez más significativos en el relacionamiento.

En este post, mostramos la importancia de la experiencia del cliente y como ella es afectada por el análisis del comportamiento con nuevas herramientas y tecnología. ¡Continúe leyendo!

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente para las marcas?

Diversas investigaciones reforzaron la idea que la experiencia del cliente es cada vez más importante en la capacidad de las empresas para conquistar y retener consumidores. De acuerdo con un informe de Verndale Solving for CX Survey, por ejemplo, observamos que:

  • Para un 92% de los profesionales de marketing, la personalización es fundamental en la experiencia del cliente:
  • De estos profesionales de marketing, un 51% creen que las empresas en las cuales trabajan no ofrecen la personalización deseada por los clientes;
  • Entre esos profesionales, un 63% también creen que funcionalidades de big data e analytics serian fundamentales para mejorar la experiencia de los clientes en las organizaciones.

También es importante destacar que la misma investigación indico tres elementos fundamentales para mejorar la personalización de la experiencia del cliente, según los profesionales consultados, siendo:

  • Para un 46% son los insights en tiempo real;
  • Para un 40% la mayor capacidad de reunir datos de los clientes;
  • Para un 38% la mejora en el análisis de los datos de los clientes.

Así, puede destacarse que las nuevas estrategias y herramientas consisten en elementos centrales para mejorar la relación con el cliente y los resultados de los negocios.

¿De qué manera la estrategia omnichannel mejora la experiencia del cliente?

Un factor central en la capacidad de proporcionar una mejor experiencia del cliente y la personalización de la atención y adopción de la estrategia omnichannel.

Una solución de omnichannel aumenta la diversidad de canales disponibles para el contacto al mismo tiempo haciendo el atendimiento más personalizado, dando al cliente la oportunidad de obrar recíprocamente en el momento en el cual desea y por el canal que más le agrada. Esa personalización es posible pues la plataforma multicanal utiliza la inteligencia de datos y monitorea la jornada del cliente para identificar los canales de mayor afinidad del consumidor, haciendo con que la empresa, tenga un enfoque más importante en el futuro.

¿De qué manera OlosChannel permite el analisis de comportamiento del cliente?

Un análisis del comportamiento es esencial para proporcionar experiencias más personalizadas y satisfactorias. Un estudio de McKinsey Global Institute identificó que las empresas que actúan con datos aumentan en 23 veces las posibilidades de adquirir clientes y 6 veces las de retener esos consumidores.

Con esa tendencia a la vista ha sido desarrollado el OlosChannel, una solución que conecta diversos canales como voz (marcador predictivo, ACD, IVR in&out, grabador), agente digital, SMSbot,OWI,chatbot (Messenger, WhatsApp, Telegram, etc) y Webchat en un solo software de aproximación con los clientes. Toda esa jornada queda registrada en informes unificados en la plataforma Olos.

Por medio de esta solución, su operación tendrá condiciones de entender el comportamiento, la jornada y los canales preferidos de los clientes. Con esto, las reclamaciones por accionamientos desnecesarios tienden a disminuir y la fidelidad a aumentar, mejorando la calidad del atendimiento y los resultados del área

¡Entre en contacto con nosotros y agende una visita demostrativa!

Leave a Reply