Customer Experience es la nueva batalla. ¿Está lista tu empresa?

¿Cómo te sientes cuando llamas a una empresa y el servicio es deficiente, requiere mucho tiempo y, a menudo, ni siquiera es capaz de resolver tu problema? Seamos honestos, nadie quiere comprar o hacer negocios con una empresa cuyo trato a los clientes deja algo que desear.

La experiencia del consumidor (o CX – Customer Experience) está en la agenda diaria de las empresas porque mejorarla hace que mejore también la lealtad a la marca, la satisfacción del cliente, las ventas y los ingresos. Según estudios de la consultora Bain & Company, las empresas pueden tener un crecimiento de ingresos entre un 4% y un 8% cuando priorizan una mejor experiencia en el servicio de atención al cliente. Es mucha cosa.


Customer Experience

La experiencia en atención al cliente hace referencia a la percepción que tienen los clientes de cómo son tratados por una empresa, ya sea navegando por un sitio web, comprándose algo, etc. Esta percepción representa ganancias comprobadas y un impacto real en la decisión de compra del consumidor. Si les gusta la empresa con la que están interactuando, volverán y también la recomendarán a otros compradores potenciales.

  • El 90% de los estadounidenses utilizan un buen/mal servicio al cliente como factor para decidir si quieren o no hacer negocios con una empresa. (Microsoft).

¿Qué hacer para mejorar la experiencia del consumidor?

Uno de los frentes más importantes es la mejora de la atención al cliente, por donde se contactan todos los clientes que necesitan ayuda con algo, que están insatisfechos, que requieren información, el precio de algo, un ticket duplicado, negociar una deuda, etc.

En tiempos de automatización, lo mismo es cierto para todos quienes tienen dificultades con los procesos automatizados para realizar un pedido, abrir una cuenta, canjear puntos por mercancías, etc. Es decir, el consumidor que entra en contacto con el servicio de atención al cliente ya lleva una carga de frustración, expectativa e impaciencia.

Es fundamental comprenderlo para atender mejor al consumidor. Pero aquí está el problema: empresas de todo el mundo están adoptando la Inteligencia Artificial para establecer la relación con el cliente, ya sea por voz o por chat.

Cuenta con una Inteligencia Artificial inteligente

El servicio automatizado es un camino sin vuelta. Representa avances significativos en la agilidad del servicio y la reducción de costos, pero es necesario tener cuidado.

No todas las soluciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático son eficientes para comprender lo que se les solicita. Y esto tiene como resultado respuestas incorrectas, pérdida de tiempo y más frustración para el consumidor. También es necesario estudiar en profundidad el idioma y la forma en la que habla cada persona, lo que es diferente de una empresa a otra. También es necesario crear agentes digitales empáticos y humanizados.

 Servicio Inbound Nota Diez

A diferencia del servicio tradicional de IVR, Olos Inbound resuelve los problemas del servicio al cliente. Mediante el uso de inteligencia artificial, el sistema comprende la solicitud y pregunta si el cliente quiere realizar la acción a través del sistema, a través de un canal auxiliar como WhatsApp, o si prefiere hablar con un asistente humano.

Si uno opta por hablar con un asistente, es informa al consumidor el tiempo de espera y, al ser atendido, él no necesitará volver a hablar su documento ni datos personales. Esto se debe a que existe un almacenamiento del historial del servicio y una inteligencia de datos centralizada en una sola plataforma, lo que permite iniciar el contacto en un canal y finalizar en otro de manera muy fluida.

La comunicación por voz o texto es fácil de entenderse, ágil y eficiente. No es necesario repetir la información. El resultado es excelente: satisface las demandas de los clientes, reduce los tiempos de espera, mejora la productividad de los asistentes humanos y acelera el proceso de servicio.

 Optimización multicanal:

  • Olos Agente Digital: es un sistema que surgió para adaptar el servicio de las empresas a los nuevos estándares de comportamiento del consumidor en la Era Digital. La agilidad y el autoservicio son requisitos cada vez más importantes en los proyectos de comunicación. Con un proyecto de digitalización bien implementado, se valora mucho más el elemento humano: quien solo entra en situaciones más específicas.
  • Olos IVR: Contesta llamadas, responde preguntas, direcciona la asistencia, reconoce dígitos y voz, reproduce audios predefinidos o usa TTS (Text-To-Speech);
  • Olos DAC: Optimiza y facilita el enrutamiento del contacto Inbound a varios canales (ya sea de voz o texto, Bot o Humano), brindando al cliente una excelente experiencia de servicio. 

Funcionalidades:

  • Monitorización WEB: Gestión en la plataforma Olos vía Web en tiempo real;
  • Grabación: Rápida recuperación de grabaciones mediante el uso de filtros dinámicos. También permite grabaciones de pantallas, sospechas e intercambio de señales;
  • Portal CDR: análisis detallado por varios parámetros de una dada llamada;
  • Control de costos: Reportes de costos telefónicos, por día, hora, agentes, operadores, campañas, mailings, regiones, etc. Además de un panel con los costos en tiempo real de cada campaña;
  • Reportes personalizados: personalización de reportes e informes que abarcan varios criterios de evaluación operativa de forma sencilla e independiente de las áreas técnicas;
  • MAB (Media App Builder): Interfaz desarrollada por Olos para construir IVR y Bots porque entendemos que la agilidad es importante en la creación y edición de diálogos y flujos;

Exclusividad Olos: 

  • Smart Callback: llama automáticamente a los clientes que abandonan la cola. La funcionalidad incluye el descubrimiento de la persona que llama por IVR e informa al agente el nombre del cliente por medio de un susurro, mejorando la satisfacción del cliente, brindando mayores posibilidades comerciales y reduciendo el costo de las llamadas gratuitas;
  • 800 Killer Cell Phone: Habla con el cliente de una forma más económica que 0800 cuando llama a través del celular, evitando que la llamada se corte en la fuente (operador), pero también evita el cobro abusivo de la llamada.

Olos está presente en 7 de los 10 centros de contacto más grandes de Brasil. ¡Habla con nuestros expertos!

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