Customer Experience: cómo este concepto puede mejorar la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente nunca ha sido un tema tan importante como en los días de hoy. El consumidor está cada vez más informado, exigente y no espera nada menos que la excelencia en el servicio de atención.

Pero, para crear relaciones positivas y fidelizar a los clientes, las empresas necesitan ofrecer una experiencia memorable. Es necesario demostrar preocupación en resolver las necesidades y demandas del consumidor, además de proveer atención de forma personalizada y satisfactoria.

Caso la operación no alcance estos objetivos en la atención al cliente y la experiencia sea negativa, los consumidores recurren a otras opciones sin pensar dos veces. Es decir, van por la competencia. Las consecuencias, como puedes imaginar, se traducen en resultados abajo de las expectativas.

Por ello, es así tan importante implementar en tu empresa el concepto de customer experience. O sea, adoptar la estrategia con enfoque en el consumidor para alcanzar la satisfacción del cliente.

¿Cómo funciona el customer experience?

Expresión cada vez más recurrente en el mundo corporativo actual, el customer experience es un proceso complejo. La práctica ayuda a optimizar la relación de la organización con los clientes en todos los momentos, ya sea en la calidad del servicio de atención al cliente, o en las interacciones digitales, o incluso en la resolución de demandas.

Por ello, la estrategia con enfoque en el cliente es un procedimiento que involucra diversos sectores de una empresa. Por ejemplo: call center, marketing, comercial, postventas, soporte, entre otros.

Así, el customer experience es responsable no solamente por la satisfacción del cliente, pero por toda la percepción con relación a la marca.

¿Qué determina la percepción y la satisfacción del cliente?

La percepción y satisfacción del cliente son dos indicadores complementares acerca del momento de tu negocio. Al fin de cuentas, para alcanzar la satisfacción, es necesario desarrollar estrategias para atender a las demandas del consumidor de manera eficiente, ágil y resolutiva.

Pero, para que consigas una buena percepción, es necesario que hagas más. Es necesario sorprender, personalizar, construir conexión emocional y memorias positivas. Ello ayuda a impulsar la lealtad de los clientes, lo que provee mejores resultados para la organización.

Con ello, en el escenario actual, utilizar el concepto de customer experience es el mejor camino para que mejores tus ventas y, principalmente, ofrezcas experiencias de compra cada vez más valiosas y gratificantes.

¿Cómo mantener la satisfacción del cliente en la práctica?

Después de leerlo hasta aquí, puedes estar preguntándote: pero, al final, ¿qué hacer para tener el cliente en el centro de las atenciones? Es lo que mostraremos a continuación. ¡Mira 5 consejos abajo!

1. Conoce tu cliente

Es imposible obtener satisfacción del cliente sin conocerlo a fondo. Al fin de cuentas, las acciones de la empresa deben ser direccionadas a las características, dolores y necesidades específicas de los consumidores.

Para ello, la organización debe valerse de análisis, entrevistas y encuestas. Ello sirve para que comprendas y mapees el recorrido del cliente. Todo para entender quién es tu público y qué espera este público de las soluciones que ofreces.

2. Desarrolla una cultura de satisfacción del cliente

Otro aspecto fundamental para poner el concepto de customer experience en práctica es incluir todos aquellos que están involucrados con la empresa.

Es decir, crear una cultura organizacional enfocada en la satisfacción del cliente. Con ello, demuestra a los colaboradores, independientemente del sector, la importancia de realizar procesos y servicios eficientes para ofrecer calidad en el servicio de atención.

3. Haz encuestas de satisfacción

¿Nada mejor para saber si el cliente está satisfecho con la experiencia ofrecida por la empresa que preguntar a los clientes mismos, de acuerdo? En este sentido, las encuestas de satisfacción son una óptima herramienta.

La estrategia puede ser realizada por medio de llamadas, envío de correos, llenando formatos, entre otros. Lo importante es conocer la percepción del consumidor sobre el negocio y, de esa manera, crear acciones eficientes que promuevan mejoras en el servicio de atención.

4. Promueve buenas relaciones en los canales de atención

El consumidor de hoy es Omnichannel. Ello significa decir que se vale de diversos canales para relacionarse con las marcas de su preferencia. Luego, es necesario poner atención a todos los medios de comunicación para crear relaciones positivas a partir de cualquier interacción.

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea bien empleado en todos los canales, es esencial monitorear a los operadores. Con ello, es posible comprender cómo está el desempeño individual y de los equipos, así como invertir en estrategias para optimizar cada vez más el sector.

5. Invierte en tecnología

Para tener una estrategia de customer experience exitosa, la tecnología es una gran aliada. Con OlosChannel, cuentas con una plataforma Omnichannel con inteligencia de datos. De esa forma, es posible mapear el recorrido del cliente, optimizar la relación con el consumidor e integrar los canales.

El software tiene como enfoque la atención al cliente para ofrecer la mejor experiencia posible. Por medio de la plataforma, identificas el historial de relación para que el acercamiento sea más relevante, así como analiza las preferencias del consumidor para que el contacto sea realizado en el canal preferido.

Además de ello, la herramienta reúne diversos canales: voz (marcador y dac), URA, agente digital, WhatsApp, SMS bot, chatbot, correo electrónico, entre otros.

Así, el OlosChannel garantiza una comunicación más asertiva. Contáctanos y solicita una demostración.

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