¿Cómo optimizar el servicio al cliente y la experiencia del cliente en Fintechs?

La experiencia del cliente es un aspecto central para que las empresas puedan servir no solo al consumidor, sino también impresionarlo positivamente y construir una relación sólida.

Por lo tanto, la estrategia de ofrecer una gran experiencia ayuda a fidelizar a los clientes y aumentar la retención de los consumidores. Esto proporciona ganancias financieras para la empresa, independientemente del segmento, a largo plazo.

Fintechs, nuevas empresas que trabajan para innovar y optimizar los servicios financieros, se encuentran entre las empresas que mejor identifican las nuevas demandas del público y actúan para satisfacerlas. De esta forma, las empresas suelen centrarse en la experiencia del cliente.

Entonces, si tu fintech aún no piensa en acciones para deleitar al cliente en el servicio, te estás quedando atrás. A continuación, aprende cómo diferenciarse en el mercado y cómo la comunicación Omnichannel es importante a este respecto.

¿CUÁLES SON LAS DIFERENCIALES DE FINTECHS EN SERVICIO?

El crecimiento de las fintechs se debe a la innovación en las formas de manejar y administrar su propio dinero, cuentas bancarias y servicios financieros. Pero también está vinculado al buen desempeño en la relación con el cliente.

En general, los canales digitales, como los chats y el correo electrónico, tienen una gran demanda. Y en el caso de las fintechs, no es diferente.

Además, las compañías han identificado que los clientes mantienen una preferencia por el servicio telefónico en ciertas ocasiones. Después de todo, la conexión se considera un canal más práctico y accesible para resolver problemas complejos.

Por lo tanto, las fintechs trabajan para satisfacer las necesidades de los consumidores y brindar un servicio ágil y eficiente, brindando una buena experiencia al cliente. Como consecuencia, es posible:

  • Aumentar la satisfacción del consumidor;
  • Mejorar los indicadores de desempeño del servicio;
  • Optimizar la productividad del operador.

¿CÓMO BENEFICIA OMNICHANNEL LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

En este escenario con varios canales de servicio, las fintech deben estar atentas para mejorar constantemente la experiencia del cliente.

Pero, ¿cómo hacer esto en la práctica? La comunicación Omnichannel es clave para cumplir con las expectativas del cliente y optimizar el servicio.

¡Conoce las razones para implementar la siguiente estrategia!

1. Integración de canales

La posibilidad de integrar canales de comunicación hace que los clientes vean un diferencial en la marca. El Omnichannel es la única estrategia que permite este amplio desempeño en las áreas de servicio y relación.

Por lo tanto, al poner a disposición diferentes canales, el consumidor puede ponerse en contacto con el que mejor se adapte a sus necesidades en este momento. Esto le permite optimizar la experiencia del cliente.

2. Personalización de la experiencia.

Con el Omnichannel, es posible reunir e integrar todos los canales de comunicación, sin perjuicio del servicio. Por lo tanto, la experiencia del cliente es fluida incluso entre los diferentes medios de contacto.

Es decir, el consumidor puede iniciar el contacto a través de la red social y continuar por teléfono, sin tener que explicar su demanda nuevamente. Por lo tanto, el asistente tiene acceso al historial y puede personalizar el enfoque.

Además, la inteligencia de datos, presente en el Omnichannel, facilita la identificación del canal preferido del consumidor. Lo que ayuda a aumentar la personalización.

3. Autoservicio

Las opciones de autoservicio también forman parte de la plataforma Omnichannel. De esta manera, es posible darle autonomía al cliente y permitirle resolver demandas simples, sin la necesidad de un agente humano.

Lo que genera ganancias de productividad para el equipo. Además, reduce la cola, mejora el tiempo de servicio promedio y las tasas de resolución de la demanda.

4. Análisis de la historia.

La plataforma Omnichannel le permite mapear el recorrido del consumidor y monitorear el historial del cliente para consultas. Luego, a través del análisis de datos, es posible identificar tendencias, demandas recurrentes, cuellos de botella operativos y otros.

Con esto, la compañía puede monitorear estos índices y realizar inversiones más asertivas para mejorar la experiencia del cliente.

5. Construcción de relaciones

La estrategia Omnichannel, con integración, historia unificada y personalización, permite que fintech no solo sirva al cliente. Pero desarrolla una relación con él.

Esta característica diferencia la estrategia de otras soluciones y la hace indispensable en un negocio cargado de avances tecnológicos.

¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO RECEPTIVO?

Además de adoptar la estrategia Omnichannel, también es necesario valorar el servicio telefónico en fintechs. Después de todo, como mencionamos, este es uno de los canales favoritos de los clientes.

Para resolver esta demanda, la empresa puede invertir en soluciones innovadoras de servicio receptivo. Esta característica va más allá de la IVR tradicional, que consistía en líneas de espera, varios menús, repetición de datos personales y motivo de contacto. Y en algunos casos, ni siquiera ofreció una solución consistente al problema.

Con el servicio receptivo, los procesos pueden ser configurados por la propia empresa, personalizando el servicio. Además, el cliente solo puede expresar la demanda de ser redirigido a un asistente especializado o de ser recomendado a otro canal para resolver el problema.

Todo este proceso se lleva a cabo sin la necesidad de repetir datos personales o las razones de contacto.

¿CÓMO IMPLEMENTAR SOLUCIONES DE SERVICIO EN FINTECHS?

Para proporcionar la mejor experiencia al cliente, cuente con soluciones de servicio Omnichannel y receptivas.

OlosChannel es una plataforma Omnichannel, con funcionalidad de agente digital y Olos Receptive integrado.

De esta forma, su fintech puede garantizar una buena experiencia del cliente por teléfono y aun así integrar los diferentes medios de comunicación. Lo que permite la identificación de canales de preferencia del consumidor.

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