Los 5 mayores obstáculos a la hora de mejorar la experiencia del cliente

Muchos gestores buscan saber cómo mejorar la experiencia del cliente con estrategias de relación y servicio al cliente. Sin embargo, los obstáculos son más complejos.

Según un estudio de Pegasystems de 3.600 empleados del área de atención al cliente, el 34% cree que no cuenta con la tecnología adecuada para brindar el mejor servicio.

A continuación, presentamos 5 obstáculos que restringen la estrategia de servicio y que deben superarse a la hora de buscar soluciones sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.

PRINCIPALES OBSTÁCULOS PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Los gestores comprometidos con la modernización de la estrategia de relación e interesados ​​en cómo mejorar la experiencia del cliente deben conocer los puntos más críticos para poder superarlos.

Ausencia de una estrategia Omnichannel

El primer aspecto a revisar es la estrategia omnicanal, ya que dos tercios de los directivos dicen que los están dejando atrás competidores que ofrecen una comunicación más moderna.

Sin esta estrategia, es imposible satisfacer las expectativas del consumidor moderno en relación con el servicio. Sin embargo, mientras que solo el 9% de las empresas ofrecen servicio a través de chatbot, el 26% sigue enviando faxes como una opción válida entre los canales de comunicación.

Falta de agilidad

Según el 84% de los encuestados, la velocidad del servicio es el factor más importante para mejorar la experiencia del cliente.

Sin embargo, el 40% de los asistentes dice sentirse frustrado por la necesidad constante de transferir clientes entre equipos y departamentos para que se cumplan las demandas.

Por lo tanto, faltan sistemas que puedan filtrar al público, como el URA o el agente digital, dirigiéndolos al área correcta.

Ineficiencia en el mapeo de datos

Los datos son aliados importantes en la personalización de la estrategia de servicio que resulta en una experiencia más satisfactoria para los consumidores.

Según el estudio, el 43% de los asistentes cree que serían más eficaces si pudieran acceder al historial de relaciones con los clientes.

Por tanto, existe la necesidad de una herramienta para recopilar esta información, pero también para simplificar el acceso a la misma cuando se atiende.

Falta de automatización de procesos

La falta de automatización de procesos en el momento del servicio imposibilita ser más ágiles y satisfactorios para el consumidor, además de limitar el crecimiento del negocio por la falta de escalabilidad de la estrategia.

Para el 62% de los encuestados, las soluciones de inteligencia artificial y automatización, como chatbots y agentes virtuales, simplificarían las actividades de servicio al cliente.

Ineficiencias del software

La falta de tecnologías adecuadas resume la mayoría de los obstáculos para mejorar la experiencia del cliente presentados por la encuesta.

Muchos software tienen una funcionalidad limitada, además de no permitir una configuración personalizada de recursos para satisfacer las necesidades específicas de la empresa.

Otro obstáculo limitante es que muchas herramientas son multicanal, pero no brindan una experiencia omnicanal al cliente, no centralizando la información en un solo historial.

¿CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON OLOSCHANNEL?

Olos Tecnología es una empresa especializada en el desarrollo de soluciones de servicio al cliente que garantizan la personalización y eficiencia en los procesos.

Para los gerentes interesados ​​en cómo mejorar la experiencia del cliente, OlosChannel, la plataforma omnicanal de la compañía tiene diferenciales como:

  • Integración con agente digital e URA;
  • Experiencia de cliente omnicanal;
  • Diversidad de canales integrados, con servicio rápido;
  • Historial de relación centralizada y fácil acceso a la plataforma;
  • Análisis de datos para personalizar la experiencia.

Por tanto, a pesar de los obstáculos a la hora de mejorar la experiencia del cliente, ya existen herramientas disponibles para cubrir todas estas principales demandas.

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