¿Cómo mejorar la experiencia del cliente con la plataforma omnichannel?

En los días de hoy, la capacidad de una marca mantenerse relevante y lucrativa está directamente relacionada con la experiencia del cliente. Para garantizar más satisfacción en la relación con el cliente, una plataforma omnichannel se vuelve cada vez más importante.

La plataforma omnichannel garantiza que el cliente pueda contactarse con la marca a través de diferentes canales. Ello provee que la comunicación sea fluida y personalizada, aunque haya un cambio de canales en el medio de la interacción. Este aspecto garantiza una mejor experiencia del cliente.

Abajo, comprende más de la importancia de ofrecer la mejor experiencia del cliente y cómo la plataforma Omnichannel puede auxiliarte en este proceso.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La tecnología y la difusión de información hizo que los consumidores se pusieran más exigentes respecto a su relación con las empresas. De esta manera, la experiencia provista por la empresa pasa a tener una importancia singular en las posibilidades de éxito de un negocio.

De acuerdo con las encuestas de RightNow, la experiencia es, inclusive, más importante que el precio. En total, un 86% de los consumidores afirmaron estar dispuestos con pagar hasta un 25% más para tener un mejor servicio de atención.

Además de eso, la calidad del servicio también impacta las chances de fidelización del consumidor, lo que es factor fundamental para elevar las ganancias del negocio. Según la Marketing Metrics, la probabilidad de vender para un nuevo lead está entre un 5% e un 20%, mientras que la posibilidad para vender a un cliente base gira alrededor de un 60% y un 70%.

Tras comprender la importancia de la experiencia del cliente, es fundamental conocer los impactos y beneficios de una plataforma Omnichannel.

¿Cuáles las ventajas de una plataforma omnichannel?

Si el objetivo es atender a las nuevas demandas del consumidor, la plataforma Omnichannel se vuelve indispensable. Según el NewVoice, un 60% de los consumidores cambian de canal de contacto con la empresa a depender de donde están y qué están haciendo. Garantizar una experiencia satisfactoria en este cambio es determinante en las probabilidades de fidelizar el consumidor.

Abajo, conoce tres aspectos de la plataforma Omnichannel que impactan la experiencia del cliente.

  • Comunicación unificada

El primero y más determinante aspecto del Omnichannel es la garantía de una comunicación unificada. Mediante la tecnología, todas las interacciones realizadas entre el consumidor y la marca quedan centralizadas en una sola plataforma.

De esta forma, si el cliente esté en el medio de un servicio vía teléfono, por ejemplo, el agente puede acceder las solicitaciones realizadas por correo, SMS y redes sociales. Así, puede enterarse del asunto para dar seguimiento a la solicitación con más eficiencia y personalización.

  • Análisis del historial

Además de tener el historial del cliente disponible para consultas, la tecnología permite profundizar el conocimiento sobre el perfil del público por medio de análisis de datos, lo que genera insights valiosos para identificar tendencias, problemas recurrentes, barreras operacionales, entre otros.

Es posible, por ejemplo, observar un incremento del servicio vía chatbot en comparación con otros canales. Con ello, la empresa puede identificar esta demanda y realizar inversiones más asertivas en los canales de preferencia de sus consumidores.

  • Diversidad de canales

La comunicación Omnichannel permite que el cliente pueda contactar la empresa por medio de diversos canales, lo que influye positivamente en su experiencia. Por ejemplo, en lugar de esperar determinado horario para llamar al servicio al cliente, el consumidor puede enviar un mensaje vía WhatsApp en cuanto necesite ser atendido.

Otro aspecto relevante es que, pese a los diversos canales, la comunicación entre ellos es completamente integrada. Así que es posible atender a las demandas, aunque el canal de solicitación sea distinto, lo que garantiza solidez a la identidad de la marca.

¿Cómo OlosChannel ayuda en este proceso?

Uno de los desafíos de los gestores en la implementación de una plataforma Omnichannel es identificar un asociado con suficiente know-how en las soluciones tecnológicas. Partiendo de esta demanda, Olos ha desarrollado el OlosChannel, un software de interacción con los consumidores con enfoque en el servicio al cliente para que puedas ofrecer la mejor experiencia posible.

La herramienta hace un mapeo del recorrido del cliente, identificando el historial de servicio para que el contacto sea más relevante. Además de eso, la solución analiza las preferencias del consumidor para que el contacto sea realizado en el canal que más le guste.

Con estas características, el OlosChannel garantiza una comunicación más asertiva y una mejor relación con el cliente, siendo una plataforma Omnichannel completa. ¡Comprende más hablando con nuestros expertos! Contáctanos y solicita una demonstración.

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