¿Cómo la comunicación omnichannel ayuda a incrementar las ventas?

El incremento del acceso a la información y a la tecnología han traído cambios significativos en el comportamiento del consumidor. Con eso, las empresas necesitan adoptar estrategias más innovadoras de relación con el cliente, como la comunicación Omnichannel.

De acuerdo con la BCG, solamente un 4% del total de las ventas del menudeo brasileño son hechas en línea. Sin embargo, un 50% de las compras realizadas en tiendas físicas son influenciadas por un recorrido de compra digital.

De esta manera, los gestores deben tener conciencia que también los resultados de las tiendas físicas dependen de una estrategia Omnichannel consistente. Al fin y al cabo, la decisión de compra es cada vez más influenciada por los procesos digitales.

¿CUÁL ES EL IMPACTO DEL OMNICHANNEL EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

Un aspecto relevante de los nuevos comportamientos de consumo es el mayor acceso a la información, lo que ha hecho que los clientes se pongan más exigentes y atentos a la experiencia provista por las empresas.

Los consumidores suelen anhelar facilidad, agilidad y eficiencia en todas las etapas de compra. Así, quieren calidad desde cuando están buscando informaciones de un producto en el sitio web, hasta cuando tengan problemas técnicos futuramente.

Por lo tanto, toda la experiencia del cliente desde el primer contacto con la marca hasta el postventa influye en las chances de venta. Para ofrecer la mejor experiencia posible, todos estos aspectos del servicio y de relación al cliente deben ser integrados, lo que va a proveer una experiencia fluida al consumidor y direccionada a la comunicación Omnichannel.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN OMNICHANNEL

Como hablamos antes, los cambios en el comportamiento del consumidor han transformado la forma de actuación de las marcas. Con los nuevos medios de comunicación, por ejemplo, el cliente no quiere contactarse con la empresa solamente por medio de los canales ya consolidados, como teléfono o correo electrónico.

El consumidor también quiere innovación en este proceso. Es decir, quiere diálogo a cualquier hora y por el canal que prefiera, tales como:

  • Chatbot
  • Redes sociales
  • WhatsApp
  • Telegram
  • Skype, entre otros

Así que la satisfacción del cliente depende de la capacidad de la empresa de disponer diferentes canales de servicio y también de una experiencia Omnichannel.

EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR X INCREMENTO EN LAS VENTAS

En este escenario, queda claro que la comunicación Omnichannel es importante para mejorar la experiencia del consumidor con la marca. Además de eso, la estrategia influye la capacidad de ventas del negocio. Hasta porque afecta la satisfacción del cliente, y, en consecuencia, las probabilidades de retención y fidelización. 

La red de tiendas Magazine Luiza, por ejemplo, obtuvo un crecimiento de un 241% en las ventas en Digital y un 51% en las tiendas físicas entre 2015 y 2018. Ello se debe, principalmente, a la inversión en las estrategias de Omnichannel, según Forbes.

Una encuesta de la consultoría IDC también corrobora la importancia del Omnichannel para las ventas. Según el estudio Worldwide Retail 2018 Predictions, hasta el 2019, un 50% de los minoristas van a adoptar una plataforma Omnichannel. Ello va a impactar en un incremento de hasta un 30% en la rentabilidad.

Por lo tanto, invertir en Omnichannel debe impactar las ventas y los resultados tanto en el universo en línea como en offline, lo que va a posibilitar un ROI más rápido.

CÓMO IMPLEMENTAR EL OMNICHANNEL Y OBTENER MEJORES RESULTADOS

Para que alcances buenos resultados con una comunicación Omnichannel, es esencial que la marca cuente con tecnologías y herramientas apropiadas. OlosChannel, por ejemplo, es una plataforma Omnichannel completa.

La herramienta posibilita tanto la integración de la estrategia de relación con el cliente, disponiendo diferentes canales de servicio, como también la integración con servicios más completos, como URA y agente digital.

Con ello, la solución ofrece una experiencia fluida e incrementa la satisfacción con el servicio, elevando así las probabilidades de retención y fidelización.

Para completar, OlosChannel dispone reportes completos, lo que posibilita el monitoreo de las métricas para un crecimiento más solido del negocio. ¡Conoce la plataforma Omnichannel de Olos, mira los beneficios valiosos para tu empresa y solicítanos una demostración!

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