¿Cómo intensificar la gestión de la experiencia del cliente en los e-commerce?

Las tiendas virtuales se encuentran entre los segmentos que continúan creciendo con una expectativa de ventas de R $ 79,9 mil millones en 2019, según ABComm. Sin embargo, para lograr los resultados deseados, se requiere una gestión eficiente de la experiencia del cliente.

Según el estudio “El estado del servicio al cliente en Brasil”, el 68% de los consumidores pagarían más por un servicio o producto si tuvieran un mejor servicio. El 87% de los clientes, por otro lado, espera que las compañías ofrezcan canales de servicio automáticos sin intervención humana.

Por lo tanto, la gestión de la experiencia del cliente está directamente relacionada con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es posible retener clientes en el comercio electrónico y aumentar la competitividad de la empresa.

¿CÓMO MEJORAR LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO?

La gestión de la experiencia del cliente depende de varios factores que van desde estrategias, herramientas, capacitación, entre otros. Todo para mejorar el servicio y la relación con el consumidor.

Por lo tanto, no solo le corresponde al gerente aportar nuevas soluciones y no solo al equipo a comprometerse. El éxito es el resultado de un equilibrio entre diferentes aspectos. A continuación, consulte los principales factores a tener en cuenta.

Compromiso del equipo

Sí, el compromiso y la participación del equipo de servicio son factores determinantes en la capacidad de la tienda virtual para ofrecer una experiencia diferenciada a los clientes.

Para hacer un servicio efectivo, los operadores necesitan paciencia, empatía y proactividad para crear una conexión emocional. Además, se requiere capacitación y dominio de los procesos.

Personalización

¿Qué hace que la experiencia que ofreces a tu cliente sea diferente? ¿El consumidor se siente una parte importante de su negocio cuando recibe servicios?

Con el aumento de la competencia, la diferencia puede estar en los pequeños detalles. Por ejemplo: llamar por nombre, ofrecer un regalo, proporcionar canales de servicio más prácticos, recordar fechas especiales, etc.

Por lo tanto, para satisfacer las expectativas de los clientes modernos, es necesario ofrecer un servicio personalizado. Por lo tanto, es esencial mapear el recorrido del cliente, realizar análisis de datos, identificar las preferencias del consumidor e invertir en herramientas.

Políticas claras

La prueba principal para ver la efectividad de la gestión de la experiencia del cliente se refiere a problemas. Cuando los procesos de ventas de comercio electrónico no salen según lo planeado, es hora de analizar la respuesta de la compañía.

Por ejemplo, si el cliente quiere hacer un cambio o devolución, la marca debe ofrecer un proceso claro y eficiente para que lo haga. Además, la información debe ser accesible.

Es posible diferenciarse incluso entonces, preguntando qué salió mal, qué podría ser mejor y cómo corregir el error. En este caso, la atención es esencial.

Agente digital

Hemos llegado a una parte importante y a menudo subestimada de la gestión de la experiencia del cliente: las herramientas.

El operador no hará milagros si la tienda en línea no cuenta con los recursos necesarios para brindar un servicio excelente.

En este sentido, el agente digital es una gran opción. La solución le permite automatizar de manera inteligente el servicio por teléfono, chat, sitio web y otros canales. Por lo tanto, es posible realizar funciones de recolección, ventas y SAC con excelencia, sin la necesidad de intervención humana.

Con esto, además de mejorar la relación, la compañía sirve a aquellos consumidores que desean utilizar canales de servicio automáticos.

Comunicación Omnichannel

Actualmente, un sinónimo de buen servicio es la capacidad de la tienda en línea de proporcionar varios canales de contacto. Pero de nada sirve tener diferentes medios de comunicación. Es necesario mantener la calidad y la estandarización en todos ellos.

Para satisfacer estas demandas, vale la pena invertir en estrategias de comunicación Omnichannel. La plataforma diversifica los canales disponibles, como teléfono, chat, WhatsApp, correo electrónico, SMS y otros. Sin embargo, el principal diferencial es la integración entre todos ellos.

Por lo tanto, un servicio iniciado por teléfono puede migrar a WhatsApp sin perjuicio de la experiencia del cliente. Por lo tanto, el asistente tiene un historial de la relación para continuar el contacto de manera fluida.

¿CÓMO IMPLEMENTAR TECNOLOGÍAS EN LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

Para poner en práctica las mejores prácticas para gestionar la experiencia del cliente, cuenta con OlosChannel.

La plataforma Omnichannel tiene recursos para mapear el recorrido del cliente, personalizar el servicio y unificar canales. Además, se puede integrar con otras soluciones, como el agente digital, para ofrecer todos los aparatos tecnológicos necesarios para el área de servicio.

La herramienta garantiza una gestión de la experiencia del cliente más eficiente, basada en la inteligencia de datos. Lo que proporciona asertividad en la toma de decisiones.

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