¿Cómo crear conexiones emocionales e incrementar la fidelización con los clientes?

El éxito de las empresas no depende solamente de la adquisición de nuevos clientes, pero también de la capacidad para retenerlos y fidelizarlos. A fin de alcanzar este objetivo, la satisfacción del clientes es una pieza clave en toda la estrategia de relación.

Sin embargo, no es así tan sencillo lograr la satisfacción del cliente, siendo algo que demanda una serie de factores. Por ejemplo:

  • Experiencia del cliente;
  • Calidad del producto o servicio;
  • Eficiencia del servicio;
  • Conexión emocional con la marca.

Entre los aspectos arriba mencionados, en esta publicación, iremos abordar la conexión emocional con la marca. A fin de cuentas, este factor, a pesar de fundamental, todavía es poco valorado por las empresas.

Pero una encuesta de Harvard Business Review comprueba la importancia de se crear una relación significativa con los clientes. Según el estudio, consumidores emocionalmente satisfechos son dos veces más valiosos a la empresa que aquellos que están satisfechos no más. 

Por ello, te mostramos a seguir como crear conexión emocional e incrementar así la satisfacción del cliente con la marca.

¿CÓMO CONSTRUIR LA CONEXIÓN EMOCIONAL CON EL CLIENTE?

Para que desarrolles una relación emocional con los clientes, las empresas deben valorar más que aspectos estrictamente comerciales. El éxito de la estrategia depende de diversos factores. A seguir, presentaremos 4 puntos:

1. VALORAR LA ACTUACIÓN DE LOS AGENTES

El contacto del cliente con la empresa será mediante los agentes, ya sea presencialmente o por teléfono. De esta manera, el primer aspecto para la satisfacción del consumidor es valorar la actuación de los operadores y prepararlos para mejorar la calidad en el servicio.

D esta manera, es posible trabajar en la forma como el agente se porta, en el lenguaje utilizado y en el acercamiento realizado, lo que hará que la percepción del cliente con relación a la marca sea mejorada. Por lo tanto, aténtate a la calificación y a la preparación de los colaboradores en primer lugar.

2. SER EMPÁTICO

La empatía es la capacidad humana de ponerse en el lugar del otro. Al realizar esta reflexión, comprender qué está sintiendo el consumidor y cómo auxiliarlo, el agente va a proveer una mejor experiencia al cliente, con más satisfacción.

En el servicio de atención al cliente, esta actitud diferencia la simple resolución de un problema, ayudando a que se cree una conexión emocional. Aparte de eso, con un acercamiento servicial, eficiente y simpático, el agente también gana puntos en la relación con el consumidor.

3.  CONOCER EL HISTORIAL DE RELACIÓN

Para crear una conexión emocional genuina, es fundamental valorizar el historial de relación con el cliente. Para ello, el agente debe tener acceso a los contactos anteriores a fin de comprender con propiedad las demandas del consumidor, sus dudas, quejas, productos adquiridos, entre otros. Luego, el servicio va a ser más asertivo.

¿Quieres un ejemplo? Al llamar para ofrecer un nuevo plan al consumidor, verifica su historial de consumo. Así, puedes explicar el motivo del contacto actual, porque el cliente ya se contactó en el pasado para solicitar una franquía adicional. 

4. PERSONALIZAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN

Con el objetivo de vender más, muchas empresas optan por la mecanización del servicio de atención, lo que elimina la posibilidad de personalización. Pero, es justamente la personalización lo que hace posible que exista una mayor identificación con la marca y que se incremente la satisfacción del cliente.

A fin de personalizar el servicio, el operador debe conocer las demandas del consumidor para ofrecerle una solución más ventajosa. Aparte de eso, es importante tener una comunicación Omnichannel para identificar el canal preferido del cliente para que el contacto sea más efectivo.

¿CUAL ES LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA FIDELIZACIÓN?

Cuando establezcas una conexión emocional con el consumidor, él se quedará más propenso a mantener la relación con la marca y comprar nuevamente en el futuro. Ello porque la experiencia ha sido positiva y ha generado satisfacción al cliente.

Otro aspecto relevante es que el cliente emocionalmente satisfecho tiende a promover la marca. Con eso, él indica el negocio para amigos y conocidos como siendo una empresa fiable, mejorando la reputación de la marca.

Por lo tanto, la satisfacción del cliente promovida por la conexión emocional es buena por dos motivos. Tanto por fidelizar a aquel consumidor, como también por valorizar la imagen de la empresa, lo que generará buenos resultados de negocio como un todo.

¿CÓMO EL SERVICIO OMNICHANNEL MEJORA LA CONEXIÓN EMOCIONAL?

Para mejorar la conexión del cliente con la marca, la comunicación Omnichannel es una estrategia eficiente. Ello porque propicia una experiencia integrada con otros canales y muestra que la empresa es capaz de atender a los clientes de acuerdo con sus preferencias.

De esta forma, la marca se vuelve capaz de crear más vínculos con el consumidor, mejorando la satisfacción del cliente y las chances de fidelizarlo y retenerlo. ¿Quieres saber cómo implementar este tipo de estrategia en tu empresa?

El OlosChannel, plataforma Omnichannel de Olos, hace posible que manejes y monitorees la comunicación en diferentes canales.  La herramienta también posee funcionalidades que ayudan a personalizar el servicio de atención, así como mapear todo el recorrido de compra del cliente.

Además de ello, OlosChannel dispone de reportes completos y personalizados para comprender el comportamiento del cliente con la marca, lo que permite ajustar estrategias para ofrecer una óptima experiencia e incrementar así la satisfacción del cliente.

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