Centro de contacto y BPO: gana eficiencia en la gestión y mejore la experiencia del cliente

La comunicación omnicanal ha provocado una revolución en los centros de contacto de las empresas que prestan servicios de BPO -Business Process Outsourcing-, un modelo en el que se contrata a una empresa para que realice actividades para otra.

Las facilidades y ventajas que se consiguen con la comunicación omnicanal son tantas que sitúan el servicio prestado en otro nivel. ¿Lo dudas?

 

  • Servicio outbound, inbound y blended.
  • Integración de canales del mundo de la voz y del texto.
  • Información y control sobre el recorrido del cliente.
  • Control de las métricas de productividad.
  • Reducción del tiempo y los costes de atención al cliente.

La plataforma omnicanal OlosChannel resuelve varios problemas de los centros de contacto:

  • Datos al alcance de la mano: los agentes tienen acceso rápido a la información de los clientes y a su historial completo.
  • Integración de canales: en una única interfaz se centralizan todos los canales, como Facebook Messenger, WhatsApp, correo electrónico, servicio de atención telefónica, SMS, etc.
  • Automatización – Si es interesante, el servicio de atención al cliente puede incluir comunicaciones automatizadas y personalizadas.
  • Enrutamiento – Mediante la automatización, la plataforma omnicanal responde y redistribuye las llamadas telefónicas entre los agentes. Y avisa al cliente del tiempo de espera.
  • Facilidad de uso: las herramientas son intuitivas, lo que facilita el trabajo, especialmente a los agentes que trabajan a distancia.
  • Presentación de informes: rendir cuentas del trabajo realizado por el centro de contacto es primordial. Por lo tanto, es necesario tener a mano informes detallados y completos con el volumen diario, el historial, los temas de tendencia y el rendimiento de los agentes, entre otros KPI.

La plataforma de relación omnicanal OlosChannel cuenta con recursos tecnológicos avanzados. La automatización, la Inteligencia Artificial, el almacenamiento del historial de atención al cliente y la inteligencia de datos son algunos de ellos.

Su adopción ayudará a gestionar el centro de contacto de forma más eficiente y productiva. Y para el cliente, supondrá una mejor experiencia.