5 tendencias en el servicio al cliente para 2019

El servicio al cliente es un departamento que está en la centralidad de la estrategia de cualquier empresa hace años y que anhela crecer y consolidarse, lo que hace que acompañar las tendencias del sector sea fundamental para destacarse.

Los cambios en el comportamiento del consumidor pasaron a exigir una nueva postura de las empresas, como ser más involucrada con sus clientes, e interesada en proporcionarles una experiencia personalizada y relevante.

En paralelo, la tecnología ha incrementado la competitividad en el mercado, haciendo que invertir solamente en estrategias consolidadas ya no proporcionara los mismos resultados, siendo así la innovación un factor determinante para diferenciarse y obtener ventajas competitivas.

Ante este contexto, hemos destacado abajo 5 tendencias en servicio al cliente para 2019, mostrando cómo pueden ser implementadas en tu empresa.

1 – Inteligencia de Datos

La difusión de la tecnología ha pasado a permitir que las empresas puedan contar con softwares de inteligencia de datos sin exigir elevadas inversiones para este departamento.

Con esta funcionalidad, la empresa consigue captar los datos de los clientes, procesarlos y generar informaciones relevantes que impacten las estrategias del negocio en búsqueda de un recorrido del cliente más completa y eficaz.

Asimismo, la inteligencia de datos se vuelve fundamental para conseguir proporcionar un servicio al cliente más personalizado y relevante.

2 – Experiencia en el servicio al cliente

Otro aspecto que ha ganado destaque en los últimos años y que es una tendencia fuerte para 2019 es la centralidad de la experiencia del servicio al cliente en las estrategias de empresas de diferentes segmentos, incluyendo los call centers.

Una experiencia más satisfactoria en el servicio al cliente puede obtenerse por medio de contactos más relevantes por parte de la empresa y por los canales que sean los preferidos del cliente. Haciéndose importante hacer el levantamiento de estas informaciones para que las mismas puedan ser utilizadas de manera estratégica.

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3 – Servicio Personalizado

Como ya afirmamos, pero es importante destacar una vez más, la personalización del servicio es una de las principales tendencias del área en 2019. Esto significa que cualquier oferta, cobro o abordaje debe realizarse considerando el historial del cliente y sus preferencias.

Por ejemplo, en la oferta de un plan de teléfono móvil, debemos considerar qué más usa el consumidor: internet, llamadas, SMS u otros servicios. De nada sirve ofrecerle un nuevo plan que no le va a agregar a la experiencia del consumidor.

4 – Comunicación Omnichannel

Además de estar presente en diferentes canales para servicio y relación, la comunicación Omnichannel significa proporcionar una experiencia diferenciada en estos canales, con fluidez del diálogo y sin perjuicio a la interacción.

Así, para una comunicación Omnichannel efectiva, los agentes de atención al cliente necesitan tener el entrenamiento adecuado para diferentes canales, además de contar con las herramientas correctas para proporcionar este tipo de relación.

5 – Autoservicio

Por fin, otra tendencia del área de servicio al cliente es el autoservicio, en lo que el consumidor puede resolver las demandas que posee sin la necesidad de un operador humano. Entre las soluciones en este sentido están los chatbots, los agentes digitales, la URA y otros.

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