5 indicadores de desempeño que deben ser monitoreados

El servicio de atención al cliente en el Call Center exige un constante monitoreo de los gestores. Este acompañamiento sirve para proporcionar un servicio eficiente y de calidad. Con ello, conseguirás optimizar el tiempo de resolución de los problemas y mejorar la experiencia del cliente en tu negocio. Sin embargo, para perfeccionar tu servicio al cliente, es fundamental que comprendas las características de los consumidores y descubras su nivel de satisfacción. Pero, ¿cómo pasar a conocer estos dos aspectos? Ellos dependen de los indicadores de desempeño. Por ello, enumeramos métricas importantes a las que tu empresa puede poner atención.

Principales Indicadores del servicio al cliente

Muchos gestores cargan dudas respecto de los principales indicadores que deben ser monitoreados en el Call Center para ofrecer un mejor servicio de atención. A seguir, hemos destacado cinco de ellos y te explicamos qué relevancia tiene cada uno en la estrategia de relación con el cliente.

  • TPE – Tiempo Promedio de Espera 

Se trata de un indicador que hace posible identificar cuánto tiempo el cliente tarda para que sea atendido cuando se contacta con la marca. Cuando este índice sube, la insatisfacción del consumidor también se eleva y la empresa empieza a ser vista de manera negativa.

En el caso de que el TPE esté muy elevado, el consumidor puede desistir del servicio sin siquiera empezar a resolver su demanda y optar entonces por la cancelación del servicio. Por este motivo, es fundamental invertir en estrategias para reducir el tiempo de espera. Algunas acciones posibles son el entrenamiento del equipo, un incremento en el número de agentes y la implantación del agente digital para que se direccione las llamadas.

  • TPS – Tiempo Promedio de Servicio

El Tiempo Promedio de Servicio al cliente es considerado uno de los indicadores más importantes de un call center. Este indicador te ayuda a monitorear si el contacto está siendo objetivo, pero con tiempo suficiente para que uno escuche el cliente y resuelva su problema.

El TPS muy bajo o elevado indica que el servicio no está siendo eficiente. Es decir que los procesos de tu operación deben ser reformulados.

Por otro lado, también es importante tener conciencia de que cada modelo de negocio exige un tiempo específico del servicio, lo que varía de acuerdo con el perfil del público, la complejidad de las demandas, entre otros factores.

  • NPS – Net Promoter Score

Este indicador de desempeño está relacionado a las chances de retención y fidelización del cliente. Ello porque evalúa el nivel de satisfacción con el servicio de atención de la marca. Para identificarlo, es necesario que hagas una pregunta sencilla y directa:

“De 0 a 10, ¿cuál sería la probabilidad de que indicaras nuestros servicios a amigos y familiares?”

La media de las respuestas indica si el cliente es un promotor de la marca (10 y 9), si es neutral (de 8 a 7), o si es un detractor (de 6 a 0). El resultado final es obtenido por la sustracción de detractores por los promotores.

En el caso de que haya un mayor número de detractores, es necesario que se evalúe el TME y otros indicadores del Call Center. Entonces, se debe reformular las estrategias de servicio al cliente para que ellos puedan concluir el contacto con sus demandas resueltas.

  • Índice de abandono

El índice de abandono muestra a los gestores si el volumen de desistencias está demasiado elevado en el Call Center. Son varios los factores que pueden influir en un incremento de este indicador, demostrando que hay un problema en la fluidez del servicio.

Si el índice de abandono está muy elevado, es necesario que se evalúe el TPE y otros indicadores del Call Center. Entonces hay que reformular las estrategias de la atención al cliente para que ellos puedan concluir el contacto y tengan sus demandas resueltas.

  • FCR – First Call Resolution

Otro indicador relativo a la experiencia del cliente es el FCR, que puede ser traducido como “resolución en el primer contacto”. El índice muestra la eficiencia del contacto. Mientras más las resoluciones son atendidas en un primer momento, menor es la demanda y el costo por llamada.

En el caso de que el FCR esté bajo, hay que pensar en un entrenamiento para el equipo de atención al cliente. Además de esto, es posible implantar herramientas adecuadas para facilitar y agilizar la resolución de problemas en el Call Center.

Cómo medir estos indicadores en el Call Center

El monitoreo de los indicadores de desempeño del Call Center puede ser realizado por medio de una plataforma Omnichannel eficiente, como el OlosChannel.

La herramienta se vale de la Inteligencia de Datos para realizar el mapeo de la jornada del cliente en el Call Center y así emitir reportes de desempeño más completos, proveyendo las informaciones a los gestores. Con ello, es posible hacer la experiencia más fluida y garantizar calidad y eficiencia en el servicio de atención al cliente.

Además de esto, el OlosChannel reúne e integra diversos canales de comunicación, identificando aquellos más relevantes para el consumidor. Entonces, es posible ofrecer un servicio personalizado, cuando quiera el cliente, incrementando las probabilidades de éxito del contacto. ¡Para conocer más, accede nuestro sitio web y contáctanos!

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