Categoria: Omnichannel

No varejo, os consumidores estão cada vez mais criteriosos. Mais maduros, eles exigem características como praticidade e bom atendimento nos locais onde pretendem comprar. Contar com uma comunicação omnichannel, por exemplo, é uma maneira de melhorar o relacionamento com os clientes.

Veja também: 5 tecnologias para aumentar a fidelização de clientes nas empresas

Uma série de empresas, porém, não conhece os benefícios de métodos como esses. Por isso, separamos neste texto cinco motivos para aplicar a comunicação omnichannel. Confira: 

Possibilidade de fidelização

A fidelização é uma das estratégias mais eficientes para aumentar os lucros de uma empresa. Pesquisas apontam que a chance de realizar uma venda para um consumidor fidelizado é de 60% a 70%, enquanto para novos consumidores a probabilidade fica entre 5% e 20%.

Desse modo, pode-se afirmar que, por meio de práticas com a finalidade de estabelecer uma relação mais próxima com os consumidores, as organizações conseguem melhorar os resultados no médio e longo prazo.

Redução de custos

Fazer uso de uma plataforma omnichannel é um caminho para aumentar a eficiência da produção de uma organização, tornando todos os processos mais eficientes e os funcionários mais produtivos.

Contando com agentes digitais, por exemplo, as ligações de vendas podem ser realizadas durante todo o dia, o que melhora os rendimentos financeiros. Ao mesmo tempo, essa estratégia ajuda a reduzir os postos de trabalho, diminuindo assim uma série de custos.

Leia mais: 5 principais obstáculos de como melhorar a experiência do cliente

Mapeie a jornada do usuário

Recorrendo a sistemas integrados, os estabelecimentos podem saber cada etapa da jornada do cliente. 

Dessa maneira, o histórico daquela pessoa com a marca fica armazenado. Isso facilita o entendimento das preferências de produtos ou formas de contato, abrindo espaço para um atendimento personalizado.

Aumento nas vendas

Por meio de uma estratégia eficiente de omnichannel é possível também melhorar a experiência do cliente no momento da compra. Uma razão para isso é a disponibilidade 24 horas por dia nos 7 dias da semana. 

Com essa facilidade de entrar em contato com a companhia a qualquer momento, a visão do consumidor sobre aquele negócio se torna mais positiva e ele tem maior tendência de voltar a comprar naquele estabelecimento, por exemplo, ou mesmo indicá-lo para outras pessoas.

Elevação do ticket médio

Aumentar o número de compradores não é a única solução para ter mais lucros. Outra opção para isso é fazer os consumidores conhecidos comprarem mais vezes.

Com um programa de comunicação omnichannel eficaz, novos produtos e soluções são oferecidos no momento certo da jornada de compra feita pelos fregueses. Assim, o ticket médio pode ser elevado com a aquisição de novos itens. 

Conte com o OlosChannel na hora de investir em uma comunicação omnichannel no varejo

Para contar com uma boa comunicação omnichannel no varejo e ter mais sucesso na fidelização dos clientes, a plataforma OlosChannel, da Olos, é a melhor solução. 

Entre as vantagens encontradas no OlosChannel está a presença de soluções únicas para aumentar a satisfação do cliente, como agente digital, SMS bot, discadores de chamada ativos e atendimento receptivo. Quer saber mais? Entre em contato e marque uma demonstração.

A adoção de um sistema de cobrança eficiente é fundamental para reduzir a inadimplência da empresa e melhorar a saúde financeira do negócio, portanto ele deve ser moderno e estratégico.

Estima-se que atualmente mais de 12% das dívidas são resolvidas em negociações virtuais e a tendência é que esse percentual aumente com a maior difusão tecnológica.

De acordo com a Serasa Experian, em 2018, 48,8% dos inadimplentes afirmaram ter negociado dívidas por meio de canais digitais. No mesmo ano, o estudo do Instituto GEOC revelou que mais de 80% dos devedores que utilizaram esses canais aprovaram o método.

Dada essa tendência, confira a seguir porque investir em um sistema de cobrança moderno e usando a tecnologia omnichannel.

Leia mais: Como facilitar a cobrança digital com tecnologia omnichannel?

Por que investir um sistema de cobrança omnichannel?

O sistema de cobrança omnichannel e com agente digital garante uma série de benefícios à empresa, gestores e clientes. Conheça 6 vantagens da solução a seguir!

1. Diversificação dos canais de contato

A estratégia omnichannel baseia-se no atendimento integrado e fluído em diferentes canais. Dessa forma, o cliente pode iniciar o contato em um canal e ser transferido para outros de acordo com a conveniência.

Essa solução garante que o consumidor possa selecionar o canal que se sente mais confortável, o que favorece as chances de a interação ser bem sucedida.

2. Automatização do processo

O agente digital é uma tecnologia que permite que o cliente tenha mais autonomia no momento da negociação, sendo que ele não restringe as possibilidades do consumidor, como parcelamento das dívidas.

A automação viabiliza que o sistema de cobrança esteja disponível 24 horas por dia, garantindo mais flexibilidade ao cliente.

Saiba mais: Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital

3. Redução da inadimplência e dos atrasos

Como visto pelas pesquisas, muitos clientes já têm usado as soluções de autoatendimento para fazer a negociação de dívidas.

Esse recurso reduz a inadimplência e atrasos ao dispor de funcionalidades para lembrar o cliente sobre o vencimento e dar opções diretas para pagamento ou alterações de dados cadastrais.

4. Melhoria no relacionamento com o cliente

A adoção de um sistema de cobrança mais moderno e eficaz impacta diretamente na percepção do cliente a respeito da marca, pois torna a tarefa mais prática e eficaz.

Atualmente, a satisfação no relacionamento com o cliente é influenciada pelas facilidades disponíveis nos processos de compra e comunicação com a marca, aspectos favorecidos pelo sistema de cobrança omnichannel e agentes digitais.

5. Redução de custos operacionais

Uma das principais vantagens dessas tecnologias de atendimento ao cliente refere-se à redução de custos operacionais que favorece a empresa.

A execução das tarefas de cobrança e atendimento tornam-se menos dependentes de atendentes humanos, o que garante uma redução da mão de obra contratada sem afetar a qualidade do atendimento ao consumidor.

Veja ainda: 3 dicas para redução de custos na empresa de cobrança

6. Relatórios mais completos

Os sistemas automatizados de atendimento, como a plataforma omnichannel ou o agente digital, fornecem relatórios completos sobre todas as ações realizadas, desde lembretes de pagamentos até negociações efetivas, identificando contatos bem-sucedidos, canais mais usados, taxa de sucesso e outros.

Essas informações são valiosas para o aprimoramento da estratégia e do sistema de cobrança, pois garante que os gestores recebam dados mais completos sobre todos os processos realizados e o sucesso de cada um deles.

Saiba também: Atendente virtual: como implantar uma cobrança digital na sua empresa?

Como adotar a tecnologia omnichannel na empresa?

Para adotar um sistema de cobrança omnichannel e agente digital, a empresa deve avaliar companhias que fornecem esse tipo de tecnologia e também que sejam confiáveis e tenham experiência na área de telecomunicações.

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções para contact center, contando com uma ampla gama de soluções personalizadas e exclusivas.

Entre as ferramentas da empresa está o OlosChannel, uma plataforma omnichannel que pode ser integrada com outras soluções, como URA personalizada e agente digital.

Entre as vantagens do OlosChannel destaca-se a automação de processos, personalização da configuração, integração com outras ferramentas e inteligência de dados.

Quer melhorar o sistema de cobrança adotado na sua empresa? Conheça aqui o OlosChannel!

Novas tecnologias como a plataforma omnichannel e os agentes digitais já são realidade em empresas de contact center por viabilizar a automação, que melhora a qualidade do atendimento ao cliente e a eficiência de processos.

De fato, para manterem-se competitivas, as empresas precisam estar alinhadas às exigências dos clientes, o que inclui estratégias de atendimento modernas e automatizadas.

Veja ainda: Como automatizar o atendimento ao cliente com tecnologia e estratégia omnichannel

A seguir, saiba como a plataforma omnichannel impacta na qualidade de atendimento ao consumidor moderno.

Como gestores respondem à inovação tecnológica?

Uma pesquisa conduzida pela Forrester Consulting revelou que 80% dos gestores consideram a Automação Robótica de Processos (RPA) necessária para tornar processos de atendimento ao cliente mais eficiente.

Para esses líderes, a tecnologia pode ser usada para reduzir custos (88%) e também para facilitar a implementação de estratégias de autoatendimento (72%).

De acordo com 78% dos gestores, a adoção de robôs nas tarefas rotineiras faz com que os agentes humanos possam focar em atividades mais estratégicas.

O benefício é amplo, pois 49% dos colaboradores afirmam que a tecnologia ajuda a eliminar tarefas maçantes ou repetitivas, melhorando a atuação.

Leia também: 5 tecnologias para aumentar a fidelização de clientes nas empresas

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Visto os benefícios identificados por gestores e operadores de contact center, outra consideração a ser feita é como as tecnologias de automação afetam a experiência do cliente.

De fato, o cliente também é beneficiado com a incorporação de novas tecnologias no processo de atendimento. Saiba mais!

Agentes digitais

Os agentes digitais estão entre as principais tecnologias de automação para promover o autoatendimento ao consumidor.

Com essa opção, muitas solicitações podem ser resolvidas sem a intervenção de um agente humano, o que aumenta a disponibilidade dos serviços e oferece mais autonomia ao cliente.

Saiba mais: Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital

Além disso, com agentes digitais mais modernos o cliente não precisa repetir informações, pode falar a demanda sem a necessidade de navegar entre menus e tem uma experiência personalizada.

Plataforma omnichannel

A plataforma omnichannel atende a demanda de uma comunicação fluida e integrada entre diferentes canais de atendimento, com a opção de o cliente alternar entre vários meios sem comprometer a experiência de compra.

Com a adoção da tecnologia, a empresa não apenas amplia os canais disponíveis para relacionamento com o cliente como pode personalizar a experiência com o uso da inteligência de dados.

Considerando as preferências identificadas pelo histórico de relacionamento, a ferramenta indica canais e horários mais adequados para contato com o consumidor.

Como escolher a plataforma omnichannel?

Para que a automação realmente seja capaz de melhorar o atendimento ao cliente, é preciso desenvolver as tecnologias de forma integrada.

Com a plataforma omnichannel, o cliente tem a opção de ter o autoatendimento em diferentes canais, o que garante uma experiência mais satisfatória e personalizada.

Saiba mais: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

Dessa forma, para escolher as soluções usadas para automatizar o atendimento da companhia, é fundamental avaliar todo contexto de soluções oferecidas pela empresa parceira.

A Olos Tecnologia é especializada em soluções inovadoras de atendimento ao cliente, incluindo a plataforma omnichannel OlosChannel. Além dos recursos tradicionais a ferramenta inclui:

·         Inteligência de dados para personalização da experiência do cliente;

·         Histórico de relacionamento centralizado;

·         Configuração personalizada da jornada de compra do cliente;

·         Integração com o agente digital OWI;

·         Integração com recursos adicionais como URA personalizada;

·         Geração de relatórios completos.

Leia mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Com a plataforma omnichannel OlosChannel, a empresa pode investir no que há de mais moderno na automação do atendimento, garantindo satisfação dos clientes e eficiência operacional.

Quer automatizar seus processos de atendimento? Conheça aqui a plataforma omnichannel OlosChannel!

Com as transformações nas preferências dos consumidores, as estratégias de relacionamento, como a comunicação omnichannel e a multicanalidade, estão cada vez mais em pauta nas empresas.

Apesar de suscitarem uma discussão comum, comunicação omnichannel e multicanalidade são estratégias diferentes. Assim, é necessária uma avaliação criteriosa por parte dos gestores antes de definir em qual delas investir.

Veja mais: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

Qual a diferença entre omnichannel e multicanalidade?

Tanto o omnichannel quanto a multicanalidade referem-se às estratégias de comunicação, atendimento e relacionamento com o cliente. No entanto, apresentam diferenças que fazem muita diferença na prática. Saiba mais!

Multicanalidade

A estratégia multicanal significa a diversificação das opções disponíveis para atendimento ou relacionamento com o cliente, como dispor de loja física, e-commerce, telefone, chat, rede social, e-mail e outros canais.

Apesar dessa diversidade, os canais não se conversam. Dessa forma, se comprar um produto pelo e-commerce, o cliente não poderá solicitar uma troca na loja física, por exemplo.

O objetivo da estratégia de multicanalidade era atender um perfil de consumidor que demanda variedade nas opções de contato com a marca, podendo selecionar o canal mais relevante de acordo com as preferências pessoais.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

Comunicação omnichannel

A comunicação omnichannel pode ser considerada uma “evolução” da multicanalidade, pois ela não apenas amplia e diversifica os canais disponíveis para relacionamento. Mas também investe na integração entre eles.

Isso significa, por exemplo, que um produto comprado pela internet pode ser retirado na loja física, ou que um atendimento iniciado no chatbot pode ser redirecionado para o telefone conforme solicitado pelo cliente.

Dessa forma, o objetivo da estratégia não é apenas melhorar a relação com o cliente, mas criar uma experiência memorável que retenha e fidelize o consumidor.

Veja também: O que considerar para uma estratégia omnichannel de sucesso?

Quais os benefícios da comunicação omnichannel?

Quando falamos de comunicação omnichannel x multicanalidade, os gestores podem imaginar uma solução e um upgrade dela.

Dessa forma, investir em multicanalidade na era do omnichannel é como apostar na prática mais antiga mesmo quando uma mais moderna e eficaz já está presente no mercado.

Isso faz com que o investimento rapidamente seja superado, demandando novos esforços do negócio para manter a competitividade. Entre os benefícios da comunicação omnichannel, podem ser destacados:

• Melhora da experiência do cliente com mais qualidade no relacionamento com a marca;
• Agilidade na resolução de demandas, visto que o atendente tem acesso facilitado ao histórico de relacionamento;
• Redução de custos no atendimento ao cliente devido ao aumento da produtividade e da automação;
• Assertividade e personalização na comunicação com o cliente após identificar os canais de preferência dele.

Saiba mais: Hiperpersonalização e inteligência de dados para aumentar as vendas

Portanto, as diferenças entre omnichannel e multicanalidade tornam o investimento na solução mais moderna determinante para que a empresa atenda aos novos comportamentos do público.

Como adotar a estratégia omnichannel?

Essa estratégia pode ser adotada por meio do investimento em uma plataforma omnichannel para realizar as interações com os consumidores e estruturar a solução.

O OlosChannel, por exemplo, é a plataforma omnichannel da Olos Tecnologia e permite a configuração personalizada de acordo com as necessidades da empresa.

Leia também: 5 passos para começar a usar uma plataforma omnichannel em sua operação

Além disso, a ferramenta permite automação de processos, uso de inteligência de dados e integração com outras soluções da empresa, como agente digital, discadores de chamadas, atendimento receptivo, entre outros, para otimizar o atendimento.

Assim, com o investimento na comunicação omnichannel por meio de uma plataforma confiável, a empresa consegue melhorar o relacionamento com o cliente, além de promover maior retenção, fidelização e vendas.

Quer conhecer mais sobre essa tecnologia? Conheça o OlosChannel!

A estratégia omnichannel, assim como a automação de processos, são tendências na área de atendimento, pois unem eficiência, qualidade e redução de custos.

De fato, essas transformações nos processos de atendimento estão alinhadas, pois a incorporação da tecnologia e a estratégia omnichannel são passos fundamentais para automatizar o atendimento considerando as novas preferências dos consumidores.

Leia também: 8 tendências que impactam o comportamento de compra do consumidor

A seguir, apresentamos os benefícios da automação e também como ela está relacionada com o omnichannel. Confira!

Quais os benefícios da automação do atendimento ao cliente?

A automação do atendimento oferece diversos benefícios tanto às empresas quanto aos clientes, justificando o investimento em inovação. As principais vantagens dessa solução incluem:

• Profissionalização do atendimento ao dar um suporte mais especializado e de qualidade ao cliente;
• Redução dos erros de processos ao diminuir as tarefas humanas, minimizando inconsistências e ações equivocadas;
• Aumento da produtividade, pois os sistemas automatizados atendem parte da demanda. Enquanto as equipes podem direcionar os esforços aos casos mais críticos;
• Redução de custos do atendimento ao cliente, porque a automação permite a otimização de processos e a queda no tempo de atendimento.

Veja também: Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital

Para que esses benefícios sejam alcançados, no entanto, é fundamental que a automação seja alinhada a uma estratégia omnichannel. Afinal, o consumidor moderno demanda diversidade nos canais de atendimento disponibilizados.

Como unir estratégia omnichannel e automação?

Atualmente, existem ferramentas que viabilizam a união entre o omnichannel e a automação. De fato, são diversos canais de atendimento que podem ser beneficiados com essa junção.

Chatbot

Os chatbots estão entre as principais ferramentas de atendimento ao consumidor atualmente. Isso porque garantem agilidade, eficiência e qualidade no suporte ao cliente.

Nesse canal, bots com inteligência artificial interpretam as solicitações dos clientes e encaminham o caso, podendo resolver demandas mais simples ou direcionar o consumidor para o atendente mais qualificado para ajudá-lo.

Saiba mais: 5 erros no uso de autoatendimento com chatbots

Videochat

Apesar de menos comum, os videochats são uma tendência no atendimento ao consumidor, pois viabilizam demonstrações e suporte mais personalizado.

Além disso, os consumidores estão cada vez mais habituados à comunicação por vídeo, que se tornou mais comum após a massificação da internet e de aplicativos como Skype e WhatsApp.

URA personalizada

O telefone ainda é um canal fundamental de atendimento ao consumidor e também pode ser automatizado por meio da URA personalizada.

Essa tecnologia garante a segmentação de acordo com a demanda do cliente, direcionando-o para uma resolução mais rápida e eficaz do problema apresentado.

Leia também: URA ativa e URA receptiva: qual a melhor ferramenta para meu negócio?

Além disso, ao adotar a estratégia omnichannel, uma opção é que o cliente receba sugestões de canais nos quais pode resolver a solicitação, como no autoatendimento, chatbot ou outros.

Quais os diferenciais do OlosChannel?

O OlosChannel é uma plataforma omnichannel desenvolvida pela Olos Tecnologia, empresa especializada em soluções de atendimento e call center.

A plataforma reúne todos os canais de comunicação em um só lugar, realiza o monitoramento da jornada do cliente, garante o acesso ao histórico e usa inteligência de dados para identificar as preferências do consumidor. Assim, é possível ter abordagens mais assertivas e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Além do OlosChannel, a Olos conta com várias soluções, que facilitam a automação do atendimento, como os agentes digitais, o OWI, a URA personalizada e outras ferramentas.

Portanto, com o OlosChannel, a empresa consegue unir a automação com a estratégia omnichannel garantindo qualidade, eficiência e foco na experiência do cliente.

Quer transformar seus canais de atendimento e o relacionamento com o consumidor? Conheça o OlosChannel e entre em contato conosco!

A comunicação omnichannel já é uma realidade no relacionamento com o cliente, especialmente em negócios que têm o atendimento como centro das operações, como os call centers.

Identificar quais as tendências com base nos novos comportamentos de consumo e como atendê-las com mais eficiência e qualidade é determinante para que essas empresas mantenham-se competitivas.

Leia também: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

A seguir, conheça quais os canais mais usados no atendimento ao cliente e como a comunicação omnichannel influencia a qualidade no atendimento.

Quais os canais mais usados no atendimento ao cliente?

De acordo com o estudo do International Customer Management Institute (ICMI), 87% dos contatos com as centrais de relacionamento são feitos de forma receptiva. Enquanto isso, 13% são ativos, normalmente com os objetivos de vendas, prospecção e cobrança. No levantamento, os canais mais usados incluíam:

·        92% telefone em chamadas receptivas;

·        88% e-mail;

·        80% telefone em chamadas ativas;

·        75% autoatendimento (web/online);

·        65% carta;

·        64% autoatendimento (telefone/URA);

·        59% redes sociais;

·        54% sites de avaliação de produtos ou marcas;

·        52% aplicativos em dispositivos móveis;

·        49% rastreadores de compra online;

·        47% chat online;

·        37% SMS/mensagem de texto;

·        22% videochat.

Verifica-se assim que, apesar da predominância do telefone e até do e-mail, outros canais estão cada vez mais comuns, com destaque para as opções de autoatendimento e redes sociais.

Saiba mais: Como o autoatendimento melhora a satisfação do cliente?

Por que investir em comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel é direcionada justamente para atender à exigência desse público que pode ser caraterizado como consumidores 3.0.

O consumidor 3.0 é aquele empoderado pela tecnologia e pela revolução digital, sendo que ele tomou o controle da relação com as marcas e demanda experiências em múltiplos canais de acordo com o momento e as preferências individuais.

Veja também: 3 dicas para otimizar a jornada do cliente com comunicação omnichannel

Portanto, para reter e fidelizar esse novo perfil de consumidor, as empresas precisam ter clareza sobre o que os clientes buscam e valorizam no relacionamento com as marcas. Entre as demandas mais latentes, podemos destacar:

• Resolução rápida de problemas: esse consumidor não quer perder tempo e busca agilidade. Dessa forma, a resolução rápida deve vir independentemente do canal de contato.

• Atendimento eficiente: a eficiência do atendimento significa o operador ter acesso fácil ao histórico do cliente, solicitar as informações uma única vez e seguir para a resolução da demanda, sem repetições ou transferências.

• Assertividade de canal: o cliente espera ser atendido pelo canal de maior afinidade e a empresa precisa identificar isso para personalizar o atendimento sem que o consumidor precise solicitar. No canal desejado, o cliente dará mais atenção ao atendente e ficará mais satisfeito com o atendimento.

Logo, a comunicação omnichannel é a base do que espera o consumidor 3.0 no que se refere à qualidade do atendimento e do relacionamento com as marcas. Ou seja, não se trata mais de um diferencial competitivo, mas de uma necessidade para atender a esse novo perfil de cliente.

Leia mais: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

Conheça o OlosChannel

A escolha da tecnologia adequada para atender a esse novo consumidor é determinante no sucesso da estratégia de atendimento. O OlosChannel é uma plataforma omnichannel focada na experiência do consumidor 3.0.

Além da multiplicidade de canais, como telefone, SMS, e-mail, URA, chat online, redes sociais e outros, o OlosChannel utiliza inteligência de dados para identificar as preferências do cliente com base no histórico de relacionamento.

Saiba mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Com isso, a tecnologia permite abordagens mais assertivas realizadas no canal de preferência do cliente. Além do que, pode ser realizada a alternância de canais sem prejuízo da experiência.

O OlosChannel utiliza tecnologias inovadoras para atender às demandas de um consumidor cada vez mais conectado, exigente e multicanal. Saiba mais sobre a solução!

A tecnologia omnichannel já é uma realidade no setor varejista com a ampliação do uso de recursos digitais pelos consumidores em todas as faixas etárias e econômicas.

Dessa forma, as empresas do varejo que almejam manter a relevância diante dos consumidores e melhorar resultados precisam investir em novas tecnologias, incluindo o omnichannel. Saiba mais a seguir!

Leia também:Como a comunicação omnichannel ajuda a aumentar as vendas?

Qual a importância da tecnologia omnichannel?

De acordo com umapesquisa da Accenture, os consumidores que têm uma experiência de compra omnichannel gastam cerca de 37% a mais do que os clientes de empresas com canais únicos.

Já um estudo daCapgemini mostrou que 46% dos varejistas acreditam que a tecnologia digital vai transformar as formas de fazer negócio. Ainda assim, apenas 36% delas estão preparadas com estratégias que abarcam essas mudanças.

Portanto, o cenário que se desenha é de alto potencial de uso da tecnologia omnichannel. Mas, por enquanto, houve uma adesão insuficiente por parte das varejistas até o momento. Ou seja, se a sua empresa investir na solução, ganhará um diferencial competitivo em relação à sua concorrência.

Veja mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

4 benefícios da tecnologia omnichannel no varejo

Como citamos, o omnichannel voltado ao varejo apresenta diversos benefícios que se refletem em toda a estrutura do negócio, desde a inteligência competitiva até o lucro. Conheça as vantagens mais relevantes desse investimento:

1. Melhora a coleta de dados

Com a integração dos canais proporcionada pela tecnologia omnichannel, as empresas aprimoram a coleta de dados. Dessa forma, tem mais informações e dados relevantes para trabalhar.

O uso dos dados na estratégia comercial é um aspecto determinante na competitividade e assertividade das soluções atualmente. Essa melhoria tem potencial para afetar diretamente a experiência de compra dos clientes.

2. Reduz custos operacionais

Os maiores custos operacionais relacionados ao atendimento no setor varejista se devem a uma baixa taxa de resolução de demandas, à ausência de personalização e à falta de eficiência das soluções adotadas.

Como a tecnologia omnichannel aumenta a capacidade de atendimento, é possível melhorar diversos indicadores, como:

• Resolução das demandas;
• Satisfação do cliente;
• Tempo de atendimento;
• Disponibilidade de autoatendimento, afetando diretamente os custos do processo.

3. Fortalece a experiência do cliente

A experiência do cliente deve ser o foco de qualquer varejista que deseja crescer e consolidar a sua atuação.

O omnichannel personaliza a experiência de compra. O que promove uma melhoria direta na percepção do cliente sobre a marca e nas chances de retenção e fidelização.

Saiba mais: O que considerar para uma estratégia omnichannel de sucesso?

4. Aumenta as vendas e o lucro

O aumento das vendas e, consequentemente, dos lucros se deve à maior disponibilidade de canais para que o cliente feche negócio ou esclareça dúvidas sobre o processo de compras. O que reduz a taxa de abandono de carrinho.

Além disso, ao fidelizar clientes, a empresa garante a redução dos custos de aquisição de clientes (CAC) e o aumento do ticket médio.

Como adotar a plataforma omnichannel na sua empresa de varejo?

A implementação da tecnologia omnichannel no varejo pode ser realizada por meio de uma plataforma específica. Trata-se de uma ferramenta que viabiliza a disponibilidade de canais, o atendimento integrado e uma experiência mais fluida.

Com o OlosChannel, é possível personalizar a configuração da ferramenta de acordo com a jornada de compra dos clientes.

As soluções são integradas, o histórico de relacionamento do cliente é centralizado e facilmente acessado pelos atendentes. O que garante uma experiência mais ágil e personalizada.

Outro diferencial do OlosChannel é a análise de dados que permite que a ferramenta identifique o canal de preferência do cliente com base no histórico dele.

Por fim, a emissão de relatórios completos e personalizados garante que os gestores tenham um controle total dos processos, podendo desenvolver melhorias na experiência do cliente e nas vendas.

Quer saber mais sobre a tecnologia omnichannel da Olos?Conheça tudo sobre o OlosChannel e solicite uma visita demonstrativa!

A plataforma omnichannel é uma nova solução tecnológica de atendimento e relacionamento com o cliente. Com esta ferramenta, é possível revolucionar a experiência do consumidor e alcançar mais eficiência nos processos.

Apesar desses benefícios, muitos gestores avaliam se é o momento adequado de implementar a plataforma omnichannel. Afinal, a mudança exige investimentos tanto na tecnologia, como na reformulação dos processos, na capacitação das equipes, entre outros.

A seguir, apresentamos indícios de que a sua operação de atendimento está com dificuldades. O que pode afetar a imagem da sua marca e justifica o investimento nessa tecnologia. Saiba mais!

Veja também:7 passos para otimizar a gestão da experiência do cliente

5 problemas no atendimento que demandam atenção

Existem diversas situações que indicam que é o momento de investir em uma nova tecnologia de atendimento e relacionamento com o cliente, como a plataforma omnichannel.

Identificar esses sinais e ter uma atuação proativa para solucioná-los é fundamental para melhorar a experiência do consumidor. Assim, é possível garantir a satisfação e a fidelização de clientes.

Por isso, conheça os principais problemas do setor de atendimento!

1. Lentidão nos processos

Um primeiro sinal de que é preciso repensar sua estratégia de atendimento é se os processos forem lentos. Por exemplo, seu cliente fica mais de 10 minutos preso aos menus até que consiga resolver uma demanda? Então, algo não está funcionando adequadamente.

O cliente deve ter agilidade para conseguir falar sobre o problema e resolvê-lo, seja com autoatendimento ou um atendente. Pense que quanto menos etapas e menos envolvidos no processo, melhor.

Leia também: Como a tecnologia otimiza o atendimento receptivo de sua empresa?

2. Erros no atendimento

Se você identificou a necessidade de atividades serem refeitas ou erros no atendimento prestado ao cliente, pode ser um indicativo que seu sistema atual não gere eficiência e assertividade na resolução de demandas.

Neste caso, um exemplo é a transferência errada do cliente para vários atendentes antes de ser redirecionado ao setor correto para solucionar sua questão.

3. Atraso em relação à concorrência

Conhecer a concorrência é fundamental para que a empresa desenvolva e aprimore as estratégias de relacionamento.

Dessa forma, caso identifique um atraso nos processos e soluções em relação à concorrência, é preciso avaliar o que eles têm feito de melhor e como superá-los.

4. Má avaliação dos clientes

É fundamental ter mecanismos para avaliar a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado e identificar as principais falhas dos processos. 

Se for constatada uma má avaliação por parte dos clientes, é urgente a necessidade de reestruturação dos processos e investimento em novas tecnologias, como a plataforma omnichannel. Com isso, as empresas podem reverter esse quadro e evitar um aumento da perda de clientes.

Saiba mais:5 indicadores que devem ser monitorados no atendimento ao cliente

5. Indisponibilidade de relatórios

Se os sistemas utilizados não fornecem nenhuma informação relevante sobre o processo, a menos que você calcule manualmente, então é preciso substituí-lo rapidamente.

Atualmente, as decisões de negócio, incluindo as estratégias de relacionamento, devem ser baseadas nos dados reais do negócio. Tais informações são obtidas com o acompanhamento das métricas geradas em relatórios analíticos.

Como a plataforma omnichannel resolve essas falhas?

Esses problemas operacionais da sua solução de atendimento e relacionamento com o cliente podem ser resolvidos com a implantação de uma plataforma omnichannel.

No entanto, além de resolver estes aspectos mais críticos, a solução ainda apresenta benefícios relacionados à redução de custos, maior eficiência e aumento da produtividade. Isso é possível devido às características da ferramenta, como por exemplo:

• Estruturação das etapas de atendimento, disponibilizando canais de autoatendimento;
• Ampliação dos canais de contato possíveis;
• Integração de todos os meios de comunicação;
• Gerenciamento centralizado das informações, independentemente dos canais usados;
• Mapeamento da jornada de compra e o histórico de relacionamento;
• Geração de relatórios.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, ainda utiliza recursos como inteligência de dados e análise preditivia para tornar o atendimento mais personalizado e eficaz.

Por meio dessas tecnologias, o OlosChannel consegue identificar o canal de preferência de cada cliente com base no histórico de relacionamento e utilizá-lo em contatos futuros.

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